Conceptos Clave en la Gestión de Calidad y la Mejora Continua
Tipos de Benchmarking
- Interno
- Funcional
- Competitivo
- Genérico
7 Herramientas Clásicas de Calidad
- Diagrama de flujo
- Diagrama de causa-efecto (Ishikawa)
- Histograma
- Análisis de Pareto
- Gráficos de control
- Diagrama de dispersión o de correlación
- Hojas de control o de recogida de datos
Modelo REDER
El modelo REDER se compone de los siguientes pasos:
- Planificar y desarrollar enfoques
- Desplegar
- Evaluar, revisar y perfeccionar
- Resultados
Lógica REDER para la Mejora Continua de la Excelencia
- Resultados
- Enfoques
- Desplegar los enfoques
- Evaluar, revisar y perfeccionar
Principios de la Gestión de la Calidad Total (GCT)
- Orientación al cliente
- Liderazgo y compromiso de la dirección
- Dirección por políticas
- Orientación a los procesos
- Formación
- Trabajo en equipo
- Sistemas de medición y control
- Mejora continua y reingeniería
- Participación total
- Nueva estructura organizativa
- Cooperación con proveedores y clientes
Etapas para Lograr la Satisfacción del Cliente
- Identificar
- Recolectar
- Comprender
- Administrar
Etapas de la Dirección por Políticas
- Análisis de la situación
- Definición
- Dirección
- Despliegue
- Ejecución
- Control y revisión
Definición de la Política de Planificación
- Visión y misión
- Política de calidad
- Objetivos
- Acciones
Enfoques de la Gestión de Calidad
- Inspección
- Control de calidad
- Aseguramiento de calidad
- Gestión de la calidad total
Trilogía de la Calidad (Juran)
- Planificación
- Control de calidad
- Mejora
Diagrama de las 3 Calidades
- Calidad de diseño
- Calidad de fabricación
- Calidad que desea el cliente
Costes de Calidad
- De conformidad: Costes de evaluación y prevención
- De no conformidad: Costes de fallos internos y externos
Tipos de Procesos (Orientación a Procesos)
- Diseño
- Producción y entrega
- Apoyo
- Suministros y alianzas
Contenido de la Norma ISO 14001
- Política
- Planificación
- Implantación
- Verificación
- Revisión
Calidad Experimentada
Se compone de la imagen, la calidad técnica y la calidad funcional.
Calidad Esperada
Se ve influenciada por la comunicación de marketing, la imagen, la comunicación boca a boca y las necesidades de los clientes.
Ciclo de Deming (PDCA)
- Planificar (Plan)
- Realizar (Do)
- Controlar (Check)
- Actuar (Act)
EMAS (Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría Medioambientales)
- Declaración
- Validación
- Comunicación
- Registro
- Divulgación
GAPs de Calidad en el Servicio
- GAP 1: Diferencia entre el servicio esperado y las percepciones de la dirección sobre las expectativas de los clientes.
- GAP 2: Diferencia entre la traslación de la percepción en especificaciones y las percepciones de la dirección sobre las expectativas de los clientes.
- GAP 3: Diferencia entre las especificaciones establecidas y el servicio prestado.
- GAP 4: Diferencia entre el desarrollo del servicio y la comunicación externa con los consumidores.
- GAP 5: Diferencia entre las expectativas y las percepciones del consumidor sobre los servicios.
Pasos de la Filosofía de Feigenbaum
- Liderazgo de calidad
- Tecnología de la calidad moderna
- Compromiso organizacional
Filosofía de Deming
- Adoptar una nueva filosofía
- Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas
- Implantar la formación
Círculos de Calidad
Son un pequeño grupo de personas que trabajan en tareas similares dentro de la empresa y persiguen mejoras incrementales en el trabajo.
Tipos de Servicios (Browning y Singleman)
- Producción
- Distribución
- Personales
- Sociales
Técnicas de Trabajo en Equipo
- Brainstorming
- Asociación forzada
- Philips 6×6
- 4x4x4
- Método 635
- Círculos concéntricos
- Create in
- Scart
Reacción en Cadena de Deming
- Mejora la calidad
- Decrecen los costes porque hay menos retrocesos, menos errores y menos retrasos
- Mejora la productividad
- Se conquista el mercado con mejor calidad y precio
- Se permanece en el negocio
- Hay más y más trabajo
Características de los Círculos de Calidad
- Deben pertenecer a una misma área de trabajo
- Tamaño pequeño
- Voluntarios
- Reuniones regulares
- Coordinador de círculos y líder o moderador
- Todos sus miembros reciben formación
- Elaboran un informe de resultados que presentan a la dirección
Etapas Básicas del Funcionamiento de un Círculo de Calidad
- Problema a resolver
- Planificación
- Análisis
- Selección de la acción
- Presentación de resultados
- Reglas
- Control
Diagrama de Pareto
Es una herramienta que puede ayudar a detectar aquellos factores de mayor relevancia a la hora de explicar el problema del que se trate.
6 Sigma
Es un sistema de calidad que pretende lograr un rendimiento sostenido, el éxito y el liderazgo de la organización. Para ello, se basa en una orientación total al cliente y una colaboración entre todas las áreas funcionales con el objetivo de eliminar de forma absoluta los defectos en sus respectivos procesos, apoyándose para ello en diferentes técnicas estadísticas.
Principios de 6 Sigma
- Orientación al cliente
- Dirección basada en datos
- Orientación a procesos y mejora
- Dirección proactiva
- Colaboración interfuncional
- Orientación a la perfección
Dimensiones de la Calidad
- Accesibilidad
- Capacidad de respuesta
- Comprensión del cliente
- Comunicación
- Cortesía
- Credibilidad
- Elementos tangibles
- Fiabilidad
- Profesionalidad
- Seguridad
Organización Internacional de Normalización (ISO)
Fundada en 1947.
Premio Malcolm Baldrige
Creado en 1987. Se otorga a industrias manufactureras, empresas de servicios, pequeñas empresas, sector educativo, sector sanitario y organizaciones sin ánimo de lucro, pudiendo otorgar 18 premios anuales.
AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación)
Fundada en 1986.
EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)
Fundada en 1991.
Conceptos Fundamentales de la EFQM
- Añadir valor para los clientes
- Crear un futuro sostenible
- Desarrollar la capacidad de organización
- Creatividad e innovación
- Liderar con visión, inspiración e integridad
- Gestionar con agilidad
- Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
- Mantener en el tiempo resultados sobresalientes
Criterios de la EFQM
- Liderazgo
- Personas
- Estrategias
- Alianzas y recursos
- Procesos, productos y servicios
Los 4 Absolutos de la Calidad de Crosby
- La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos
- El sistema que causa la calidad es la prevención
- El único estándar de rendimiento válido es el cero defectos
- La única medida válida de la actuación de una organización es el coste de la no calidad