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Gestión de Operaciones

Gestión de Operaciones: Conjunto de actividades de diseño, planificación, operación, control y mejoramiento del sistema productivo de bienes y/o servicios (SISTEMA). Estudio de la toma de decisiones de la función de operaciones (FUNCIÓN).

SISTEMA: Conjunto de actividades que agregan valor por efecto de una transformación de recursos (entradas) en productos (salidas), con el objeto de satisfacer ciertas necesidades.

FUNCIÓN: La gestión de operaciones se preocupa de la toma de decisiones de la función de Operaciones.

• Procesos: Proceso físico, instalaciones, equipos.
• Capacidad: Cantidad, lugar y oportunidad.
• Almacenamiento: ¿Qué, cuánto, cuándo, y dónde comprar, guardar, etc.?
• Calidad: Especificaciones, diseños, métodos y procedimientos, capacitación, inspección y control.
• Mano de Obra: Selección, contratación y despidos, capacitación, supervisión, incentivos.
• Distribución: Modos de transporte, ruteo, tercerización, métodos, políticas, equipos.

Tipos de Decisiones en la Gestión de Operaciones

1. Decisiones Estratégicas ($$$$)
2. Decisiones Tácticas ($$$)
3. Decisiones Operacionales

La Cadena de Suministro

Todas las etapas y actividades necesarias para generar y entregar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.

Es el conjunto de empresas, actividades y eslabones desde los proveedores de nuestros proveedores, hasta los clientes de nuestros clientes; incluyendo a nuestra propia empresa como un eslabón. Se trata de procesos que exceden las puertas de nuestra empresa.

Logística

Es el proceso de planificar, implementar y controlar en forma eficaz y eficiente el movimiento y almacenamiento de bienes y servicios, y su información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo para satisfacer en forma adecuada los requerimientos de los clientes. (CLM = Consejo de Gestión Logística).

Objetivos de la Logística:

• Maximizar la rentabilidad de la empresa.
• Agregar valor al cliente.
• Reducir los costos variables.
• Reducir la inversión de capital.

Gestión de la cadena de Suministros según el CLM: Es la coordinación sistémica y estratégica de las funciones de negocio tradicionales y de las tácticas entre estas funciones de negocio a nivel de empresa y a nivel de cadena de valor con el propósito de mejorar el desempeño de largo plazo de la empresa tanto individualmente como a nivel de cadena completa.

Logística según el CLM: Es aquella parte de la cadena de suministro que planifica, implementa, y controla el almacenamiento y flujo eficiente y efectivo de productos, servicios, e información desde los proveedores hasta los clientes finales para satisfacer sus requerimientos.

La logística reversa centra su foco de atención en la recuperación de medios de entrega (envases, contenedores) y en el servicio de postventa.

Decisiones en la Red de Suministro

Decisiones Estratégicas (Diseño): Varios años

• Localización de instalaciones.
• Capacidad de las instalaciones.
• Qué productos fabricar/almacenar en cada instalación.
• Subcontratar (Outsourcing).
• Medios de transporte para cada etapa (ruta).
• Tipos de sistemas de información.

Decisiones Tácticas (Planificación): 3 meses a 1 año

• Políticas en inventario.
• Mercados que se atenderán.
• Instalaciones que los atenderán.
• Promociones (Productos, precios, oportunidad).

Decisiones Operativas (operativas): Varios días a semanas

• Gestión de los pedidos:
  • Fecha para entregar los pedidos.
  • Transporte para enviar pedido.
  • Itinerarios de entrega (ruta).
• Inventarios.
• Emisión de órdenes de reposición.

Directrices y Obstáculos de la Cadena de Suministro

Una organización busca el equilibrio entre capacidad de respuesta y eficiencia para lograr el ajuste estratégico.

Directrices del Desempeño en la Red

• Instalaciones: Lugares donde se almacena, ensambla y/o fabrica (ubicación, capacidad, flexibilidad). Directrices Logísticas.
• Inventario: Materias primas, en proceso, productos terminados (políticas de inventario).
• Transporte: Trasladar inventario entre distintos puntos de la red (combinaciones de modos de transporte y rutas).
• Información: Datos y análisis sobre inventarios, transportes e instalaciones a lo largo de la red de suministros (potencialmente la mayor directriz del desempeño de la red). Directrices Interfuncionales.
• Aprovisionamiento: Decidir sobre las funciones que la organización realiza y las que externaliza. Directrices Interfuncionales.
• Fijación de precios: Precio de bienes y servicios que la organización ofrece a la red. Directrices Interfuncionales.

