La Empresa y el Entorno Turístico

2. Concepto de Organización

Conjunto de personas que trabajan juntas de manera estructurada para alcanzar una meta o una serie de metas específicas.

Definición de Empresa

Es una unidad económica y social formada por un conjunto de factores y elementos humanos, técnicos y financieros ordenados por una estructura organizativa y que tiene como función abastecer a la sociedad de productos y servicios, persigue un objetivo y está dirigida por un director o empresario.

Rasgos característicos:

Es una unidad de producción, de decisión, financiera y una comunidad de intereses.

Elementos de la Empresa

Componente Humano

• Empresario: Quien tiene la idea de la empresa y la pone en marcha.
• Propietarios, socios y accionistas: Aportan el capital para formar la empresa.
• Directivos: Toman decisiones y dirigen a los trabajadores.
• Trabajadores: Realizan las tareas relativas a la actividad de la empresa.

Bienes económicos o técnicos

Que son necesarios para que la empresa desarrolle su actividad. Pueden ser duraderos o no duraderos.

• Estructura organizativa: Para decidir cómo se van a desarrollar las relaciones entre las personas de la empresa.
• Dinero y capital: Para adquirir bienes materiales y remunerar al personal de la empresa.
• Fines y objetivos: Generalmente buscan obtener beneficios.
• Elementos intangibles: Suelen ser los responsables del éxito y excelencia empresarial como la información o la imagen de la empresa.

Funciones (Actividades) de la Empresa

• Compras y aprovisionamientos: Se encarga de adquirir los medios materiales y los servicios necesarios para desarrollar su actividad.
• Operaciones: Conjunto de actividades que transforman los recursos en productos o servicios.
• Comercial: Conjunto de operaciones que se realizan para llevar los productos o servicios de la empresa hasta el consumidor final.
• I + D + I: Se encarga del desarrollo técnico y tecnológico de los productos y servicios de la empresa.
• Financiera: Captación de dinero para que la empresa desarrolle su trabajo.
• Administrativa: Encargada del sistema de gestión, de información económica y financiera básica.
• Gestión del personal de la empresa: Selección, contratación.

7. Objetivos de la Empresa Turística (Multiplicidad de objetivos)

• Económicos: Rentabilidad, producción, reducción de costes.
• Crecimiento: Aumentar el nivel de servicios prestados, aumentar las ventas, incremento de la cuota de mercado, absorción de empresas o fusión con ellas.
• Sociales: Creación de puestos de trabajo, desarrollar una zona o país, fomentar la formación y el respeto al medio ambiente.

9. Objetivos de la Empresa Turística

• Satisfacer al cliente ya que la empresa turística suele ofrecer generalmente más servicios, por lo que los elementos claves son la atención al cliente y la calidad.
• Corrección de la estacionalidad: Luchar contra ella para poder ofrecer sus servicios de forma constante.
• Las empresas turísticas deben buscar su dimensión óptima y perseguir la flexibilidad o capacidad de adaptación a los cambios.
• Buscar imagen propia del servicio: Que sea reconocida como única en el mercado ya sea por su servicio o por cómo los presta.
• Profesionalización y formación: Con formación continua dentro y fuera de la empresa.

10. Tipos de Empresas

Según su tamaño

• Gran empresa: + 250 trabajadores, + 50 millones de € de volumen de negocio, 43 millones de € en activo.
• PYME: -250 trabajadores, -50 millones de € de volumen de negocio, –43 millones de € en activo y que no esté participada en más de un 25% por una empresa que no cumpla estos requisitos.
• Microempresas: –10 trabajadores, -2 millones de € en ventas o activo.
• Pequeñas: –50 trabajadores, -10 millones de € de ventas o activo.
• Medianas: –250 trabajadores, -50 millones de € de ventas o –43 millones de € de activo.

Según la naturaleza de la actividad económica

• Sector primario: Empresas con actividades cuyos elementos básicos se encuentran en la naturaleza.
• Sector secundario: Actividades que implican la transformación de las materias primas.
• Sector terciario: Actividades que tienen como elemento principal el componente humano que presta servicios.

Según la forma jurídica adoptada

• Individual: Representada por una sola persona física.
• Societaria:
  • Sociedad colectiva: Socios aportan trabajo y capital, responden ilimitadamente a sus deudas incluso con su patrimonio.
  • Sociedad comanditaria: Puede existir un socio comanditario que solo aporte capital.
  • Sociedad anónima: Capital dividido en acciones, los socios limitan su responsabilidad a lo que han aportado.
  • Sociedad limitada: Capital dividido en participaciones, restricción de número de socios y de responsabilidad y capital aportado.
  • Sociedades de economía social: Fomentan la creación de empleo, el desarrollo económico de una zona por lo que reciben ayudas.

Según la titularidad del capital

• Privadas: Propiedad y control por particulares.
• Públicas: Propiedad y control mayoritariamente por el estado.

11. Tipos de Empresas Turísticas

• Según el subsector productivo en el que desarrollan su actividad.
• Según las salidas de su proceso de transformación (productoras de bienes y servicios).
• Según su relación con el cliente de forma directa o indirecta.
• Según su grado de integración, si son individuales, cadenas, grupo empresarial.

