Conceptos Clave en la Gestión de Calidad y Estratégica

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento se enfoca en la optimización de los activos intangibles de una organización para generar mayor valor en el futuro. Esto implica el desarrollo de habilidades y competencias del personal para alcanzar la visión empresarial. Los activos intangibles clave son las personas con las que cuenta la organización.

Propósito de los Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión tienen como objetivo principal el monitoreo constante de los planes de acción derivados de la planificación estratégica. Permiten interpretar el desempeño de la organización y la ejecución de las estrategias, funcionando como un semáforo que indica el estado de cada iniciativa. Además, facilitan la medición del éxito o fracaso de las estrategias, permitiendo un control efectivo y la toma de decisiones oportunas para realizar ajustes cuando sea necesario.

Objetivo de la Certificación por Normas de Calidad

El objetivo principal de que una empresa se certifique bajo una norma de calidad es demostrar que cumple a cabalidad con los procesos establecidos y que sus productos y servicios cumplen con los estándares requeridos. La certificación representa un acuerdo reconocido y documentado que garantiza la uniformidad, coherencia y calidad en la producción o prestación de servicios.

Requisitos Generales para la Gestión de Calidad

Para implementar un sistema de gestión de calidad efectivo, una organización debe:

• Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad.
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de acuerdo con los requisitos de la norma internacional aplicable.

Además, la organización debe:

1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación en toda la organización.
2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
3. Definir los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y el control eficaz de los procesos.
4. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
5. Implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.
6. Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

Costos de la Calidad y la No Calidad

Los costos de la calidad son altos al principio porque se realizan inversiones significativas en la obtención y prevención de la calidad. Estas inversiones incluyen capacitación, implementación de sistemas y procesos, y adquisición de tecnología. Con el tiempo, estos costos disminuyen porque la inversión inicial conduce a una reducción en los costos de la no calidad, como pérdidas por productos defectuosos, reprocesos y reclamos de los clientes. Aunque los costos de la no calidad persisten, se minimizan significativamente tras la implementación de un sistema de calidad robusto.

Mejora Continua como Pilar de la Calidad

La mejora continua es uno de los pilares fundamentales de la calidad. Implica que la organización, sus procesos y el uso de recursos se optimizan constantemente, lo que a su vez incrementa la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Otro pilar importante es la satisfacción del cliente, que se logra al cumplir o superar sus expectativas de manera consistente.

Objetivos Estratégicos y su Clasificación según las Cuatro Perspectivas

A continuación, se presentan los objetivos estratégicos ordenados según las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard (BSC):

• Financiera
  • Maximizar la utilidad (9)
  • Aumentar los ingresos por ventas (10)
  • Mejora en la productividad (11)
• Clientes
  • Incrementar el valor para los clientes (15)
  • Satisfacer continuamente a los clientes (12)
  • Expandir el mercado actual (13)
  • Conquistar nuevos mercados (14)
• Procesos Internos
  • Fomentar la mejora continua (1)
  • Garantizar un ambiente de trabajo apropiado (2)
  • Fortalecer la relación con los proveedores/clientes (3)
  • Diferenciarse a través del diseño y la imagen (4)
  • Eficiencia en la utilización de insumos (5)
  • Responder rápidamente a las exigencias del mercado (6)
• Aprendizaje y Crecimiento
  • Fomentar la retención del personal (18)
  • Generar una cultura de innovación y tecnología (17)
  • Desarrollar las competencias de los empleados (16)
  • Aumentar la satisfacción del personal (7)
  • Disponer de información precisa y en corto tiempo (8)

Nota: Los números entre paréntesis corresponden a la numeración original de los objetivos en el documento.