7 GENERALIZACIONES A LA QUE NOS CONDUCE LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS: 1)
todos somos expertos en servicio:
Todos creemos que sabemos que es lo que deseamos de una organización de servicio y, debido al proceso mismo de la vida, tenemos mucha experiencia con el proceso de la creación del servicio.
2) los servicios son idiosincrásicos:lo que funciona bien para proporcionar una clase de servicio puede resultar desastroso en otra.
3) la calidad del trabajo no es la calidad del servicio.
4) la mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles que constituyen el paquete de servicio.
5) los servicios de contacto elevado se experimentan, mientras que los bienes se consumen.
6) la administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de la mercadotecnia y del personal, así como de las operaciones.
7) a menudo los servicios asumen la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones cara a cara, por teléfono, electromecánicas y/o por correo.
EL PAPEL DE LAS OPERACIONES EN EL TRIANGULO:
estas son responsables de los sistemas de servicio y administrar el trabajo de la fuerza laboral del servicio, que por lo común se compone de la mayoría de los empleados en las grandes organizaciones de servicio.
CLASIFICACION DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO DE ACUERDO CON EL SERVICIO QUE PROPORCIONAN:
Servicios financieros. – servicios de salud. – servicios de transportación.
La matriz de diseño del sistema del servicio identifica 6 alternativas comunes: –
Contacto por correo, – tecnología de Internet y en la ubicación, – contacto por teléfono, – especificaciones rígidas cara a cara,- especificaciones flexibles cara a cara, ajuste total a las necesidades cara a cara.
La parte superior de la matriz muestra el grado de contacto con el cliente:
–
El núcleo amortiguado, que está físicamente separado del cliente. –
El sistema permeable, en el cual puede penetrar el cliente por medio del teléfono o de un contacto cara a cara. –
El sistema reactivo, que es a la vez penetrable y reactivo a los requerimientos del cliente.
VARIOS FACTORES IMPORTANTES DISTINGUEN EL DISEÑO DEL SERVICIO Y EL DESARROLLO DEUN PRODUCTO FABRICADO TIPICO: en primer lugar:
el proceso y el producto deben desarrollarse simultáneamente; de hecho, en los servicio el proceso es el producto.
En segundo lugar:
aun cuando el equipo y el software que respaldan un servicio pueden estar protegidos por patentes y derechos de autor, una operación de servicio en si carece de la protección legal que comúnmente está disponible para la producción de bienes.
En tercer lugar:
el paquete de servicio más que ser un bien definible constituye la producción principal del proceso de desarrollo.
En cuarto lugar:
muchos componentes del paquete de servicio a menudo son definidos por la capacitación que reciben los individuos antes de convertirse en parte de la organización de servicio.
En quinto lugar:
muchas organizaciones de servicio pueden cambiar sus ofertas de serv.
LAS MEJORES PRACTICAS EN LAS CUALES HACEN INCAPIE LOS EJECUTIVOS DE SERVICIO:
– accesibilidad – apertura hacia los empleados – liderazgo – escuchar al cliente – tangibles del servicio – manejo por el empleado de las fallas en el servicio – posicionamiento competitivo – valores de la calidad – cumplir de una manera consistente con las necesidades del cliente – orienta
EL CICLO DE RETROALIMENTACION INDICA: que si los resultados no son satisfactorios, o no crean una ventaja del servicio la administración puede alterar la estrategia de mercadotecnia del servicio o el sistema de entrega.
EL MONITOREO Y E L CONTROL IMPLICAN:
las acciones administrativas estándar de reasignar a los trabajadores para que se enfrenten a las variaciones a corto plazo de la demanda.
LA PLANEACION DE LA RECUPERACION IMPLICA:
capacitar a los trabajadores de primera línea para que respondan a situaciones tales como una sobreventa, un equipaje extraviado o una mala comida.
UN ENFOQUE PARA MEDIR EL VALOR ECONOMICO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE CONSISTE:
en hacer una encuesta entre sus clientes, pidales que califiquen cada uno de los reactivos de las dimensiones de servicio y calidad de una lista de dos escalas: importancia y satisfacción.
La herramienta estándar para el diseño del proceso de servicio es:
El diagrama de flujo o Anteproyecto del servicio.
Una característica única del anteproyecto del servicio es
La distinción que hace entre los aspectos del servicio de un contacto elevado con el cliente y aquellas actividades que el cliente no ve” línea de visibilidad.” Los procedimientos que impiden que el error inevitable se convierta en un defecto del servicio son:
Los poka-yokes.
CLASIFICACION DE LAS aplicaciones de los poka yokes A LOS SERVICIOS: a) –
Métodos de advertencia
. b)
Métodos de contacto físico y visual.