12. Particularidades de la Empresa Turística

• Estacionalidad: Las empresas turísticas tienen una gran dependencia a los comportamientos estacionales de la demanda por lo que obliga a las empresas a adaptarse.
• Imposibilidad de almacenamiento: La mayor parte de la oferta turística son servicios por ello son inmateriales e intangibles.
• Elevada inversión necesaria para inmovilizado e inflexibilidad para amortizarla.
• Localización próxima a los recursos turísticos: Ya que dependen de estos recursos para prestar sus servicios.
• Importancia de los recursos humanos: Las empresas turísticas prestan servicios y estos están prestados por personas, de ahí la importancia ya que inciden directamente en los niveles de satisfacción del cliente y en la imagen de la empresa.
• Cambios en los gustos y expectativas de los clientes.
• Importancia de los procesos de intermediación: Son las claves porque representan el punto de encuentro entre una oferta y una demanda.

13. Contexto de la Organización (Dimensiones del entorno)

• Complejidad: Un entorno es simple o complejo en función del número de elementos externos que se relacionan entre sí y que influyen en la empresa.
  • Entorno complejo: Crece el nivel de incertidumbre.
  • Entorno simple: Con pocos elementos externos la empresa marcha sin problemas.
• Dinamismo: Un entorno es estable o dinámico en función de los cambios que se producen en él.
  • Entorno dinámico: Crece el nivel de incertidumbre.
• Hostilidad: Un entorno puede ser favorable u hostil. La hostilidad depende de aspectos como la rivalidad entre empresas, el acceso a recursos, la conflictividad laboral.
• Diversidad: Los mercados de la empresa pueden estar diversificados o integrados en función de si la empresa se dirige a un amplio número de segmentos o no.

14. Entornos de la Empresa Turística

Entorno general

Está formado por elementos que pueden influir en las decisiones y resultados de la empresa.

• Factores geográficos: Afectan a todas las empresas ubicadas en una determinada localización, pueden ser fuentes de amenazas como de oportunidades para la empresa turística.
• Factores económicos: La situación económica general influye en las empresas turísticas cuya actividad repercute en otras empresas, produciendo un efecto multiplicador.
• Factores tecnológicos: Un entorno que facilite la innovación es fuente de oportunidades para la empresa turística.
• Factores socio-culturales: Hace referencia a los factores demográficos y sus tendencias.
• Factores medioambientales: Los recursos naturales determinan en muchos casos la aparición del turismo.

Entorno específico (Modelo de las 5 fuerzas competitivas de Porter)

• A. Competidores actuales: El entorno será atractivo si son pocos competidores, si el sector está creciendo (habrá más rivales), si el tamaño de las empresas es desigual (pues no son empresas iguales) y los productos y servicios que ofrecen las empresas que pertenecen al entorno son diferenciados.
• B. Competidores potenciales: El sector será atractivo si existen barreras de entrada que limiten el acceso a competidores potenciales para la empresa.
• C. Clientes: El sector será atractivo si los clientes de la empresa poseen un poder de negociación bajo y son poco sensibles al precio.
• D. Proveedores: El sector será atractivo si los proveedores poseen menor poder de negociación que la empresa en cuestión.
• E. Productos sustitutos: El sector será atractivo si existen pocos productos o servicios sustitutos.

15. Tendencias Actuales en el Sector Turístico

Tendencias en la demanda

• El turismo sigue siendo una actividad creciente.
• Cambia el perfil del turista. Los cambios sociodemográficos alteran las características de la demanda.
• Sensible a la coyuntura pero con capacidad de recuperación (crisis).
• Crecimiento desigual de los destinos. Los más maduros tienen un crecimiento menor que los destinos emergentes.
• Productos emergentes que ganan cuota a costa de los tradicionales.
• Fragmentación de los periodos vacacionales y reducción de la estancia media.
• Las nuevas tecnologías llevan a una comercialización directa y a la disminución de uso de paquetes turísticos.
• Revalorización del turismo interno ya que es menos estacional.

Tendencias en la oferta

• Adaptación a las nuevas exigencias del entorno como la calidad, seguridad, protección medioambiental.
• Concentración empresarial, fusiones y adquisiciones.
• Expansión de las compañías de bajo coste.
• Alianzas estratégicas en las líneas aéreas tradicionales para así poder vender más asientos.
• Problemas de rentabilidad por la recesión de algunos mercados emisores debido a la inseguridad política, catástrofes naturales.
• Políticas para relanzar destinos tradicionales.
• Transformación de la intermediación turística aumentando la especialización.
• Expansión del alojamiento extrahotelero en los destinos de sol y playa (2ª residencia).

16. Subsistemas de la Empresa Turística

• Subsistema físico: Engloba las actividades de aprovisionamiento, el operativo y el de comercialización.
• Subsistema financiero: Encargado de la captación de financiación para la gestión de la empresa.
• Subsistema de recursos humanos: Encargado de la planificación de los recursos humanos de la empresa.

Estos 3 subsistemas están envueltos por el Subsistema de administración o directivo

La dirección de la empresa turística se ocupa del Proceso de administración, éste se resume en 4 funciones o fases:

• Planificación: Consiste en establecer las metas de la empresa y especificar las acciones que hay que desarrollar para conseguirlas.
• Organización: Implica el diseño y coordinación de la estructura organizativa de la empresa.
• Dirección: Consiste en hacer que todos los empleados de la empresa se esfuercen en conseguir los objetivos.
• Control: Implica asegurarse de que todas las actividades que se estén realizando conducen a los objetivos preestablecidos.

