Biografías y Aportaciones Clave en la Gestión de Calidad

William Edwards Deming

William Edwards Deming nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, Iowa, en una familia de muy escasos recursos. Empezó a trabajar a los ocho años de edad en un hotel local. A los 17 años se trasladó a Laraman, estudiando en la Universidad de Wyoming. En el año 1921 se graduó con un B.S. en Ingeniería Eléctrica.

En 1925 obtuvo su maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de Colorado y a los 28 años obtuvo el Doctorado en Física en la Universidad de Yale. En 1947 fue invitado a trabajar en el primer Censo de Japón, donde se familiarizó con su cultura. En 1950, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), con el objeto de reconstruir Japón, lo invitó a Tokio a impartir cursos sobre control estadístico de procesos (CSP) y los conceptos de calidad. Deming, desde ese instante, capacitó a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes. Sus conferencias fueron copiadas, editadas e impresas en japonés, vendiéndose miles de copias. Hoy en día, “El Premio Deming” se considera como el número uno entre los premios de calidad. Por todo lo anterior, en Japón se considera a Deming “El padre de la tercera revolución industrial”.

En 1982, el MIT publicó un libro donde Deming sintetizaba su teoría de gestión basada en sus famosos “14 puntos” para impulsar la calidad y las “siete enfermedades” que lo impiden (reeditando posteriormente en 1986). Los 14 puntos se resumen a continuación:

1. Crear un propósito consistente.
2. Dirigir para promover el cambio.
3. Construir calidad dentro del producto, dejar de depender de las inspecciones para encontrar los problemas.
4. Edificar relaciones de largo plazo con base en el desempeño, en lugar de hacer negocios con base en el precio.
5. Mejorar el producto, la calidad y el servicio de manera continua.
6. Comenzar la capacitación.
7. Destacar el liderazgo.
8. Eliminar el temor.
9. Derribar las barreras entre departamentos.
10. Dejar de sermonear a los trabajadores.
11. Apoyar, ayudar y mejorar.
12. Remover los obstáculos para enorgullecerse en el trabajo.
13. Instruir un programa vigoroso de educación y autosuperación.
14. Hacer que todos en la compañía trabajen en la transformación.

Principales Reconocimientos y Premios de Deming

• El premio a la calidad en Japón lleva su nombre.
• Recibió el Premio por el servicio nacional.
• Medalla Shewhart de la Sociedad Americana de Control de Calidad, 1955.
• Medalla del Sagrado Tesoro por el Emperador de Japón en 1960.
• Medalla Nacional de Tecnología de los Estados Unidos, 1987.
• Miembro honorario de: La Academia Nacional de Ingeniería de Estados Unidos y El Salón de la Fama de la Ciencia y la Tecnología en Ohio.

Falleció el 20 de diciembre de 1993, pero su obra aún sigue viva en las empresas, entregando una visión de calidad total.

Método Ishikawa

El Método o Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto o de espina de pescado por su forma gráfica, consiste en una representación o esquema en el que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, y en las espinas secundarias se van determinando las diferentes causas-raíces que contribuyen al problema.

Esta metodología es para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones. Fue concebida por el licenciado en química japonés Dr. Kaoru Ishikawa en el año 1943, quien fue un experto en el control de calidad. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales. Los diagramas de causa y efecto son herramientas que se usan para organizar y mostrar gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre el problema en particular. Está orientado a los círculos de calidad.

¿Cómo se construye el Diagrama de Ishikawa?

• Definir el problema que se quiere solucionar.
• Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del problema.
• Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías racionales.
• Construir un diagrama de causa y efecto que muestre de manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada categoría.

Philip B. Crosby

Philip B. Crosby nació en Wheeling, Virginia, el 18 de junio de 1926. Comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual prevenir problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Inició el Programa «Cero Errores» en una planta de la Compañía Martin en Orlando, Florida. Crosby ha publicado más de 10 libros, el primero de ellos es “Quality is Free” o “La calidad no cuesta”. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el principio de “hacerlo correctamente la primera vez” y “la calidad empieza en la gente, no en las cosas”.

Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son: La Definición, Sistema, Estándar de desempeño y La medición.

1. Calidad es cumplir los requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Los Catorce Principios de Crosby

1. Compromiso de la dirección.
2. Equipos de mejora de calidad.
3. Medidas de calidad.
4. El coste de calidad.
5. Tener conciencia de la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planificación de cero defectos.
8. Capacitación del supervisor.
9. Día de cero defectos.
10. Establecer las metas.
11. Eliminación de las causas error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Empezar de nuevo.

