Control de Operaciones y Procesos
Cambio en el Entorno
- Mayor diversificación de productos
- Mayor cantidad de servicios agregados
- Clientes más exigentes
- Competencia más agresiva y global
- Márgenes más pequeños
- Productos más complejos
¿Qué es Calidad?
Un producto libre de defectos. «La totalidad de características de un producto para satisfacer necesidades establecidas o implícitas» ISO 9000.
- Calidad significa desarrollar, diseñar, producir y mantener un producto que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor (Kaoru Ishikawa).
- Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la producción, dirigidas a la fabricación más económica de un producto (servicio) que es útil en grado máximo y se tiene mercado (Derwing).
- La calidad no es una sola idea, es un concepto multidimensional.
- La dimensión de calidad incluye el interés de la entidad, el punto de vista de la entidad, y los atributos de la entidad.
- Por cada concepto existen diferentes niveles de abstracción.
- Para cada personaje es particular.
Gestión de Calidad Total
El sistema de calidad total se fundamenta en el reconocimiento que cada miembro de una organización es un consumidor del producto de otros miembros de la organización, y que tiene a su vez clientes a quienes provee de un producto o servicio.
- Cadena de proveedor-cliente interno
Cadena de la Calidad
Cliente/Proveedor Cliente/Proveedor Cliente/Proveedor
Clientes internos: Son aquellos que participan en una relación proveedor/cliente que se establece en cada fase del proceso, pero que pertenecen a la misma organización.
Cambio en el Concepto de Calidad
Revolución Japonesa de la Calidad
- Compromiso de la alta dirección
- Todos los niveles reciben entrenamiento
- Proyectos de mejora continua para la calidad
Realce de la Calidad en la Mente del Consumidor
- Mayor competencia
- Menores ciclos de vida de productos
- Productos de mayor complejidad
- Mayores expectativas de los clientes
Revolución Japonesa de la Calidad
- Compromiso de la alta dirección
- Todos los niveles reciben entrenamiento
- Proyectos de mejora continua para la calidad
Realce de la Cantidad en la Mente del Consumidor
- Mayor competencia
- Menores ciclos de vida de productos
- Productos de mayor complejidad
- Mayores expectativas de los clientes
Satisfacción del Cliente
Se obtiene a través de dos componentes:
- Características del producto: (diseño) Durabilidad: desempeño, confiabilidad, facilidad de uso, estética, servicio, reputación, etc.
- Sin defectos: (fabricación): sin defectos, a tiempo, facturas sin errores.
Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos invertidos.
Eficacia: Medida en que los resultados alcanzados se correspondan con los deseados.
Productividad: Razón entre los resultados y los recursos invertidos para lograrlos en un periodo de tiempo con la cantidad requerida.
Proceso: Entrada (Input) —– Conjunto de actividades y recursos que transforman —– Salida (Output).
Producto: Resultado de las actividades de un proceso (Medición de la productividad, objetivo. Medición de las variaciones de la productividad de modo que pueden ser evaluados los esfuerzos en este sentido).
Factores que Afectan la Calidad y la Productividad
- Demoras (Falta de productos o materiales – Insuficiente capacidad de servicio – Procedimientos inadecuados)
- Defectos en los bienes ofertados
- Falta de información
- Manipulación excesiva de productos
- Recorridos excesivos
- Insuficiente calificación de los trabajadores
- Servicios incompletos
- Mala atención al cliente
Acciones para Mejorar la Calidad y la Productividad
- Mejoras en el desempeño de los trabajadores.
- Mejoras en los procedimientos y la tecnología.
- Mejorar la interacción con los clientes.
- Mejorar la relación entre oferta y demanda.
Cadena «Calidad-Productividad» Deming
Mayor Calidad – Mayor productividad – Menores costos – Menores precios – Apertura del mercado – Mayores ganancias – Desarrollo integral – Mayores oportunidades de trabajo – Elevación del nivel de vida.
Factores que Influyen en la Satisfacción del Cliente
- Factores de insatisfacción: Prácticas inesperadas o deseadas, rasgos del producto, servicio o sus atributos, cuya manifestación decrece significativamente la satisfacción del cliente.
- Factores de satisfacción: Prácticas o rasgos del producto o servicio y sus atributos que eran esperados. Mientras mayor sea su presencia, mayor será la satisfacción.
- Factores deleite: Prácticas, características del producto o servicio, o los atributos que el cliente considera muy positivos cuando los experimenta, pues no estaban especificados.
El Costo Potencial de una Queja
Un cliente que se queja = 260 clientes con mala opinión del servicio.
La Importancia de Satisfacer al Cliente
- Clientes insatisfechos lo cuentan al menos a 10 personas.
- Un cliente satisfecho lo cuenta a 5 personas.
- Por cada queja existen al menos 26 clientes insatisfechos.
- Más del 90% de los clientes insatisfechos no vuelven.
Evolución del Concepto de Calidad
Inspección (producto) – Control (ciclo de producto) – Aseguramiento (garantizar confianza) – Mejoramiento (incremento de eficiencia y eficacia) – Gestión (organización, planificación, mejoramiento, aseguramiento) – Gestión total (organización, cliente, sociedad).
Sistema de Gestión de Calidad
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
- Gestión de calidad: política – objetivos – planificación – control – aseguramiento – mejora.
Normalización
Es la materialización del conocimiento por su estrategia de documentar las experiencias y argumentos profesionales que no queden en manos de unos pocos, permitiendo la conservación del conocimiento y su divulgación e implementación de forma repetitiva. Es también considerada un índice del nivel tecnológico que posee una organización y que le brinda oportunidades de competencia nacional e internacional.
Objetivo de la Normalización en la Empresa
- Unificar el lenguaje técnico.
- Proporcionar datos técnicos indispensables para las estrategias industriales y comerciales entre productores y consumidores.
- Lograr beneficios óptimos de conjunto.
- Orientar esfuerzos hacia la simplificación.
- Materialización del conocimiento.
Normalización en la Empresa: Beneficios
- Mejora la comunicación interna y externa.
- Planificación racional de la producción y el talento humano.
- Mayor ajuste entre la oferta y demanda.
- Disminución de litigios.
- Reducción de costos y desperdicios.
- Aumento de productividad y calidad.
Normalización en la Empresa: Principios Básicos
- Simplificación
- Unificación
- Especificación
¿Qué es ISO?
Es una asociación mundial de organismos de normalización que congrega alrededor de 150 países. Su misión es promover en el mundo el desarrollo de la normalización y sus actividades relacionadas con mirar a facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancías y desarrollar la cooperación a nivel intelectual, científico, tecnológico y económico.
¿Qué es la serie ISO 9000?
Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y modelos para la implementación de sistemas de gestión de la calidad (su aplicación es voluntaria).
ISO 9000
Objetivo general: Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los criterios en las metodologías de producción de las organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.
Objetivos específicos:
- Brindar mayor participación en el mercado.
- Desarrollar una eficiente y efectiva comunicación interna.
- Reducir auditorías de calidad.
- Lograr mayor eficiencia operacional.