17. Propietario, Empresario y Directivo

• Propietario: Es la persona o entidad que aporta el capital para la formación y el funcionamiento de la empresa.
• Directivo: Es un empleado que realiza las tareas de dirección.
• Empresario: Es la persona o grupo de personas que tiene la idea de la empresa y la pone en marcha.

Puede ser que no cuente con capital para poder ser propietario y que lo sean otras personas, o que no la dirija personalmente y contrate a directivos pero la empresa es idea suya y es su responsabilidad.

18. Roles o Papeles Directivos

Roles directivos interpersonales

Se refiere al contacto que tienen los directivos con otras personas.

• Cabeza visible: Representa la imagen de la empresa en el exterior.
• Líder: Pues estimulan y motivan a sus empleados.
• Enlace: Pues se encargan de establecer una amplia red de contactos que después pueden ser utilizados en el futuro.

Roles directivos informativos

Se refieren a su trabajo de recogida y transmisión de información.

• Monitor: Recogen información tanto en el interior como en el exterior de la empresa.
• Difusor: Se encarga de transmitir información dentro de la empresa.
• Portavoz: Transmite información al exterior de la empresa.

Roles directivos decisionales

• Emprendedor: Toma iniciativas y busca oportunidades para la empresa.
• Gestor de anomalías: Soluciona problemas de la empresa.
• Asignador de recursos: A las unidades de la empresa.
• Negociador: Ya que se encarga de preparar y supervisar los procesos de negociación que se llevan a cabo en la empresa.

19. Cualidades que debe reunir un directivo

• Debe tener iniciativa y no esperar a que surjan los problemas u oportunidades.
• Debe fomentar una competitividad dentro de la empresa que sea beneficiosa para todos.
• Debe tener ética profesional para dar ejemplo a sus subordinados.
• Son más valorados los directivos multifuncionales que los excesivamente especializados.
• Un directivo debe tener dotes de comunicación tanto con superiores como subordinados.
• Debe de tener capacidad para trabajar en equipo ya que en las empresas turísticas es habitual el trabajo en equipo.
• La atención y calidad del servicio al cliente es una exigencia fundamental sobre todo para los directivos.

El Proceso de Planificación

20. El Proceso de Planificación y sus Elementos

• Misión o propósito: Se encuentra en el nivel más alto de la jerarquía, al ser el elemento inicial o punto de partida. Constituye la razón de ser de la empresa.
• Objetivos o metas: Subordinados a la misión. Son los fines hacia los que se dirige la actividad, los resultados a lograr, las situaciones futuras deseadas por la empresa.
• Estrategias: Los caminos a seguir por la empresa para alcanzar los objetivos. La estrategia es un plan de amplio alcance y a largo plazo consistente en, a partir de una situación inicial, ver cómo se podría alcanzar un estado futuro deseable.
• Políticas: Guían la toma de decisiones en la empresa para alcanzar los objetivos. Constituyen algo así como la filosofía de la empresa.
• Procedimientos: Son guías para actuar, indican los pasos a seguir dentro de la empresa para desarrollar una determinada actividad. Se trata de una guía para la acción, a un nivel más tangible que las políticas que guiaban el pensamiento.
• Reglas: Consisten en la enumeración de acciones que se pueden o no hacer en la empresa. A diferencia de los procedimientos son acciones aisladas.
• Programas: Se trata de un plan específico, a corto o medio plazo, diseñado para alcanzar una meta determinada. Por lo general están respaldados por un presupuesto.
• Presupuestos: Es la expresión cuantitativa de un programa, dando a conocer los resultados esperados, los recursos a emplear y su coste asociado.

21. Tipos de Planes

Según su frecuencia de uso

• Planes de uso permanente: Si se utilizan para situaciones repetitivas.
• Planes de un solo uso: Si se crean con un solo fin y para un momento específico, tras lo cual se modifican o desaparecen.

Según su alcance

• Estratégicos: Establecen la misión y los objetivos globales, tienen una duración amplia.
• Tácticos: Traducen los estratégicos en planes específicos para áreas determinadas de la empresa.
• Operativos: Especifican de forma detallada el modo de alcanzar los objetivos globales definidos en la planificación estratégica.

Mientras que los estratégicos generan los objetivos, los operativos parten de esos objetivos generados. Suelen formularse para periodos de tiempo más cortos que los estratégicos.

Según el plazo para su logro

• A corto plazo: Cubren un periodo inferior a un año.
• A largo plazo: Los que se extienden más allá de los cinco años.
• A medio plazo: Entre ambos se situarían los planes a medio plazo.

Según su especificación

• Específicos: Están definidos con toda claridad y no admiten interpretaciones ni ambigüedades.
• Direccionales: Son más flexibles y sólo marcan las directrices generales.

Según los subsistemas que componen la empresa

• Planes de aprovisionamiento, operativos, comerciales, financieros, de recursos humanos.

Según los departamentos de la empresa

• De acuerdo con las actividades específicas que se realizan en ella; por ejemplo, en un hotel.

La Estrategia Empresarial

23. Concepto de Estrategia

“El modelo de decisión que revela las misiones, objetivos o metas de la empresa, así como las políticas y planes esenciales para lograrlos, de tal forma que defina su posición competitiva, como respuesta de en qué clase de negocio la empresa está o quiere estar y qué clase de organización quiere ser”.