Las 6 C de Crosby

1. Comprensión.
2. Competencia.
3. Compromiso.
4. Comunicación.
5. Corrección.
6. Continuidad.

Las 3 T de Crosby

• Tiempo.
• Talento.
• Tesoro.

Joseph M. Juran

Joseph Moses Juran (Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904 – Nueva York, 28 de febrero de 2008) fue un consultor de gestión del siglo XX que es principalmente recordado como un experto de la calidad y la gestión de la calidad, y por escribir varios libros influyentes sobre esos temas.

A mediados de los años cincuenta, enseñó en Japón conceptos de administración de la calidad, contribuyendo también al éxito japonés en calidad. El enfoque de Juran sobre la administración de la calidad se basa en lo que llama la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad.

Estrategias de Juran para ser Líder en Calidad

Juran recomienda seguir las siguientes estrategias utilizadas por Japón para ser líder en calidad a nivel mundial:

• Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de la calidad.
• Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas de capacitación en administración de la calidad.
• El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente, y a un paso revolucionario, no evolucionario.
• La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los ciclos de calidad.
• Los objetivos de calidad son parte del plan de negocio.

Evolución Histórica del Movimiento de Control de Calidad

• Época primitiva: El interés por hacer bien las cosas es innato al hombre, y es así como el hombre primitivo estuvo preocupado por la calidad.
• Grandes civilizaciones (2150 a.C.): Con el avance de la civilización, la necesidad de establecer especificaciones de calidad es mayor. Un ejemplo es la construcción de la pirámide de Keops en Egipto hace 46 siglos. Ni hoy en día se podría recrear dicha pirámide con tanta precisión.
• Antigüedad Grecolatina: Hace más de 2500 años, en la Grecia clásica, Platón y Aristóteles destacaban la excelencia en los individuos para alcanzar la felicidad, y Tucídides exigía la excelencia en el ejercicio del servicio público. Grecia fue cuna de la filosofía, medicina, matemáticas, astronomía, bellas artes, derecho, entre otros, y todos los avances culturales se sustentaban en la calidad que prevalecía en todos los ámbitos.
• Edad Media: Aparecieron la producción artesanal y los gremios. El artesano realizaba la función de calidad, medía, verificaba y ajustaba los elementos hasta sentirse plenamente satisfecho con el producto.
• Revolución Industrial: En esta etapa, para resolver problemas de la calidad, se contrataban especialistas de tiempo completo para el estudio de los problemas técnicos de materiales, procesos e instrumentos.
• Siglo XX: A principios de este siglo, Frederick Taylor realizó grandes aportaciones para la administración científica y la ingeniería industrial, contribuyendo al mejoramiento de la calidad de la producción de bienes y servicios. Henry Ford sistematizó la producción mediante líneas de ensamble y clasificación de productos “aceptables y no aceptables”, lo que propició la aparición del departamento de control de calidad en las fábricas y la utilización de métodos estadísticos en las labores de inspección.

Diferencias entre Producto y Servicio

• Producto: Es un objeto tangible, que se puede percibir mediante los sentidos (tacto, oído, gusto, vista, olfato).
• Servicio: Son bienes intangibles, no se pueden percibir inmediatamente a través de los sentidos.

Tipos de Productos

Productos de Consumo

Son todos aquellos que están destinados al consumo personal del hogar. Se dividen en 4:

• Productos de Conveniencia.
• Productos de Comparación (calidad).
• Productos de Especialidad: Son aquellos productos que tienen características únicas o identificaciones de marca para las cuales un grupo significativo de compradores está dispuesto a realizar un esfuerzo especial de compra.
• Productos o Bienes no Buscados.

Productos de Negocios

La intención de los productos de negocios es la reventa, su uso en la elaboración de otros productos o la provisión de servicios en una organización. Se dividen en seis:

• Equipo Mayor o Instalaciones.
• Equipo Accesorio o Accesorios de Equipamiento.
• Materias Primas.
• Componentes: Son artículos ya terminados, listos para su ensamble.
• Materiales Procesados: Se usan directamente en la fabricación de otros productos.
• Servicios de los Negocios.

Productos según su Duración

Este tipo de productos está clasificado según la cantidad de usos que se le da al producto, el tiempo que dura y si se trata de un bien tangible o un servicio intangible.

• Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que, siendo tangibles, suelen consumirse rápidamente: cerveza o jabón.
• Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y generalmente pueden usarse muchas veces: frigoríficos, ropa.
• Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y perecederos. Un corte de cabello.

