Marketing Relacional y Fidelización: Claves para el Éxito Empresarial

Marketing Relacional: La Base de las Relaciones Duraderas con el Cliente

El marketing relacional se basa en la información que se obtiene de las relaciones con el cliente, lo que permite desarrollar estrategias y acciones específicas para cada tipo de cliente.

Principios Sobre los que se Construye una Relación con el Cliente

Es la persona más importante de la organización.
No depende de nuestra empresa, es nuestra empresa la que depende de él.
Jamás va a interrumpir nuestro trabajo; trabajamos en una empresa porque existen clientes.
No es alguien con el que se tenga que discutir y mucho menos a quien podríamos poner en evidencia.
Acude a nuestra empresa porque necesita algún bien o servicio con el que pretende cubrir una necesidad y la empresa debe dárselo.

Servicio al Cliente: La Clave para la Satisfacción

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa al cliente con el fin de que obtenga los productos y servicios precisos para satisfacer sus necesidades en el momento y lugar adecuado.

Componentes de la Carta de Servicios

De optimización de uso de producto: La empresa orienta al cliente para que su producto le dé un rendimiento óptimo, de forma que logre la satisfacción de su necesidad.
De mantenimiento del producto: Son actividades destinadas a mantener las prestaciones del producto en condiciones satisfactorias.
De reducción de riesgos: Desarrollo de un sistema sencillo que permita al cliente la devolución de los productos defectuosos.
De acceso al producto: Acciones que tienden a facilitar la compra al cliente, haciéndola cómoda y fácil.
De financiación: Son líneas de crédito abiertas por la empresa para que el cliente pueda abonar el importe de la compra de la forma más cómoda.
De atención al cliente: Es un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones que tienen orientación al mercado, para satisfacer las reclamaciones de los clientes y resolverlas de forma eficiente.

Procesos para un Sistema de Relaciones con los Clientes Eficiente

El servicio al cliente.
La atención al cliente.
La fidelización al cliente.

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Gestión de quejas y reclamaciones: Es la función principal y consiste en resolver las quejas y reclamaciones.
Obtención y gestión de información: El departamento recoge, registra, clasifica y trata toda la información proveniente de los clientes para ponerla a disposición de la empresa.
Información al cliente: Resolución de dudas sobre el uso de productos e información al cliente de sus derechos son las dos principales tareas que desarrollan la función de informar al cliente.
Elaboración de estadísticas e informes: Cada año el departamento debe hacer una memoria de todas sus actividades con el objetivo de mejorar su nivel de servicio.
Servicio postventa: Hace función de puente entre el cliente y el servicio técnico postventa, de forma que se encarga de que las relaciones que se establezcan sean eficientes entre ellos.

Ventajas de un Servicio de Atención al Cliente

Propicia un incremento de participación en su cuota de mercado.
Permite obtener mejoras en la rentabilidad de la empresa.
Aumenta la lealtad de sus clientes.
Permite ahorrar costes a la organización.
Ofrece una mejor imagen de la empresa, así como de la marca de los productos y servicios que ofrecen.

Características del Departamento de Atención al Cliente

Ser un servicio que ofrezca fiabilidad al cliente.
Tener una capacidad de respuesta ágil y rápida.
Contar con un personal profesional y motivado.
Atender al cliente con cortesía.
Empatizar con los clientes y comprenderlos.
Tener una adecuada infraestructura y ofrecer comodidades como salas de espera.
Tener una estructura fácilmente accesible a los usuarios.

Objetivos del Departamento de Atención al Cliente

Informar a los clientes.
Coordinar la aplicación de la carta de servicios.
Gestión de las reclamaciones y devoluciones.

Pautas para la Comunicación en la Atención al Cliente

Calidad: Comunicación sin fallos, fiable.
Accesibilidad: Que tenga fácil acceso.
Profesionalidad: La persona que nos atienda debe estar formada.
Diligencia: Rápido, eficaz, eficiente, oportuno.
Cortesía: Amable, cortés, educado, que muestre respeto y consideración hacia el cliente.
Ambientación: El lugar donde se presta la atención al cliente debe ser adecuado, estar en perfecto uso.

Fidelización: La Clave para Relaciones a Largo Plazo

La fidelización es el proceso por el cual la empresa mantiene un sistema de relaciones a largo plazo con los clientes, con el fin de obtener una alta participación en sus compras.

Características del Proceso de Fidelización

Se trata de un sistema de relaciones entre la empresa y el cliente, previamente diseñado.
La relación de fidelización solo se da cuando la relación es duradera, es decir, a largo plazo.
Solamente se dirige a aquellos clientes que son rentables y fieles, no a todos los clientes de la empresa.
Se puede considerar que un cliente es fiel cuando realiza en la empresa un determinado porcentaje de sus compras.

Factores de Fidelización

Satisfacción: Cuando las expectativas del cliente se han cumplido.
Barreras de salida: Es el coste de abandonar la empresa.
Ofertas de la competencia: Cuando nuestro cliente se va porque la competencia le ha presentado una oferta, nosotros contrarrestamos la oferta y fidelizamos.

Ventajas de un Programa de Fidelización para la Empresa

Aumentan las ventas y, por tanto, aumenta la facturación y el beneficio.
Reduce el esfuerzo de marketing.
Aumenta la estabilidad de la empresa.
Disminuye la sensibilidad del cliente al precio.
Aumenta la credibilidad y el prestigio de la empresa.

Ventajas de un Programa de Fidelización para el Cliente

Reduce el riesgo de comprar un producto del que no sabemos cuál es el resultado.
Reduce el esfuerzo de comprar.
Elimina los costes económicos.
El trato es más personal.