La competencia es la razón de ser de la estrategia. La estrategia es la búsqueda de una ventaja competitiva que ayude a la empresa a obtener el éxito.

Ventaja competitiva: Es la capacidad de una empresa para obtener un rendimiento mayor que el de los rivales.

24. Niveles de Estrategia

• Estrategia corporativa o global: La empresa se ocupa de plantear los grandes objetivos del conjunto de la organización a largo plazo y tomar decisiones sobre qué actividades se quieren desarrollar, se toman decisiones sobre estrategias de crecimiento: expansión, diversificación…). Corresponde a la alta dirección (presidente y consejeros delegados) de la corporación.
• Estrategia de negocio o genérica: Se establece el plan de actuación para un solo negocio. Trata de determinar cómo desarrollar lo mejor posible las actividades de la empresa. Establecida por los gerentes. Se toman decisiones sobre estrategias de ventaja en costes, diferenciación, segmentación y respuesta rápida.
• Estrategias funcionales: Determina cómo utilizar y aplicar los recursos y habilidades dentro de cada área funcional. Establecida por los directores de departamentos. Se toman decisiones sobre estrategias financieras, comerciales…

25. Estrategias a nivel de negocio

Ventaja competitiva en costes

Consiste en incrementar la cuota de mercado al vender más barato, la empresa debe buscar oportunidades para reducir costes, por ejemplo:

• Aprovechar las economías de escala y de aprendizaje que influyen en la disminución de costes por unidad debido a la producción y experiencia acumulada.
• Diseñar un producto que favorezca su automatización y ahorrar en materiales y rapidez en ejecución.
• Acceso a suministros en condiciones ventajosas.
• Localización favorable que afecte a diferencias en salarios, costes energéticos.
• Establecer relaciones con clientes o proveedores para que abaraten costes finales.
• Control rígido de costes.
• Ajustar la producción para la no infrautilización de recursos.
• Desarrollar nuevas tecnologías.
• Conseguir eficiencia directiva y organizativa.

Ventaja competitiva en diferenciación

Vender a un precio mayor un producto o servicio porque los clientes lo perciben como único en el mercado.

Una empresa puede diferenciarse por:

• Las características de un producto: Su tamaño, forma, color, el rendimiento, seguridad, consistencia, por complementos como el servicio postventa.
• Las características del mercado al que se dirige: Una empresa puede diferenciarse por una buena adaptación a las necesidades y gustos de los consumidores.
• Características de la empresa: Por la forma en la que la empresa realiza sus negocios, se relaciona con sus clientes.

Variantes de estas 2 estrategias

• Estrategia de enfoque o segmentación: Consiste en centrarse solo en un segmento de clientes, servicios o geográfico.
• Estrategia de respuesta rápida: Consiste en actuar más rápido que los competidores y dar una respuesta inmediata a los clientes. Se puede conseguir evitando demoras y retrasos en la producción, actuar sobre los canales de distribución para que la entrega sea más inmediata.

26. Estrategias Corporativas (Estrategia de crecimiento): Diversificación e Internacionalización

Diversificación

En la formulación de cualquier estrategia de crecimiento, la empresa debe determinar la forma adecuada de crecer.

La forma adecuada de crecer puede ser interna (construcción de instalaciones, contratar personal) o externa (adquirir, asociarse con otras empresas).

Y la estrategia a seguir.

• Estrategia de expansión: Dirigida al desarrollo de los productos y mercados tradicionales de la empresa.
  • Penetración en el mercado (producto actual y mercado actual): La empresa quiere aumentar la venta de productos en un mercado que no está saturado.
  • Desarrollo del mercado (producto actual y mercado nuevo): La empresa busca nuevos segmentos de mercado.
  • Desarrollo del producto (producto nuevo en mercado actual): Aprovecha la imagen y confianza de la empresa para lanzar un nuevo producto.
• Estrategia de diversificación: Producto nuevo en un mercado nuevo. Supone una ruptura con la situación actual por la necesidad de desarrollar nuevos productos, técnicas.
• Estrategia de innovación: No es un aumento de la oferta, sino una modificación para adaptarla a las nuevas exigencias de la demanda.
• Estrategia de entorno: Relación intencionada de la empresa con su entorno para ofrecer buena imagen pública.

27. Tipos de Estrategia de Diversificación

• Diversificación horizontal: Venta de nuevos productos en mercados similares a los tradicionales.
• Integración vertical: Incorpora actividades que antes eran cubiertas por sus proveedores o clientes.
• Diversificación concéntrica o relacionada: Se producen nuevos productos en nuevos mercados relacionados con los anteriores.
• Diversificación conglomerada o no relacionada: Los nuevos productos y mercados no están relacionados con los anteriores.

28. Internacionalización

Es la ampliación del ámbito geográfico de las empresas turísticas.

Las razones que explican la expansión internacional de las empresas son:

• Los turistas desean conocer más destinos.
• La liberalización del comercio internacional.
• Los avances tecnológicos en los sistemas de información y reservas que permiten operar a escala global.
• El factor coste, menor coste por acceso a un mayor mercado y por la localización en países con recursos más baratos.
• La proyección internacional que ayuda a la diferenciación de la empresa.
• Disminución del riesgo gracias a la diversidad de mercado.

