2.4 Tipos de Clientes
Cada cliente encara la compra de un bien o de un servicio de manera diferente. En síntesis podríamos englobar a los clientes dentro de aquellos que colaboran con nosotros o los que se muestran a la defensiva pudiéndose mostrar verbalmente agresivos. Habrá clientes a los que les encanta discutir y otros que lo único que quieren es que los escuchemos o reforcemos su opinión.
El cliente que todo lo discute es un peleón por naturaleza y seguramente no estará de acuerdo y rebatirá cada argumento. No hay que dejarse llevar por ello. Algunos consejos para tratar este tipo de clientes son: hablar suavemente pero con firmeza y pedirle su opinión, y otro punto es enfocar la conversación en los puntos que esta de acuerdo.
El cliente enfadado : no hay que negarle su descontento ni decirle que no tiene motivos porque se enojará aun más. Algunas formas de manejar la situación son: no ponerse a la defensiva, no involucrarse en las emociones ni provocar situaciones más irritantes, no prometer lo que no se puede cumplir, comprender y procurar darle soluciones, hablar en voz baja.
Por otro lado tenemos el cliente exigente : es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esto es de individuos típica de perdonad inseguras y con esta reacción pretenden tener más control; hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas sino lo consideramos oportuno.
Cliente hablador: puede ocupar parte importante de nuestro tiempo. Se debe intentar demostrar interés y tener un poco de paciencia.
Con los clientes poco habladores o indecisos hay que tener paciencia y no formularles cuestiones que requieran respuestas muy elaboradas. Lo mejor es darle nuestra opinión como expertos y sugerirles alternativas colaborando con ellos en la toma de su decisión.
Cliente infeliz: están peleados con la vida en general, no con nosotros ni con la empresa.
Debemos mostrarnos amables y comprensivos tratando de ayudarles en la medida de nuestras posibilidades.
2.5.1 ¿Por que confían en nosotros?
Existen muchas causas que hacen que el cliente se mantenga fiel a un producto o servicio ; entre otras cosas esta el precio, la calidad, el valor
percibido, la imagen del producto o servicio y la imagen que si compra traslada al comprador. La confianza que depende de la credibilidad de
quien vende el producto o presta el servicio, la inercia de compra, la conformidad con el grupo, evitar riesgos, ausencia de alternativas en el mercado que ofrezca credibilidad o confianza. Para mantener a los clientes fieles a nuestra empresa, debemos proporcionales y facilitarles las ventajas que incorpora nuestro servicio. Premisas básicas para lograr su fidelidad: el cliente percibe mayor valor en los servicios personalizados. El cliente trata de captar información para asegurarse de que ha aceptado con la compra. La primera impresión es la más importante. A mayor cantidad de información valor. La ventaja competitiva procede de esfuerzos que añaden valor y que a los competidores les resulta difícil copiar. Las deficiencias de información tendrá consecuencias más intensas cuando sean negativas. Además para mejorar el valor que perciben los clientes de nuestro producto o servicio debemos trabajar sobre factores como: ser accesibles para el cliente, darle facilidades para que obtenga nuestro producto o servicio, publicitar que nuestra empresa da buenos servicios o productos, involucrar al cliente a la comunicación de las bondades de nuestros productos, incorporar servicios añadidos.
2.6. Compromisos éticos de la empresa con los clientes
La ética empresarial se ocupa del estudio normativo de cuestiones de naturaleza normal que se plantean el mundo de los negocios. Las necesidades éticas de una empresa de manera genérica son:
1Despliegue de una buena práctica corporativa que genere confianza entre la sociedad. 2Integración de todos los miembros de la empresa en el proceso de aplicación de los principios éticos y en el cumplimiento de los fines corporativos.
En la práctica la empresa recoge determinados aspectos en sus normas, siendo las fundamentales: 1Propósito de la empresa. 2Estrategia. 3Los valores éticos (principios que definen el comportamiento de sus componentes en sus relaciones internas y con el cliente).
Los compromisos éticos empresariales, abarcan diferentes relaciones con diferentes públicos y estratos: relaciones con los empleados, relaciones con los clientes, relaciones con los proveedores, relaciones con la competencia, comunicación y publicidad de la imagen y fin social de la empresa de forma clara y precisa, transparente y correcta sin desprestigiar a la competencia dentro del marco jurídico. Otro compromiso ético es evitar conflicto, desintereses y relaciones comerciales con empresas de familiares y amigos de empleados. Pensar en el medio ambiente con prácticas responsables y el reciclaje. Desempeñar prácticas financieras transparentes, guardar los principios de confidencialidad y lealtad, promover principios éticos y morales dentro de la dirección de la empresa.