Rol en la Cadena de Suministro

• Instalaciones: Entre ellas fluye el inventario (dónde).
• Inventario: Aumenta disponibilidad de productos.
• Transporte: A mayor rapidez, mayor capacidad de respuesta, pero mayor costo.
• Información: Conectar las distintas etapas de la cadena. Coordinación entre etapas.
• Aprovisionamiento: Procesos necesarios para adquirir bienes de servicios. Ayuda a determinar y seleccionar a los proveedores.
• Fijación de precios: Gestionar la demanda.

Trade-offs en la Cadena de Suministro

¿Qué son los trade-offs?: Corresponde a una situación en la cual se debe perder cierta cualidad a cambio de otra cualidad.

Principales trade-offs

• Tamaño de lote vs. inventario.
• Inventario vs. costo de transporte.
• Costo de transporte vs. tiempo de suministro.
• Variedad de productos vs. inventario.
• Inventario vs. nivel de servicios.

Decisiones sobre Instalaciones

• Ubicación: Centralización (eficiencia) vs. descentralización (respuesta).
• Capacidad: Flexibilidad vs. eficiencia.
• Método de manufactura: Orientado al producto o al proceso.

Decisiones de Inventario

• Inventario de ciclo.
• Inventario de seguridad.
• Inventario estacional.
• Nivel de disponibilidad deseado.

Decisiones de Transporte

• Método de transporte.
• Rutas y selección de red de transporte.
• Transporte interno o externo.

Decisiones de Información

• Push (MRP) vs. Pull.
• Compartir coordinación e información.
• Pronósticos a realizar.
• Tecnologías a utilizar.

Decisiones de Aprovisionamiento

• Aprovisionamiento interno vs. outsourcing.
• Evaluación y selección de proveedores.

Decisiones de Precios

• Precios y economías de escala.
• Precios siempre bajos vs. precios variables.
• Precios fijos según menú de precios (según tiempo de respuesta, lugar de entrega, etc.).

Obstáculos para el Ajuste Estratégico

• Incremento de variedad de productos.
• Ciclos de vida de productos decrecientes.
• Clientes más exigentes.
• Globalización.
• Dificultad para implementar (ejecutar) nuevas estrategias.

Claves para Lograr la Excelencia en la Cadena de Suministros

Integración y colaboración. Objetivos conflictivos en la Red Logística.

Objetivos de la Red de Suministro

¿Qué necesita el cliente?

Calidad, variedad, precio, disponibilidad, tiempo de respuesta, entrega, flexibilidad, informaciones, soporte. Crear valor para el cliente.

La Cadena de abastecimiento se entiende como el conjunto de etapas y actividades necesarias para generar y entregar bienes y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.

Una red o cadena de suministros se puede entender como “Todas las etapas y actividades necesarias para generar y entregar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes”, la cual posee 3 flujos: Flujo físico o de materiales, de información y financiero.

Enfoque de la Cadena de Suministro

Gestión Logística. Metas del servicio al cliente.

Estrategias de Inventario: Niveles de inventario, despliegues de inventario, métodos de control.

Estrategias de transporte: Modo de transporte, ruta/horarios, tamaño del envío.

Estrategias de Localización: Número, tamaño y localización de instalaciones. Asignaciones de stock a cada punto de stock. Asignación de demanda a cada punto de stock.

Enfoque de Ciclos

• Ciclos del pedido del cliente.
• Enfoque PUSH vs. PULL.

Cross Docking: Almacén se usa solo para traspasar mercancía de varios medios de transporte a otros. Artículos no se almacenan. A largo plazo cuenta con inventario 0. Concepto creado por Walmart.

Actividades Logísticas: Transporte y tráfico, carga / descarga, distribución; almacenamiento; manejo de materiales; empaque y embalaje; procesamiento de pedidos; devolución de productos; servicios al cliente; gestión de inventarios; gestión de abastecimiento; gestión de la demanda; soporte postventa.

Costos asociados.

Servicio al Cliente y Creación de Valor

El objetivo de un negocio es generar utilidades hoy y en el futuro, en forma legal y ética. Subobjetivos: crear valor para el cliente, diferenciar el producto, extraer valor.