La empresa puede realizar esta internacionalización de varias formas:

• Exportando desde el país de origen.
• Desarrollando actividades en distintos países, lo que implica la inversión directa en el exterior, en solitario (filiales) o con socio (joint-ventures).
• Fórmulas híbridas o alianzas, inversión indirecta a través de licencias o franquicia.

Diseño Organizativo

29. Los Mecanismos de Coordinación

Tres mecanismos

• Adaptación mutua: Mecanismo de coordinación muy simple, consiste en la comunicación informal de 2 o más personas para realizar de forma conjunta una tarea, es decir, sólo hablando entre ellas.
• Supervisión directa (PREGUNTA DE EXAMEN): Es el control que ejerce una persona que es responsable de coordinar las tareas de un grupo. Cuando las empresas crecen su estructura se complica y necesitan formar grupos de personas que realicen tareas comunes.
• Normalización: Consiste en establecer mediante una regla o procedimiento la programación de cómo tiene que realizarse una tarea o actividad. Ej: cadena de montaje, atención a los pasajeros de un vuelo.

30. Definición de Diseño Organizativo

Es el proceso por el cual los directivos construyen, modifican y evalúan la organización formal con el propósito de facilitar la realización de las tareas o actividades necesarias para la consecución de los objetivos establecidos de manera eficaz y eficiente.

31. 4 Tipos de Diseño Organizativo

• El diseño de los puestos de trabajo: Establece las tareas, la autoridad y el grado de formalización que le corresponde al puesto y la necesidad de la capacitación o del adoctrinamiento de sus ocupantes.
• Diseño de la estructura organizativa: Que implica agrupar los puestos en unidades y departamentos y determinar la dimensión correcta de ambos.
  • Diseñar mecanismos de coordinación y de comunicación entre los distintos departamentos.
  • Establecer el grado en el que el poder está más o menos centralizado en la empresa.

32. Formas de establecer una coordinación entre departamentos sin dependencia jerárquica

• Control del rendimiento: Cada unidad tiene libertad de acción siempre que al final del periodo demuestre unos resultados acordes con los objetivos.
• Planificación de las acciones: La coordinación entre departamentos se produce al conocer cada uno las actividades, decisiones y actuaciones que deben de desarrollar sus miembros al estar recogidas en los planes, programas y presupuestos.
• Mecanismos de enlaces laterales: Coordinación por adaptación mutua de todas aquellas cuestiones que escapan de la jerarquía, relaciones interpersonales e interdepartamentales.

33. Grado de Centralización/Descentralización del Poder

• Centralización: Supone mantener la autoridad en los puestos más altos de la organización (ápice estratégico).
• Descentralización: El poder está repartido entre los demás miembros de la empresa. La empresa turística tiende a la descentralización.
  • Vertical: El poder para tomar decisiones pasa del ápice estratégico a niveles inferiores.
    • Selectiva: A quienes están preparados, con información y habilidades necesarias.
    • Paralela: Poder total o parcial a un solo nivel jerárquico.
  • Horizontal: El poder pasa de directivos de línea a analistas staff, tecnoestructura o núcleo operativo. Es un poder informal basado en información y consejos necesarios para tomar decisiones. Ej. Director que deja cuestiones legales a su abogado.

Gestión de los Recursos Humanos

34. Por qué es importante los RRHH en la empresa turística

• Porque se le considera un elemento estratégico, todo gira en torno al servicio turístico por lo que el personal es el componente principal.
• La calidad y la satisfacción del cliente está en manos de los empleados.
• La alta precariedad y la temporalidad del personal exige un mayor esfuerzo de gestión de los RRHH, tienen que esforzarse más en el reclutamiento, selección y formación del personal.
• Necesidad de incrementar la profesionalización de la mano de obra.
• Alta valorización de empleados polivalentes frente a especializados.
• Mercado laboral dinámico que provoca escasez de mano de obra cualificada.
• Debido a la globalización y a la alta competitividad la dirección de los recursos humanos toma una importancia considerada.

35. Esquema de las Teorías de la Motivación

Basadas en el contenido

Estudian qué necesidades intenta satisfacer un individuo y qué características laborales pueden satisfacerlas.

• Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow: Los individuos satisfacen primero las necesidades básicas para después esforzarse en conseguir necesidades superiores.
• Teoría bifactorial de Herzberg: Hay que procurar que los factores de higiene estén cubiertos para evitar o reducir el malestar en el ambiente laboral, pero para motivar a los trabajadores hay que prestar atención a los factores motivadores que son los que producen una respuesta positiva.

Basadas en el proceso

Estudian la forma en que diversas variables se combinan para influir en el esfuerzo laboral.

• Teoría de las expectativas de Vroom: Las personas intentan maximizar las recompensas esperadas por su comportamiento.
• Teoría de la equidad: Teoría de la motivación que compara las circunstancias de unos individuos con otros y en tal comparación podría motivar cierta clase de comportamiento.
• Teoría del establecimiento de metas: La aceptación de metas especificadas y desafiantes y objetivos difíciles generan mayor esfuerzo y desempeño en los trabajadores.
• Teoría del refuerzo: El comportamiento humano depende de las consecuencias de sus actos previos, si esos actos les aportan sensaciones agradables serán repetidos, si son desagradables se evitarán.
• Modelo integrador de Porter y Lawler: El esfuerzo del empleado será mayor si percibe que existe una fuerte relación entre el esfuerzo, el desempeño, las recompensas y la satisfacción de sus metas.

