Gestión de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones
¿Qué es una Queja?
Expresión de disgusto o enfado que pone de manifiesto la existencia en el cliente de unas expectativas no satisfechas por la prestación de un servicio no conforme.
A nivel profesional, ponernos en el lugar del cliente nos vuelve más receptivos a sus quejas.
“Simple” manifestación de disconformidad:
- Falta de amabilidad del personal
- Deficiencias en el servicio prestado
- Disconformidad con relación a los servicios o instalaciones contratados
Reclamación: Exigencia formal del cumplimiento de un derecho que, en opinión del cliente, le asiste – más información a más conciencia de
¿Qué es una Sugerencia?
Es una idea cuya implantación se estima que puede mejorar la eficiencia o eficacia de la prestación del servicio.
A diferencia de la queja, la sugerencia no necesariamente plantea una situación de insatisfacción, pero desde la óptica del establecimiento, hace visible una oportunidad de mejora. Con independencia de cuál sea el origen de la sugerencia (cliente o empleado), se nos plantea un mensaje de fondo: existe compromiso con el establecimiento y con la mejora de sus servicios.
¿Por qué es tan importante una buena gestión de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias?
- El 68% de las pérdidas de clientes se debe a faltas de atención en la resolución de quejas.
- Retener un cliente o hacer que vuelva a comprar en el establecimiento, cuesta solo la quinta o la sexta parte de lo que supone captar uno nuevo.
- Entre el 54% y 60% de los clientes insatisfechos manifiestan que volverían al mismo establecimiento si sus quejas hubieran encontrado una solución satisfactoria. La probabilidad de que un cliente vuelva es doble que en el caso de clientes que no presentan quejas.
- Los clientes cuyas reclamaciones y quejas han sido resueltas satisfactoriamente vuelven a comprar 3 veces más que aquellos otros clientes que no fueron debidamente tratados y 6 veces más que los clientes que no presentaron quejas.
Quejas Más Comunes en Hotelería y Comercio
Reservas
- Tardanza en atender las llamadas
- No saber responder por teléfono a las demandas del cliente con la disponibilidad de habitaciones, confirmación de reservas, condiciones especiales para determinada empresa, etc.
- A pesar de que la reserva está hecha, el cliente no aparece en la lista de llegadas.
Check-in, Atención Continuada, Check-out
- El cliente esperaba más de lo que le ofrece el establecimiento
- Al llegar al hotel, el cliente se encuentra con que su habitación está sucia, ocupada, etc.
- No se le proporciona la información que solicita.
- Los empleados no hablan idiomas extranjeros de uso general en el sector
- Tardan mucho en responder al teléfono.
- El cliente ha recibido un mensaje o recado y no se le ha entregado a tiempo.
Caja
- No se permite utilizar su tarjeta de crédito a pesar de que figura en la relación de las admitidas
- El tipo de cambio en moneda extranjera es desmedido
- Se produce una larga espera para pagar el importe de la estancia/servicio.
Otros Departamentos
- Larga espera para acceder al ascensor
- El servicio de maleteros se hace esperar
- No le llaman a la hora que lo solicitó
- No ha recibido el trato adecuado en el restaurante o la cafetería
- Los menús ofrecidos eran escasos, poco variados o de calidad inferior a la debida.
- Se han extraviado pertenencias
- En lavandería se pierde o deteriora alguna prenda
- No se reparan las averías con la debida diligencia
- El cambio de ropa de cama y baño no se hace con la asiduidad debida o, al menos, siempre que está manchada.
Insatisfacción
Comportamiento Pasivo: NO ACTUAR
- No Volver
Comportamiento Activo: ACTUAR
- Comunicación a Terceros
- Experiencias satisfactorias
- Experiencias insatisfactorias
Gestión de la comunicación: “Proceso de transmisión por parte de un emisor, a través de un medio, de estímulos sensoriales con contenido explícito o implícito, a un receptor, con el fin de informar, motivar o influir sobre el mismo”.
¿QUÉ SE DICE (Contenidos) y CÓMO SE DICE (Significados)?
Gestión del conflicto: “Toda situación en la que dos o más partes se sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos por emplear para cumplir esas metas”.
- Reclamaciones Administrativas, Judiciales o a Asociaciones Privadas
¡Que un cliente no se queje no significa necesariamente que esté satisfecho con el servicio que le estamos prestando. Está demostrado que el 90% de los clientes insatisfechos jamás repetirán!
Consejos para Responder a Quejas y Reclamaciones
NO
- No culpemos al cliente de los motivos por los que se queja.
- No expresemos opiniones sobre las actuaciones de otros compañeros.
- No inculpemos a nadie de la empresa.
- No demos imagen de incompetentes.
- No manifestemos incomodidad por la queja formulada.
- No tratemos de “vencer” verbalmente al cliente.
- No respondamos con agresividad o ira.
SÍ
- Sí debemos dar tiempo al cliente para que disminuya su disgusto escuchándole activamente. Hay que dejar que exprese lo que desea.
- Sí debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.
- Sí tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.
- Sí hay que adoptar las medidas oportunas para que el cliente no se sienta incómodo.
- Sí conviene ayudar al cliente a expresar su queja o reclamación.
Aplicación/Alcance del Manejo de Quejas
Quejas/reclamaciones presentadas por los clientes a la organización por:
- Problemas de calidad en el producto/servicio
- Cualquier incumplimiento que afecte la satisfacción de los clientes.
- No aplica a la resolución de litigios fuera de la organización
- No aplica a la resolución de conflictos laborales
- No modifica ningún derecho u obligación requerido por la normativa aplicable