Regulación de la Venta por Internet (B2C y B2B)

El comercio B2C se considera como un tipo de venta a distancia por los siguientes motivos:

• Se trata de una venta sin la presencia física simultánea del comprador y del vendedor.
• Los consumidores particulares están protegidos por una normativa específica.
• Existencia de unas garantías legales y de unas garantías comerciales.

En el comercio B2B las empresas no están protegidas por la normativa de venta a distancia, ya que las condiciones generales de venta son negociadas libremente entre las dos empresas.

Cláusulas Habituales Establecidas

a) Cláusulas exigidas para la venta a distancia:

• Información previa de las condiciones del contrato: identificación y dirección del proveedor donde dirigir las reclamaciones, forma de contacto, características de los productos o servicios, precio total e impuestos aplicables, plazo de validez de la oferta, forma de pago, modo de entrega.
• Necesidad de consentimiento expreso del consumidor.
• El vendedor debe aportar la prueba de la venta.

• Consentimiento tratamiento de datos personales.
• Responsabilidad y garantías al usuario.
• Derecho de oposición a envíos comerciales no solicitados.

b) Otras cláusulas establecidas:

• Derechos de autor y protección de la propiedad intelectual.
• Reserva de derechos: marcas, denominaciones, logotipos, además de los contenidos de las páginas web (imágenes, textos, diseño, código fuente, etc.).
• Zona de entrega cubierta por la tienda on-line.
• Límite de ofertas o de precios.
• Fecha límite para poder realizar la compra o mención de “hasta fin de existencias”.
• Carácter no contractual de fotos y diseño del website de la tienda on-line.

Derecho de Desistimiento del Consumidor

g) Derecho de desistimiento del consumidor:

• Desde la recepción del producto, el consumidor tiene un plazo de 14 días hábiles para poder devolverlo y recuperar todo el dinero pagado (incluidos los gastos de envío), y no está obligado a indicar ningún motivo para ello.
• Excepción: No obstante, no podrán devolverse todos los productos: productos perecederos; productos personalizados; contenidos digitales como canciones, libros o software; servicios de loterías y apuestas; etc.
• El consumidor deberá asumir los costes de la devolución, y la tienda deberá asumir los costes de entrega ordinarios.
• De no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta 3 meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Para ello se facilita el documento de información sobre el desistimiento.
• Gestión de devoluciones: tras la comunicación del desistimiento el consumidor tendrá que devolver la mercancía en un máximo de 14 días naturales.
  • Por su parte, la empresa deberá realizar el reembolso antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento.
  • La empresa podrá retener el reembolso del precio hasta haber recibido los bienes o una prueba de su devolución.
• Productos defectuosos o que no se ajustan al contrato:
  • Si el producto es defectuoso o no se corresponde con las características que el consumidor ha comprado a través de la tienda online, la empresa vendedora deberá pagar todos los gastos de devolución y sustituir el producto por uno de calidad y precio equivalentes.

Requisitos de la LSSI-CE

Información obligatoria a incluir en una página Web (LSSICE, Ley 34/2002 de 11 de julio)

• Titular: nombre y apellidos o denominación social ➪ CIF
• Dirección
• Contacto: Correo, teléfono, fax…
• Datos registrales, si fueran necesarios para desarrollar una determinada actividad empresarial o profesional
• Incluir un Aviso Legal, añadiendo la política de privacidad, política de uso de cookies, propiedad intelectual, responsabilidad sobre contenidos, etc.

Logística en el Comercio Electrónico

Objetivos a alcanzar con la logística, destacan:

• Reducción de plazos (pedidos y entregas)
• Minimización de los costes asociados a todo el proceso
• Evitar errores y tareas innecesarias
• Trazabilidad del proceso y facilitar información en tiempo real al cliente (disponibilidad de stock, plazo de entrega y seguimiento del producto)
• Integración con el propio ERP (sistema integrado de gestión) de la tienda online:
  • Unificar la base de datos de clientes y de pedidos
  • Automatizar la gestión de stocks, la facturación y la contabilidad

Indicadores Clave (KPI) de la Función Logística:

• Tiempo click to delivery: tiempo transcurrido desde que el cliente confirma el pedido hasta que la entrega es real.
• Porcentaje de pedidos con incidencias
• Order fill rate: número de paquetes que es capaz de preparar el almacén respecto al total de pedidos.
• Tasa de errores en preparación: porcentaje de pedidos con errores en el proceso de picking y packing en el almacén.
• Shipping time: tiempo transcurrido desde que se recibe un pedido hasta que se produce la expedición desde el almacén.
• Porcentaje de pedidos con reintento en la entrega
• Tasa de puntualidad en las entregas.