36. Definición de Liderazgo

Es el arte o proceso de influir sobre las personas para lograr que se esfuercen de buen grado y con entusiasmo hacia el logro de las metas del grupo.

37. Teorías de Contingencia sobre el Liderazgo

• Modelo de Fiedler: Estudia el liderazgo a partir de la identificación de tres dimensiones:
  • Relaciones líder-subordinado.
  • La estructura de las tareas.
  • Las posiciones de poder.
  Para definir los estilos de liderazgo emplea 2 dimensiones: la orientación a la tarea y la orientación a las relaciones. El estilo de liderazgo no es modificable. Los líderes no son eficaces en cualquier situación.
• Teoría situacional de Hersey-Blanchard: El estilo de liderazgo idóneo dependerá de la madurez de los seguidores. 4 etapas de madurez:
  • M1: Carecen de capacidad y voluntad.
  • M2: Capacidad para desarrollar una actividad escasa pero con voluntad.
  • M3: Capacitación pero sin disposición a lo que diga el líder.
  • M4: Capacitación y voluntad para hacer lo indicado.
  4 estilos de liderazgo: comunicar, vender, participar y delegar, los directivos van modificando su estilo de liderazgo según se incrementa la madurez.
• Modelo de la participación de líder: Pretende ayudar a los líderes a saber hasta qué punto conviene permitir a los subordinados participar en la toma de decisiones. El modelo se centra en 2 variables: la calidad del proceso de toma de decisiones y aceptación de la decisión. Los líderes pueden adoptar 5 posiciones, desde muy autoritaria hasta muy participativa para la toma de decisiones: decidir, consultar individualmente y en grupo, facilitar y delegar.
• Modelo de la trayectoria a la meta: El líder es el que ayuda a sus seguidores a alcanzar sus metas y las dirige para que sean compatibles con los objetivos generales. Hay 2 tipos de liderazgo, si la tarea es aburrida, estresante y los subordinados competentes el estilo de liderazgo idóneo es el orientado a personas, si la tarea es ambigua y no estresante y los subordinados son inexpertos, estilo idóneo sería el orientado a tareas.

38. Formas de Comunicación en las Empresas Turísticas

Descendente

Fluye desde los niveles más altos de la jerarquía hasta niveles inferiores. Se utiliza generalmente para transmitir políticas, estrategias, objetivos. Impedimentos: muchos niveles jerárquicos por lo que la información puede sufrir pérdidas o deterioros.

Ascendente

Fluye desde los subordinados a los superiores. Este flujo está canalizado a través de encuestas, cuestionarios… Inconveniente es que los directivos pueden filtrar los mensajes ascendentes. Esta comunicación no suele ser directiva, los mensajes suelen ser de problemas, quejas, sugerencias.

Cruzada

Incluye el flujo horizontal de información y el flujo diagonal entre personas de diferentes niveles que no tienen relación de dependencia directa. Se suele utilizar para solucionar problemas o para actividades interdepartamentales. Se usa para acelerar el flujo de información, mejorar la comprensión y coordinar los esfuerzos.

El Control en la Empresa Turística

39. Concepto de Control

La función de control en la empresa turística se ocupa de la medición y corrección del desempeño, con el fin de asegurar que se estén cumpliendo los objetivos y planes de la empresa.

Conjunto de actividades que la dirección ha de llevar a cabo, para garantizar que los resultados obtenidos por la organización concuerden con los planificados.

40. Características del proceso de control

Por tanto, un sistema de control efectivo debe reunir las siguientes características:

1. Exactitud: la información proporcionada por la empresa turística debe ser precisa. Los datos inexactos pueden provocar la toma de decisiones correctoras inadecuadas para la solución del problema o incluso generar la creación de problemas adicionales.

2. Rapidez: ha de minimizarse el tiempo que transcurre desde que se produce el

desajuste hasta que el aviso es recibido. Idealmente, el aviso habría de producirse antes de que se produzca la desviación.

3. Información objetiva y comprensible: cuanto más objetiva sea la información, esto es, menos manipulada o tergiversada por interpretaciones interesadas de individuos o grupos más eficaz será el sistema; para lo cual conviene que, en la medida de lo posible, los indicadores de control sean cuantitativos.

4. Centrado en las áreas de control estratégico: resulta materialmente imposible controlar

todo lo que ocurre en una organización turística o, cuando menos, es algo económicamente ineficiente. En este sentido, el sistema de control habría de centrarse en aquellas áreas que pueden producir con mayor probabilidad desviaciones de los estándares, o donde dichas desviaciones producirían un mayor impacto en la organización. Asimismo, habría de centrarse también en las áreas donde las acciones correctoras pueden aplicarse con mayor eficacia.

5. Realista, desde el punto de vista económico y organizativo: el sistema de control debe ser compatible con la realidad de la organización turística.

6. Flexible: pocas organizaciones en turismo disfrutan actualmente de un entorno estable.

Precisamente por esto, el sistema de control debe ser suficientemente flexible para

reaccionar a los cambios adversos que puedan suceder en el mismo, así como para

aprovechar las posibles oportunidades.

