R1: Factores que han contribuido a una mayor consciencia de la calidad en los negocios modernos

El diseño del producto, la conformidad en cuanto a la experiencia del cliente, la disponibilidad del mismo y el servicio postventa son factores cruciales en la evolución de los negocios. Principalmente, el enfoque en el cliente, en cuanto a su satisfacción con el producto y servicio que ofrece la empresa, ha sido fundamental para esta mayor consciencia de la calidad.

R2: Breve resumen de la historia de la calidad antes y a partir de la revolución industrial

Entre 1930 y 1950 surgen los primeros sistemas de calidad y las compañías ya no dan prioridad solo a la cantidad de productos obtenidos, sino que hacen énfasis en la calidad de los mismos utilizando:

• Controles estadísticos
• Avances tecnológicos de la época
• Paso de la inspección a un control más global

Posterior a la Segunda Guerra Mundial, la industria y la economía en Japón estaban en crisis. Para mejorar la posición competitiva del país, importaron tecnología y focalizaron esfuerzos en la planta con el fin de lograr una alta productividad y reducir costos. Se esforzaron por mejorar la calidad y conformidad del producto. El Dr. Duran y el Dr. Deming presentaron a los japoneses técnicas de control de calidad estadístico que les ayudarían en sus esfuerzos de reconstrucción. Una parte importante de sus actividades educativas estaba enfocada en la alta dirección, cambiando su forma de pensar y el trato a los empleados.

Principios de Deming:

• Crear una visión y demostrar compromiso
• Aprender una nueva filosofía
• Entender la inspección
• No tomar decisiones con base únicamente en los costos
• Mejorar en forma constante
• Instituir la capacitación y el entrenamiento
• Instituir el liderazgo
• Eliminar el temor
• Optimizar los esfuerzos de los equipos
• Eliminar las exhortaciones
• Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos
• Eliminar los obstáculos al surgimiento del orgullo por el trabajo realizado
• Fomentar la educación y la mejora personal
• Emprender una acción

R4: Trilogía de Duran

Se refiere a las tres principales contribuciones o enfoques desarrollados por él. Estos enfoques son fundamentales en el campo de la calidad y son:

• Planificación de la calidad: se refiere a que el proceso de desarrollo de productos y servicios cumpla con los estándares de calidad deseados.
• Control de la calidad: se centra en asegurar que los procesos de producción y prestación de servicios cumplan con los estándares establecidos durante la planificación de la calidad.
• Mejora de la calidad: se centra en la mejora continua de los procesos y productos.

R5: Calidad Total

Es un enfoque sistemático orientado al mejoramiento continuo de los procesos de trabajo, identificando, cuantificando y eliminando el desperdicio y aprovechando las oportunidades de mejora para alcanzar la excelencia en productos y servicios prestados.

R6: Concepto de competitividad y ventaja competitiva (con ejemplos)

Competitividad:

Se refiere a la capacidad de una empresa para competir de manera efectiva en el mercado, su habilidad de generar valor para los clientes y lograr una posición favorable frente a los competidores.

Ventaja competitiva:

Esta se refiere a los atributos específicos que permiten a una empresa destacarse de sus competidores y capturar una mayor cuota de mercado.

R7: Tipos de calidad (con ejemplos)

• Especifica: Requerimientos específicos.
• Básica: Requerimientos sobreentendidos, no los plantea el cliente. Requisitos esperados en un producto o servicio.
• Deleite: Características nuevas o innovadoras que los clientes necesitan pero no las solicitan porque no las conocen o esperan.

R8: Principios de la calidad

• Enfocarse en el cliente: Interno y externo, clientes y trabajadores. Medir la satisfacción de ambos, implementar charlas que promuevan el desarrollo, etc.
• Decisiones basadas en hechos: Las decisiones de la gerencia se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos.
• Mejoramiento continuo: Cambiar, evolucionar, entrar en permanente cambio, revisar los procesos y mejorarlos.
• Participación del personal: Aporte de ideas, sugerencias, opiniones.

R9: Distinción entre proveedor, clientes externos y clientes internos (aplicados al caso de McDonald’s)

Proveedor:

Entidad o persona que suministra los productos y servicios necesarios para el funcionamiento. En el caso de McDonald’s, tiene proveedores específicos de calidad y seguridad que proporcionan alimentos, bebidas, envases, etc. Son fundamentales para garantizar que el restaurante tenga los insumos necesarios para operar.

Cliente externo:

Son las personas que compran y consumen los productos o servicios ofrecidos. En el caso de McDonald’s, los clientes externos son los consumidores que visitan el restaurante para comprar su comida rápida.

Cliente interno:

Son los empleados y miembros del equipo que trabajan dentro del restaurante. Son clientes internos ya que dependen de otro departamento para realizar su trabajo de manera efectiva. En McDonald’s, los clientes internos son los empleados de cocina, cajeros, gerentes, personal de limpieza, etc.

R10: Cómo la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva

La calidad no solo es un objetivo en sí misma, sino también una herramienta estratégica poderosa que impulsa la diferenciación, reduce costos, mejora la reputación y facilita la innovación. Todas estas contribuciones combinadas ayudan a una organización a lograr y mantener una ventaja competitiva significativa en su industria.

R11: Similitudes y diferencias entre las definiciones de calidad de Juran, Deming y Crosby

Similitudes:

• Todos los enfoques coinciden en la importancia de la mejora continua y la prevención de defectos.
• Cada uno aborda la calidad como un proceso integrado en la organización y no como un atributo que se inspecciona o controla al final del proceso.

Diferencias:

• Juran se centra en la adecuación para el uso y la gestión integral de la calidad.
• Deming se centra en la mejora continua, la reducción de la variabilidad y la transformación cultural.
• Crosby se enfoca en la prevención de defectos y la conformidad con las especificaciones desde el inicio del proceso.

R12: Diferencias entre orientar y satisfacer a clientes internos y externos

Clientes Externos:

Se orienta a entender y superar las expectativas de los clientes finales en términos de productos y servicios.

Clientes Internos:

Se orienta a proporcionar a los empleados internos los recursos y el ambiente adecuado para que puedan realizar su trabajo eficazmente.

R13: Elementos más importantes de una infraestructura

• Manejo de las relaciones con los clientes
• Liderazgo y planeación estratégica
• Administración de recursos humanos
• Manejo de los procesos
• Administración de la información y conocimiento