Fuentes de Información Externa

Información Turística

Información general sobre destinos y países, publicada por la administración pública. Cumple dos funciones: asesorar al cliente y proporcionar documentación. Es gratuita y busca estimular el deseo de viajar. Incluye revistas y publicaciones especializadas periódicas.

• Guías y libros de viajes: Ofrecen información para todo tipo de turistas.
• Folletos turísticos: Instrumento del agente de viajes con ofertas de paquetes de agencias mayoristas. Gratuito para la agencia y el cliente. Principal herramienta de promoción para hoteles.
• Páginas web del sector: Publican noticias profesionales del sector.

Información del Entorno

Las agencias deben estar atentas a las noticias de su entorno. Consultar fuentes como FEAVV, ADEAVE, OMT. A nivel nacional, TURESPAÑA ofrece información internacional de todos los países.

Procedimiento de Reserva y Confirmación

La reserva debe hacerse por escrito con un localizador. Ofrecer alternativas al cliente si no hay plaza en el hotel.

Depósitos

20%-25% del pago del viaje en el momento de la reserva para cubrir posibles anulaciones. Máximo 45%.

Documentación Externa

• Bono por cliente.
• Hojas del itinerario del viaje.
• Pólizas de seguro: Contrato con datos del cliente y la compañía aseguradora.
• Factura: Numerada, con fecha de emisión y datos del cliente.
• Contrato del viaje combinado.
• Tarjeta de la agencia.

Fuentes de Información Interna

Información Técnica

Manuales técnicos publicados por empresas y asociaciones internacionales, disponibles por suscripción o compra. El más conocido es TIM (Travel Information Manual) de IATA, con información sobre trámites de aduana, requisitos de entrada y salida de países, etc.

• Transporte aéreo: ABC (información sobre líneas y aeropuertos) y ATP (tarifas aéreas mundiales).
• Transporte ferroviario: Guía RENFE (gratuita) y Thomas Cook ferroviaria (información europea).
• Hotel and Travel Index: Información hotelera mundial.
• Camping y Apartamentos: Guía de España.
• Eventos y alquiler de salas: Official Meeting Facilities Guide.
• Estadísticas y base de datos: Elaboradas por la propia agencia.

Aplicaciones Informáticas

Búsquedas rápidas y actualizadas, reservas en tiempo real. INTRANET (sistema interno de gestión). Programas más utilizados: OFIVIAJES, PIPELINE, BERONI (frontoffice y backoffice).

Documentación Interna

Material para la gestión interna, no disponible para el cliente.

• Hoja de reserva: Primeros datos del cliente (nombre, teléfono, número de viajeros, etc.).
• Expediente de servicios: Se rellena al confirmar la reserva con el depósito. Incluye todos los datos de la venta, servicios contratados, precios, comisiones, etc. Formato DINA 3.
• Ficha del cliente: Base de datos con información del cliente (fecha, aficiones, viajes realizados, etc.).

Preguntas Frecuentes

1. ¿Cuánto puede reclamar la agencia para una reserva? Máximo un 20% del precio del viaje.
2. ¿Cuándo se perfecciona el contrato? ¿Es obligatorio? Al firmar el contrato. Obligatorio para ambas partes.
3. ¿Qué porcentaje debe abonar el cliente al contratar? 40% del precio del viaje, o completar hasta ese importe.
4. ¿Cuándo se abona el resto del viaje? Al entregar los títulos de transporte, bonos u otra documentación. Si no se realiza el pago, la agencia lo requerirá con un plazo (7 días antes de la salida si no se especifica).
5. ¿Qué puede hacer la agencia si el cliente no paga? Resolver el contrato y aplicar las reglas de desistimiento.
6. ¿Puede la agencia modificar la información de los folletos? No, salvo que se comunique claramente por escrito al consumidor.
7. ¿Qué información sobre el alojamiento debe facilitar la agencia? Clasificación oficial del país (si existe), horario de ocupación (14h entrada, 12h salida), características de habitaciones triples/cuádruples.
8. ¿Quién es responsable de la pérdida o daño del equipaje de mano? El cliente.
9. ¿Las comidas incluyen bebidas? Generalmente no.
10. ¿Se pueden solicitar dietas especiales? Sí, si se pactan previamente.
11. ¿Qué pasa si el consumidor modifica el viaje? La agencia puede exigir gastos adicionales y una prima de modificación (máximo 3% del precio).
12. ¿Qué pasa si la agencia realiza cambios significativos? El consumidor puede aceptar la modificación o resolver el contrato (debe comunicar su decisión en 3 días).
13. ¿Cuándo puede la agencia modificar el precio? Por cambios en tipos de cambio, precio de transportes, tasas e impuestos.
14. ¿Con cuánta antelación y qué porcentaje máximo se puede modificar el precio? 20 días antes de la salida, máximo 15%. Si es superior, el consumidor puede resolver el contrato.
15. ¿Qué moneda se usa para revisar el precio en viajes multi-país? Dólar USA.
16. ¿Se puede ceder la reserva? Sí, si la persona cumple las condiciones del folleto y contrato.
17. ¿Penalización por anulación del cliente? 5% (más de 10 y menos de 15 días), 15% (entre 10 y 3 días), 25% (48h antes). Sin penalización por fuerza mayor (ej. muerte). En todos los casos, se deben abonar gastos de gestión y anulación.
18. ¿Penalización por cancelación de la agencia? 5% (más de 15 días y menos de 2 meses), 10% (entre 15 y 3 días), 25% (48h antes).
19. ¿Cuándo no hay obligación de indemnizar por parte de la agencia? Si el número de inscritos es inferior al mínimo, o por fuerza mayor.
20. ¿Qué ocurre si el viajero no se presenta? Pierde el derecho a la devolución y debe abonar lo pendiente, salvo por fuerza mayor.
21. ¿Qué pasa si la agencia no presta parte de los servicios? Debe buscar soluciones para la continuación del viaje o compensar al cliente.
22. ¿Puede el consumidor desistir durante el viaje? Sí, pero no se devuelve el dinero. Si es por accidente o enfermedad, la agencia debe asistir y abonar la diferencia entre prestaciones previstas y suministradas, menos gastos de anulación. Gastos suplementarios a cargo del consumidor.
23. ¿Quiénes son responsables ante incumplimientos? La agencia organizadora.
24. ¿Causas de exoneración de responsabilidad? Defectos imputables al consumidor, a un tercero ajeno, fuerza mayor, o acontecimiento imprevisible.
25. ¿Deberes del consumidor en caso de daños? Tomar medidas para reducir o evitar que se agraven.
26. ¿Convenios internacionales y daños? El resarcimiento está sujeto a las limitaciones de los convenios.
27. ¿Indemnización por pérdida o deterioro de equipaje? Máximo 350€.
28. ¿Derechos y obligaciones sobre requisitos de viaje? La agencia informa sobre requisitos sanitarios, pasaportes y visados. El consumidor debe obtener la documentación. La agencia puede tramitar visados con coste.

Reclamaciones

Reclamaciones por escrito a la agencia detallista en 30 días desde la fecha de fin del viaje. La agencia debe contestar en 30 días. Se puede recurrir a mediación o arbitraje de consumo (si la agencia está adherida). Si no hay acuerdo, se puede reclamar judicialmente (prescripción de 2 años).

Arbitraje

Reclamaciones a la junta arbitral de consumo en 3 meses desde la fecha de fin del viaje. No aplicable en casos de intoxicación, lesión, muerte o indicios de delito. Laudo vinculante para ambas partes.

Acciones Judiciales

Reclamación judicial en los tribunales del lugar de celebración del contrato si no hay arbitraje.