7. Aceptado por los miembros de la organización: si el sistema genera reacciones hostiles

por parte de los usuarios finales, puede poner en riesgo su propia supervivencia.

Igualmente conviene tener presente la jerarquía en la función de control, ya que cada

nivel jerárquico debe ser controlado por el inmediato superior

HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIO

• Información estadística: para predecir las tendencias en función de los datos históricos
• Informes y análisis especiales: análisis detallado sobre una actividad que nos detecte ahorro de costes
• Auditorias internas: se auditan las operaciones contables y financieras, la calidad y la gestión medioambiental
• Observación personal: Como parte del control ya que es una fuente de información fundamental
• Encuestas de satisfacción del personal
• Evaluación del desempeño de los trabajadores en su puesto
• Encuestas a los clientes para saber el grado de éxito de la empresa

HERRAMIENTAS DE CONTROL PRESUPUESTARIO

PRESUPUESTO: instrumento tanto de control como de planificación , contribuye a la descentralización de la autoridad y a la determinación de responsabilidades.

Presupuesto monetario, refleja las previsiones financieras de la empresa.

Presupuestos de ingresos y gastos, sirve de base para la elaboración de otros presupuestos, desglosa por departamentos los ingresos previstos  y los gastos.

Presupuesto de capital, recoge las inversiones y su plan de financiación.

Presupuesto de tesorería, su objetivo es conocer en todo momento la cantidad de dinero disponible, es decir, su liquidez.

• Presupuestos no monetarios, se expresan  de forma numérica pero no monetaria, en unidades tales como horas de trabajo, metros cuadrados  o unidades de material.

Tema 8

42.MODELOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

a) Las normas ISO 9000: se trata de un conjunto de normas de amplia difusión y

aceptación internacional que pretenden ayudar a las empresas de cualquier tamaño y sector

de actividad a implantar un sistema de gestión de la calidad. Además, al permitir la

certificación del sistema de calidad de la empresa, suponen obtener reconocimiento externo

de la capacidad poseída en este sentido. Son las normas internacionales con más

relevancia, sirven de pilar de apoyo para el desarrollo y funcionamiento de la gestión de la

calidad en una organización, con la pretensión de garantizar que el producto o servicio

cumple con las especificaciones y, por tanto, reúne las condiciones para satisfacer a los

clientes. La Internacional Standard Organization (ISO) se encarga de su elaboración y

difusión.

Las normas ISO 9000 están compuestas por tres documentos:

1. ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario. En él

se establece la terminología y las definiciones utilizadas en las normas. No es

certificable.

2. ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos. Además del enfoque

de Aseguramiento de la calidad también incluye la necesidad de que las empresas

demuestren su capacidad para satisfacer al cliente y mejorar sus procesos de forma

continua. Esta norma es de aplicación a todas las empresas y es la única con

posibilidad de ser certificada.

3. ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de calidad-Recomendaciones para llevar a cabo

la mejora. Está pensada para aquellas empresas que quieren ir más allá de los

requisitos de la norma 9001, introduciéndose en una dinámica de mejora continua.

Esta norma no es certificable, pero puede utilizarse para la autoevaluación en las

empresas.

Una vez que se ha implantado un sistema de gestión de la calidad, la empresa puede

optar por pedir la certificación del mismo por parte de un organismo competente. La

certificación se concreta en un documento donde se especifica el ámbito para el que se

concede, la norma con la cual es conforme y el periodo de vigencia.

 Los tipos de certificaciones más solicitados a las entidades certificadoras son:

Otro marco de referencia que puede utilizar cualquier empresa son los criterios que

presentan los diferentes “premios a la calidad” nacionales o internacionales existentes. En

Europa el referente es el “Premio Europeo a la Calidad”. Este premio está basado en el

modelo EFQM de Excelencia y presenta un conjunto de criterios que pueden utilizarse por

cualquier empresa, incluidas las empresas turísticas españolas para implantar sistemas de

gestión de calidad bajo un enfoque de GCT.

2)Modelo EFQM de Excelencia: el objetivo de la European Foundation for Quality

Management (EFQM), en colaboración con la Comisión Europea y la Organización Europea

para la Calidad EOQ, ha sido potenciar la posición competitiva de las empresas europeas a

nivel mundial. Para ello se creó el Premio Europeo a la Calidad en 1991 para acelerar el

proceso de aceptación de la calidad por parte de las empresas a través del reconocimiento

de aquellas empresas que demostraran excelencia en su gestión de la calidad y en el

proceso de mejora continua.

La EFQM edita una guía para que la empresa interesada en llevar a cabo su

autoevaluación de cara a presentar la candidatura para optar al Premio Europeo a la

Calidad. Una vez que la empresa ha implantado un sistema de GCT puede optar a

conseguir el reconocimiento de excelencia en la gestión a través de los Sellos de Excelencia

Europea. Son un sistema de reconocimiento basado en el Modelo EFQM de Excelencia, que

identifica a las organizaciones excelentes, proporcionando reconocimiento social,

impulsando su imagen y estimulando la mejora continua y la participación interna.

El Sello de Excelencia lo pueden obtener todas aquellas organizaciones que

demuestren la existencia y madurez de su sistema de gestión de la calidad conforme a los

criterios y principios recogidos en el Modelo EFQM de Excelencia. Es un sistema

complementario a la ISO 9000 y en ocasiones sirve de trampolín para acceder a los Premios

a la Calidad autonómicos, nacionales y europeos.