Ciclo de Calidad (Ciclo de Deming)

Es una técnica desarrollada por W. A. Shewhart entre 1930 y 1940 para organizar el trabajo y seguimiento de proyectos de cualquier tipo. El Ciclo de Deming es una metodología de mejoras. Se conocía como el Ciclo de Shewhart en honor a su fundador. En 1980, los japoneses le cambiaron el nombre a Ciclo de Deming.

Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), los cuatro pasos de la estrategia. Es de gran utilidad para estructurar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo y es una estrategia de mejora continua.

Este ciclo es conocido como:

• El ciclo de Deming.
• El ciclo de la Calidad.
• Espiral de mejora continua.

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.

Fases del Ciclo de Deming

• Plan (Planificar): Establecer las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado esperado.
• Do (Hacer): Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.
• Check (Verificar): Pasado un periodo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los requisitos especificados inicialmente, para saber si se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora. Monitorizar la implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones.
• Act (Actuar): En base a las conclusiones del paso anterior, elegir una opción:
  • Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
  • Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos.
  • Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos.
  • Ofrecer una retroalimentación y/o mejora en la planificación.

Política de Calidad

La política de calidad es un breve documento de una extensión no mayor a una hoja que integra el Manual de Calidad y que resume y establece la misión y la visión de una organización orientadas a las expectativas de sus clientes y al compromiso con sus objetivos de calidad.

Un enunciado claro y preciso de la política ayudará a la organización a orientar y dirigir mejor sus esfuerzos, facilitando el que todo el personal colabore y trabaje en pos de un mismo objetivo: la satisfacción del cliente.

Pasos para Estructurar una Política de Calidad

Existen 5 pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y estructuración de una política de calidad:

1. Los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
2. Cliente.
3. Mercado.
4. Empresa.
5. Dirección.

Gestión de Calidad

La gestión de calidad es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.

Principios de la Gestión de Calidad

Las normas internacionales para la gestión de calidad (ISO 9001:2008) adoptan varios principios de gestión que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su desempeño:

• Enfoque al cliente: Una organización logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, así también como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes.
• Liderazgo: Los líderes de una empresa deben establecer un propósito unificado y una dirección hacia el mismo.
• Personas: Las personas en todos los niveles de la organización son esenciales a la misma.
• Enfoque hacia procesos.
• Enfoque de sistemas para las gerencias.
• Mejora continua.
• Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
• Relación de mutuo beneficio con proveedores.

Control de Calidad

El control de calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos, en materia de incremento y mejoramiento de la calidad, realizado por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.

El control de calidad se hace con el fin de producir artículos que satisfagan los requisitos de los consumidores. CTC (Control Total de la Calidad), como su nombre lo indica, requiere de la participación de todas las áreas de la organización, incluyendo las de mercadotecnia, diseño, manufactura, inspección y distribución.

Características que Distinguen al CTC

• Control de calidad en toda la empresa.
• Capacitación y educación en control de calidad.
• Auditoría de control de calidad.
• Utilización de métodos estadísticos.
• Actividades de promoción del control de calidad a nivel nacional (Premio Nacional de Calidad).

Auditoría de la Calidad

Una auditoría de la calidad consiste en un examen y una revisión, los cuales son independientes del trabajo realizado en relación con la calidad del producto.

Objetivos de una Auditoría de Calidad

Una auditoría de calidad consiste en examinar:

• La manera en que se siguen los planes y procedimientos especificados.
• La forma en que el producto fabricado responde a los requisitos de calidad.

Razones para Iniciar Auditorías de la Calidad

• Por petición de las autoridades.
• Por exigencia del cliente.
• Por deseo de la dirección.
• Por problemas relacionados con la calidad.

Proveedores

Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras empresas con existencias (artículos), los cuales serán transformados para venderlos posteriormente o directamente se compran para su venta.

Características de un Buen Proveedor

• Proveer mercancías de calidad adecuada.
• Entregar la mercancía a tiempo.
• Entregar la cantidad correcta de mercancía.
• Ofrecer un precio bajo.
• Presentar un buen servicio.

Clientes

El cliente es la persona más importante en cualquier organización. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Nos hace el favor cuando llega. “Los clientes son todas las personas sobre quienes recaen los procesos y productos de la empresa”.

Tipos de Clientes

• Clientes externos: Son aquellos a quienes comúnmente se les conoce como clientes o consumidores finales y que compran el producto y/o servicio.
• Clientes internos: Son todos los empleados que trabajan dentro de la organización, pero que al desarrollar actividades dentro de un área o departamento están relacionados entre sí porque reciben o proporcionan un servicio a otras áreas.