Seguridad en el Comercio Electrónico: Detección de Fraude

Actividades sospechosas que pueden hacer saltar la señal de alarma (“scoring” de fraude):

• No coinciden los datos del usuario que compra y del receptor del servicio (por ejemplo, en una agencia de viajes)
• Desde la misma dirección IP origen o con la misma cuenta de usuario se tratan de realizar varias compras con distintas tarjetas de crédito en un determinado período de tiempo
• Se realizan múltiples pedidos desde el mismo dispositivo (ordenador, tableta o Smartphone) en el mismo día: utilización de “velocity checks” para detectarlo
• No coinciden la geolocalización de la dirección IP del usuario con el domicilio de la tarjeta de crédito.
• Comportamiento del usuario en la tienda on-line o Cómo realiza la navegación hasta confirmar la compra. Ejemplo: Comparación con el historial de cada usuario
• Pedidos que tienen un importe bastante superior al medio
• Pedidos que registran múltiples unidades de un mismo producto
• Pedidos en los que no se haya podido confirmar la existencia de la dirección de entrega
• Pedidos realizados desde países no habituales

Decálogo de Recomendaciones para la Seguridad en Pagos Online

1. Conocer los diferentes sistemas de pago: En el momento de configurar la plataforma de ecommerce es de vital importancia conocer los diferentes métodos de pago que podemos incluir y las ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos. Analizar sus tasas de conversión de visitas en ventas y sus costes.
2. Ofrecer más de un método de pago, ya que mejora la tasa de conversión de clientes.
3. Incluir medidas de seguridad y que el comprador las perciba en la web: conexión SSL y servidor seguro.
4. Diseño adaptativo para que la pasarela de pagos de una tienda on-line pueda funcionar desde distintos dispositivos: ordenador, Smartphone, tableta…
5. Ofrecer información de contacto por si se produce un error en la transacción.
6. Recordar los datos del cliente para poder simplificar el proceso de pago en futura transacciones.
7. Analizar la información de las transacciones: tasa conversión de clientes, tipo de denegaciones que se producen, ratio de devolución, número de operaciones fraudulentas…
8. Elaborar listas negras y listas blancas con clientes que trataron de completar operaciones fraudulentas, o listas blancas, con clientes recurrentes en quienes se puede confiar.
9. Optimizar la detección de fraude: en algunas ocasiones, el sistema para evitar las operaciones fraudulentas bloquea transacciones que podrían ser legítimas. Por ello, hay que realizar un seguimiento de las compras que no se completan para corroborar que no se comete ningún error.
10. Adaptar los métodos de pago a la internacionalización. El comercio electrónico permite recibir pedidos de todo el mundo, por lo que es fundamental adaptarse a las necesidades de cada cliente. Para ello, hay que tratar de presentar la plataforma de pagos en su idioma y convertir los importes de sus operaciones a su moneda local, además de conocer cuáles son los medios de pago más utilizados en cada país.

Big Data y Advanced Analytics en el Sector Hotelero

• Big Data es “un paradigma para hacer posible la recopilación, el almacenamiento, la gestión, el análisis y la visualización, potencialmente en condiciones, de tiempo real, de grandes conjuntos de datos con características heterogéneas”.
• BDaaS es “una categoría de servicio en la nube en la que las capacidades que se ponen a disposición del cliente del servicio en la nube le permiten recopilar, almacenar, analizar y visualizar los datos utilizados tecnologías Big Data”.

Ventajas del Comercio Electrónico para Hoteles

• Incremento drástico de las opciones disponibles
  • El cliente puede recorrer varias tiendas comerciales cómodamente sentado en su casa, comparar precios y características de los productos, y tomar la decisión más adecuada
  • Posibilidad de adquirir los productos a empresas de otros países
• Acceso a más información, más completa y actualizada
• El crecimiento de ROPO (research online, purchase offline), del showrooming (compra en tiendas físicas usando smartphones conectados a internet) y del BOPIS (buy on-line, pick in store: compra on-line, recogida en tienda física)
• Precios más baratos debido a los menores costes de distribución y a la mayor intensidad competitiva
• Mayor comodidad y ahorro de tiempo (“convenience”)
  • No es necesario salir de casa
  • Podemos comprar sin restricción de horarios
  • No tenemos que esperar a la cola para que nos atiendan
  • Autoservicio: el cliente se sirve a sí mismo a través del website de la empresa, es decir, el cliente pasa a trabajar para la empresa! (outsourcing hacia el cliente)
• Personalización de los productos y servicios (mass customation)