La Atención al Cliente en la Oficina de Farmacia
Las oficinas de farmacia, consideradas establecimientos sanitarios desde 1986 y también establecimientos mercantiles, tienen como razón de ser a sus clientes. La creciente exigencia de los clientes y la alta competencia entre farmacias hacen que una atención eficaz al cliente sea un elemento diferenciador crucial. Los usuarios buscan precios asequibles, horarios cómodos, calidad y variedad de productos, y un local limpio, pero también esperan una atención especializada y de calidad.
Principios Básicos de la Atención al Cliente en Farmacias
- Conocer los productos o servicios que demandan los usuarios.
- Fijarse como objetivo principal conseguir clientes fieles.
- Mostrar interés por mejorar continuamente.
- Dominar las dos partes de la atención al cliente: atención técnica y humana.
- Mostrar interés por el cliente.
- Ser tolerantes.
- Utilizar la empatía.
- Ser paciente.
- Saber trabajar en equipo.
Claves para la Satisfacción del Cliente en la Farmacia
- Permitir que el cliente exponga adecuadamente su problema o necesidad.
- Atender con profesionalidad.
- Proporcionar confianza.
- Tratar con respeto y consideración.
- Utilizar palabras sencillas y evitar tecnicismos.
- Asegurarse de que el cliente ha entendido la información, siendo honrado y franco.
- No tener favoritismos.
- Dedicar el tiempo necesario a cada cliente.
- Procurar que el tiempo de espera sea mínimo.
- Poner ejemplos prácticos.
- Demostrar experiencia y conocimiento en la resolución de problemas similares.
Fases de la Atención al Cliente
- Acogida: La primera impresión es crucial. Se define por el saludo y la disposición del empleado para escuchar al cliente.
- Acceso: El cliente expone sus necesidades, y el técnico escucha y hace preguntas breves si es necesario. Se ofrecen productos adecuados a las necesidades del cliente, priorizando su protección. En caso de no disponer de lo solicitado, se proponen alternativas adecuadas.
- Cierre y despedida: Se finaliza la interacción y se ofrece disponibilidad para futuras necesidades.
Habilidades Comunicativas en la Atención al Cliente
Entrevista
La entrevista es una técnica de comunicación oral entre el técnico y el cliente para obtener información sobre su problema, preocupación o necesidad. Su éxito depende de:
- Saber escuchar.
- Saber preguntar.
Tipos de preguntas frecuentes en una entrevista:
- Preguntas abiertas: Inducen a respuestas largas, amplias y variadas. Ejemplo: ¿Qué le pareció el jarabe?
- Preguntas cerradas: Admiten respuestas breves.
- Preguntas hipotéticas: Plantean posibles situaciones al cliente.
- Preguntas neutras: Se utilizan al principio y no condicionan las respuestas. Permiten conocer la opinión del cliente.
- Preguntas condicionadas: Condicionan la respuesta del cliente. Se utilizan para cerrar una conversación o para orientar al cliente.
Escucha Activa
El receptor muestra empatía con el cliente mediante:
- Mantenimiento de una mentalidad abierta.
- Concentración en lo que dice el cliente.
- Escucha abierta.
- Refuerzo verbal y no verbal de lo que se escucha.
- Extracción de los puntos importantes.
Barreras de la escucha activa y sus soluciones:
- Falta de atención: Fingir que se escucha. Solución: Aumentar la capacidad de atención.
- Prejuicios, sentimientos, suposiciones. Solución: Eliminar prejuicios y preocupaciones de la mente.
- Escucha selectiva: Escuchar solo lo que interesa. Solución: Eliminar prejuicios y preocupaciones de la mente.
- Distracciones, estrés, fatiga. Solución: Proporcionar condiciones ambientales adecuadas (evitar ruidos, iluminación adecuada, cercanía y comodidad).
Empatía
Es la capacidad para observar, comprender, considerar y respetar los sentimientos de otra persona. No implica dar la razón al cliente, sino ser respetuoso incluso en el desacuerdo. No se debe confundir con compasión, simpatía o antipatía.
Asertividad
Es la capacidad para transmitir ideas, pensamientos y opiniones de forma libre y sincera sin infringir los derechos de los demás. Es el punto medio entre la agresividad y la pasividad.
La Atención Telefónica en la Oficina de Farmacia
Se limita a la comunicación verbal y paraverbal. La voz es la imagen de la farmacia. La comunicación no verbal se sustituye por expresiones como «entiendo», «sí», «en efecto», que permiten al cliente saber que se le comprende y se le presta atención.
Aspectos a Tener en Cuenta
- Mantener una postura adecuada para un tono de voz correcto.
- Utilizar un tono amable.
- Controlar el tono de voz (tono alto refleja nerviosismo; tono bajo refleja control).
- Controlar el volumen de la voz (muy alto es brusquedad; muy bajo es inseguridad o timidez).
- Articular debidamente y hablar a unos 3 cm del auricular.
- Evitar distracciones.
- No tener objetos en la boca.
- No abandonar el teléfono sin avisar.
- Mantener una velocidad controlada.
Pautas para la Atención Telefónica
- Responder rápidamente a las llamadas.
- No hablar con otra persona mientras se descuelga.
- Si se está atendiendo a otro cliente, pedir disculpas, contestar y dejar en espera si es necesario.
- Saludar al descolgar (incluir el nombre de la empresa y la persona que atiende).
- Personalizar la llamada si se conoce al cliente.
- Responder a preguntas y objeciones de forma agradable y satisfactoria.
- Retomar la llamada en espera cada 50 segundos.
Organismos que Velan por la Defensa de los Derechos del Consumidor
- Organismos estatales: Ministerio de Sanidad, Instituto Nacional de Consumo.
- Organismos autonómicos: Consejerías de Sanidad.
- Organismos locales: Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
- Otras entidades: Colegios profesionales y asociaciones de consumidores.