C) –
lo que llamamos las tres T:
La tarea por hacer, el trato al cliente, y las características tangibles o ambiéntales de la instalación del servicio.
3 diseños de servicio contrastantes: 1) el método de la línea de producción:
del cual fue pionero McDonald´s”;
la orientación es hacia la producción eficiente de resultados, no hacia el servicio a otros (servicio cara a cara de especificaciones rígidas).
El valor de esta filosofía es:
que supera muchos problemas inherentes al concepto del servicio mismo.
2) el método del autoservicio:
en contraste con el método de la línea de producción, El proceso de servicio puede mejorarse haciendo que el cliente asuma un papel más importante en la producción del servicio, (autoservicios e Internet y tecnología en el lugar).
3) el método de atención personal en Nordstron un proceso no estructurado y bastante flexible se basa en el desarrollo de una relación entre el vendedor individual y el cliente (servicio cara a cara con un verdadero ajuste a las necesidades), Ritz hotel, lleva un registro de las preferencias personales del cliente o huésped (encuentro flexible cara a cara).
Garantías del servicio
La herramienta de mercadotecnia para proporcionarles tranquilidad a los clientes que no están seguros de si deben hacer una prueba con su servicio. Los elementos de una buena garantía del servicio son:–
Que sea incondicional (nada de letras pequeñas). -Significativa para el cliente (el pago cubre totalmente la insatisfacción del cliente). – Fácil de comprender y comunicar (tanto a los empleados como para los clientes) Y – que no cause molestias cuando se recurra a ella (es decir, que se ofrezca en forma proactiva).
El análisis de la fila de espera:
Esuna herramienta muy poderosa resulta útil para ayudar a comprender mejor las relaciones entre los factores que impulsan un sistema de servicio.
La utilizacion de sistemas que permiten que cada empleado proporcionan datos criticos y responsivos que incluyen
Información en línea de las preferencias del huésped – cantidad de productos y servicios libres de errores. –oportunidades para un mejoramiento de la calidad.
Las características de un sistema de servicio bien diseñado son: 1
-cada elemento del sistema de servicios es congruente con el enfoque de operaciones, 2–
Es amistoso con el usuario, 3 –
Es robusto, 4 –
Está estructurado de tal manera que el desempeño consistente de su personal y de sus sistemas pueda mantenerse fácilmente, 5 –
Proporciona vínculos efectivos entre la oficina interior y la oficina de atención al cliente, 6 –
Administra la evidencia de la calidad del servicio de tal manera que los clientes ven el valor del servicio proporcionado.
7 – es efectivo en relación con el costo.
De acuerdo a la matriz de diseño de sistema de servicios, el servicio ofrecido por Nordstrom es de tipo:
la venta de artículos de muy alta calidad De acuerdo al lugar en donde se presta el servicio, estos se clasifican en: –
Servicios basados en las instalaciones, – Servicios basados en el campo.
Los conceptos conductuales para mejorar las percepciones del cliente en tres aspectos del encuentro son:
El flujo de la experiencia del servicio(que está sucediendo), -el flujo del tiempo(cuanto tiempo parece tomar), -el juicio del desempeño del encuentro (lo que usted pensó acerca de ello más tarde).
En reducir el número de visitas al dentista, corresponde la aplicación del principio de la aplicación de la ciencia conductual llamado:
segmentar el placer y combinar el dolor El diseño de una organización de servicio implica los elementos siguientes:–
Identificar el mercado objetivo, – concepto de servicio, – estrategia de servicio, – sistema de entrega del servicio.
Las características de los servicios de poco y muchos contactos son:
1–
Los de poco contacto no requieren interacción cara a cara, 2–
En los de mucho contacto el empleado debe ser flexible, agradable, interactuar con el cliente., 3 –
En las de mucho contacto el proveedores debe responder a demandas en su límite, 4 –
En los de mucho contacto el precio del servicio es elevado.
Las variables que relacionan la matriz de servicio son:
Grado de interacción y personalización, – intensidad de la mano de obra.
Por el lugar en donde los servicios se ofrecen se pueden clasificar en:
Servicios basados en las instalaciones, – servicios basados en el campo.
Las utilizaciones estratégicas de la matriz de diseño de sistema de servicio son:
a) – permite la interacción sistemática de las operaciones con la estrategia de mercado,
b)– aclarar exactamente que combinación de entrega del servicio proporciona la empresa en realidad,
c) – permite la comparación con la forma en la cual otras empresas entregan servicios específicos,
d)– indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que podrían requerirse a medida que la empresa crece.