Existen tres niveles de excelencia con sus correspondientes sellos:

– Nivel Bronce: Sello de Calidad Europea. Para su obtención, el resultado obtenido en la

autoevaluación ha de situarse entre 200 y 400 puntos del Modelo EFQM de Excelencia.

– Nivel Plata: Sello de Excelencia Europea- nivel consolidación. Se necesita obtener en la

autoevaluación un resultado entre 401 y 500 punto del Modelo EFQM de Excelencia.

– Nivel Oro: Sello de Excelencia Europea-nivel excelencia. Los resultados de la

autoevaluación deben superar los 500 puntos del Modelo EFQM de Excelencia.

3) Las Normas de Calidad Turística: Las Normas de Calidad Turística, sectoriales y

nacionales, fueron creadas y desarrolladas ante la necesidad de las empresas turísticas

españolas de mejorar la calidad de sus productos y servicios como elemento diferenciador

para competir en los mercados nacionales e internacionales; a través de la Marca de

Calidad Turística Española. A mediados de la década de los noventa se desarrollaron

sistemas de calidad específicos para diversos subsectores como hoteles, restaurantes,

estaciones de esquí, agencias de viajes, campings y turismo rural.

el año 2000 se constituye el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española)

organismo encargado de la certificación de sistemas de calidad especialmente creados para

empresas turísticas. Según el ICTE, las Normas de Calidad Turística suponen una filosofía

de gestión de la calidad y de mejora continua más amplia que la ofrecido por las normas ISO

9000, situándose entre la ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia. Actualmente, las

Normas de Calidad Turística establecen los requisitos y estándares de servicio y proceso

para empresas turísticas. Las empresas que voluntariamente las implantan pueden obtener

la certificación del sistema de gestión de la calidad mediante la Marca de Calidad Turística

Española, conocida como “marca Q de Calidad”, marca prestigiosa, diferenciadora, fiable y

rigurosa.

Tema 9

43.RAZONES PARA LA GESTION MEDIOAMBIENTAL EN LA EMPRESA TURÍSTICA

• El aumento de la conciencia ecológica de los turistas hace que prefieran empresas respetuosas con el m.ambiente

• Oportunidad de crear una imagen comercial positiva. lo verde vende.

• Posibilidad de obtener ayudas, subvenciones de las instituciones publicas

• Presiones de ecologistas, vecinos

• Posibilidad de diversificar la oferta turística hacia nuevas formas de turismo(ecoturismo, rural, de aventura..)

• Incremento de la motivación de los empleados ecológicamente conscientes

• Una gestión ambiental adecuada permite optimizar y racionalizar el uso de recursos naturales, implantar sistemas de ahorro energético, introducir sistemas de ahorro de agua, que reducen los costes de la empresa

• Beneficios financieros derivados del mejor control de las operaciones, obtención de subvenciones por introducción de políticas medioambientales, se evitan sanciones por contaminación, se abaratan los costes de pólizas de seguros y permite tener acceso a de entidades financieras comprometidas con el entorno a mejores precios

44.DESARROLLO TURÍSTICO SOSTENIBLE

En los últimos años ha surgido el concepto de desarrollo turístico sostenible, definido

como el desarrollo de un turismo que favorezca la conservación del medioambiente de una

zona, entendiéndose por medioambiente no sólo los recursos físicos del lugar (playas,

lagos, bosque, etc) sino también su cultura (tradiciones, folclore, artesanía, etc).

Lo que se pretende es un desarrollo que satisfaga las necesidades de las generaciones

actuales sin poner en peligro la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.

45.GESTION DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA

La pyme turística se encuentra más próxima al cliente, tiene una clara vocación  comercial, al ser fundamentalmente empresas de servicios, cuentan con estructuras organizativas simples y relativamente centralizadas que permiten cometer cambios a corto plazo, mayor rapidez en la toma de decisiones y una mayor asunción de riesgos.

Además, la pyme turística tiene un alto potencial para desarrollar o asimilar innovaciones

tecnológicas de bajo coste y al alcance de sus recursos, sobretodo en aquellas orientadas a la prestación de servicios o de gestión                   

46. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA PYME TURÍSTICA

• DESVENTAJAS: LA DIMENSION REDUCIDA

No tiene acceso a la economía de escala por lo que no pueden conseguir costes mas bajos

Dificultad de acceso a los recursos sobre todo financieros por lo que recurren a la autofinanciación

Posición competitiva débil

Falta de capacidad directiva de los propietarios-empresarios, suele haber falta de profesionalización

Personal poco cualificado y escasa innovación en tecnología

Dificultades en la comercialización al no haber una gestión de marketing Problemas derivados de la estructura familiar de muchas de ellas

• VENTAJAS: FLEXIBILIDAD

La pyme turística se encuentra más próxima al cliente, tiene una clara vocación

comercial, al ser fundamentalmente empresas de servicios, cuentan con estructuras

organizativas simples y relativamente centralizadas que permiten cometer cambios a

corto plazo, mayor rapidez en la toma de decisiones y una mayor asunción de riesgos.

Además, la pyme turística tiene un alto potencial para desarrollar o asimilar innovaciones

tecnológicas de bajo coste y al alcance de sus recursos, sobretodo en aquellas

orientadas a la prestación de servicios o de gestión