Valor: Lo que un consumidor / cliente está dispuesto a pagar por un producto o servicio que una organización ofrece. (M. Porter).

Un producto / servicio tiene valor para un cliente si está disponible en el momento, lugar y condiciones que lo requiere.

Los clientes no compran un producto o servicio determinado, compran un resultado.

Valor = Satisfacción – Costos.

• Entrega a tiempo: Disminuye costo de ventas perdidas; puede aumentar costo (de entrega); fuerte relación con distribución.
• Tiempo de ciclo: Procesamiento de órdenes; tiempo de entrega; relación con disponibilidad (inventarios).
• Estado del producto: Condiciones de uso; presentación (embalaje, empaque).
• Documentación precisa: Facturas; orden de despacho.

Evaluación al Cliente

¿Podemos evaluar el servicio que se entrega a nuestros clientes?

• Los indicadores de desempeño facilitan la definición y medición del servicio al consumidor.

Los sistemas de medición deben considerar:

• Definición de los requerimientos del cliente.
• Creación de un sistema de medición del desempeño, (definición de variables).
• Definición de los procesos e infraestructura que los soporta.

Indicadores

Son instrumentos que proporcionan información cuantitativa sobre el desenvolvimiento y logros.

¿Qué indicadores considerar? ¿Qué características deben tener?

• Estar alineados con los objetivos estratégicos de la empresa.
• Considerar el nivel de desarrollo de la empresa.
• Ser significativos y dirigidos a la acción.
• Ser coherentes y comparables.
• Ser simples y enfocados.
• Es importante evitar el exceso de indicadores.

Proceso de Medición del Desempeño

• Conocer la misión, visión y factores críticos de éxito del negocio.
• Identificar los procesos críticos, que al ser mejorados aportan un importante valor agregado para la organización.
• Definir los indicadores que se usarán, considerando los aspectos que se desea controlar.
• Establecer los datos necesarios para calcularlos, considerando integración de datos. Identificar fuentes.
• Establecer oportunidad o frecuencia de medición y responsables del control del proceso.

Indicadores de Desempeño

• Gestión de Inventario.
• Servicio.
• Gestión Logística.
• Distribución.

Indicadores de Desempeño – Servicio

Mide nivel de servicio a clientes internos y externos.

• Pedidos entregados a tiempo por período: En fecha o período pactado con cliente.
• Pedidos entregados completos por período: Relación entre lo solicitado y lo entregado.
• Pedidos entregados perfectos por periodo: Pedido entregado a tiempo, completo, y documentación correcta.
• Ciclo de la orden de compra: Desde ingreso de pedido hasta entrega de productos.
• Tiempo de respuesta para pedidos urgentes: (No planificados).
• Documentación correcta y exacta: Facturas, guías de despacho, etc.
• Corrección rápida de errores en facturación y/o despacho.
• Frecuencia de despachos.
• Respuesta ante reclamos, devoluciones, garantías.
• Nivel de productos defectuosos, obsoletos.

Indicadores de Desempeño – Gestión de Inventarios

Mide eficiencia y exactitud de los inventarios.

• Exactitud de Inventarios: Coherencia entre inventario físico y registrado.
• Días de Inventario: Tiempo promedio que se mantiene inventario. Considerar familias de productos.
• Faltantes de Inventarios: Quiebres de stock.
• Rotación de Inventario: (Costo de los) bienes vendidos dividido por el nivel promedio de inventario disponible. (Costo de ventas / inventario promedio).
• Costo de Almacenamiento.

Indicadores de Desempeño – Distribución

Mide la eficiencia de la distribución.

• Pedidos atendidos por día (mes).
• Tiempo de recolección de pedidos (promedio diario, semanal, mensual, etc.).
• Devoluciones (cantidad, %, motivos).

Indicadores Financieros…

Más Indicadores de Servicio al Cliente…

• Corrección rápida de errores en facturación y/o despacho.
• Frecuencia de despacho.
• Conveniencia del empaque.
• Respuesta ante reclamos, devoluciones, garantías.
• Nivel de productos defectuosos, obsoletos.

Impedimentos para una Estrategia Efectiva de Servicio al Cliente

• Servicio al cliente mal definido.
• Costos hundidos de servicios.
• Poca atención a rentabilidad cliente.
• Uso de políticas de servicio poco realistas.
• No se utiliza como incentivo de ventas.
• Líneas de autoridad difusa.
• Falta de entrenamiento y capacitación.