El flujo de producción en línea recibe los otro nombres siguientes:
Producción de distribución en masas, -producción de flujo continuo.
LOS elementos que forman el triángulo de los servicios son:
-estrategia de servicio, -el cliente, -sistemas de apoyo, -los empleados.
En el nivel básico los tipos de proceso hacen lo siguiente:
-el nivel superior:
se compone de actividades que están bajo el control del cliente,
– segundo nivel:
constituye aquellas actividades que desempeña el administrador de servicio al atender al cliente,
-tercer nivel:
es el de actividades de reparación desempeñadas en el taller,
-el nivel más bajo:
está representado por la actividad contable interna.
Mencione y explique brevemente los amplios contextos organizacionales de las operaciones de servicios: a) El negocio de servicios:
es la administración de las organizaciones cuyo negocio principal requiere la interacción con los clientes para producir el servicio.
B) Los servicios internos:
constituyen la administración de los servicios requeridos para respaldar las actividades de la organización más grande.
Mencione y explique brevemente las prioridades de la aplicación de la ciencia conductual a los encuentros con el servicio: a) La primera y ultimas partes del encuentro no se crean en la misma forma:
es probable que una compañía este en mejor posición con un inicio relativamente débil y un modesto cambio ascendente al final, que si tiene un excelente inicio y un final regular.
B) Segmentar el placer; combinar el dolor:
sugiere que podemos desglosar las experiencias agradables en múltiples etapas y combinar las desagradables en una sola.
C) Dejar que el cliente controle el proceso:
el hecho de dejar que las personas controlen la forma en la que se llevara a cabo un proceso, incrementa su satisfacción con el mismo.
D) Prestarles atención a las normas y los rituales:
es probable que se atribuya una culpa excesiva por los fracasos a las desviaciones de las mismas.
E) Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas:
cuando las cosas resultan mal, la reacción básica e inmediata de las personas es culpar al servidor más que al sistema.
F) Dejar que el castigo sea el adecuado para el crimen en la recuperación del servicio:
las investigaciones sugieren que la acción de recuperación más apropiada depende de si es un error de la tarea (resultado) o un error de trato (interpersonal).
Las preguntas que genera la visión estratégica del servicio son: –
¿Quien es nuestro cliente?
¿Como diferenciamos nuestro servicio en el mercado?
¿Cuál es nuestro paquete de servicio y el enfoque operacional de nuestro servicio?
¿Cuáles son los procesos, el personal y las instalaciones reales mediante lo que se crea el servicio?.
En los niveles de satisfacción logrados por el desempeño del servicio, las experiencias del cliente pueden ser: a)
Enojo.
b) Irritación
. c)
Insatisfacción.
d) Satisfacción
e)– Deleite.
Las prioridades del desempeño por las cuales competirá una empresa de servicios son: a)-
Trato al cliente en términos de cordialidad y espíritu de servicio
. b)-
Rapidez y conveniencia en la entrega de servicio
. c)-
Precio del servicio
. d)-
Variedad de servicio (esencialmente una filosofía de compras en una sola parada)
. e)
Calidad de los bienes tangibles que son fundamentales para el servicio o que lo acompañan.
F)-
Capacidades únicas que constituyen la oferta del servicio, como corte de cabello, cirugía de cerebro, o lecciones de piano.
LA ADMINISTRACION EFECTIVA DE LOS ENCUENTROS CON EL SERVICIO REQUIERE:
que los administradores comprendan las percepciones del cliente, así como las características técnicas de los procesos de servicios.
2 DESCUBRIMIENTOS IMPORTANTES DE LA TEORIA DE LA DECISION CONDUCTUAL:
La preferencia por el mejoramiento. – el efecto dominante del final en nuestros recuerdos.
UNA CARACTERISTICA DISTINTIVA DE LOS SERVICIOS EN EL DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO:
no podemos tener un inventario de estos.
UN PARAMETRO IMPORTANTE DEL DISEÑO EN LOS SERVICIOS ES:
“¿a qué capacidad debemos aspirar?” demasiada capacidad genera costos excesivos, mientras que una capacidad insuficiente conduce a una pérdida de clientes.
DECISIONES IMPORTANTES DE LA ALTA ADMINISTRACION QUE DETERMINAN EL ESCENARIO PARA LAS DECISIONES DIRECTAS DE OPERACIÓN RESPECTO DEL DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Y DEL SISTEMA DE ENTREGA:-
la elección del mercado objetivo. – el desarrollo del paquete de servicio.
EL LOGRO DE UNA VENTAJA COMPETITIVA EN LOS SERVICIOS REQUIERE:
de la integración de la mercadotecnia de servicios con la entrega de los mismos para cumplir o superar las expectativas del cliente.