Organización y Gestión de Empresas Turísticas: Conceptos, Estrategias y Tendencias

Organización y Empresa: Conceptos Fundamentales

ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas que trabajan juntas de manera estructurada para alcanzar una meta o una serie de metas específicas.

EMPRESA: Es una unidad económica y social formada por un conjunto de factores y elementos humanos, técnicos y financieros ordenados por una estructura organizativa y que tiene como función abastecer a la sociedad de productos y servicios, persigue un objetivo y está dirigida por un director o empresario.

Rasgos característicos: Es una unidad de producción, de decisión, financiera y una comunidad de intereses.

Elementos de la Empresa

Componente humano:
- Empresario: Quien tiene la idea de la empresa y la pone en marcha.
- Propietarios, socios y accionistas: Aportan el capital para formar la empresa.
- Directivos: Toman decisiones y dirigen a los trabajadores.
- Trabajadores: Realizan las tareas relativas a la actividad de la empresa.
Bienes económicos o técnicos: Que son necesarios para que la empresa desarrolle su actividad. Pueden ser duraderos o no duraderos.
Estructura organizativa: Para decidir cómo va a desarrollarse las relaciones entre las personas de la empresa.
Dinero y capital: Para adquirir bienes materiales y remunerar al personal de la empresa.
Fines y objetivos: Generalmente buscan obtener beneficios.
Elementos intangibles: Suelen ser los responsables del éxito y excelencia empresarial, como la información o la imagen de la empresa.

Funciones de la Empresa

Compras y aprovisionamientos: Se encarga de adquirir los medios materiales y los servicios necesarios para desarrollar su actividad.
Operaciones: Conjunto de actividades que transforma los recursos en productos o servicios.
Comercial: Conjunto de operaciones que se realizan para llevar los productos o servicios de la empresa hasta el consumidor final.
I+D+I: Se encarga del desarrollo técnico y tecnológico de los productos y servicios de la empresa.
Financiera: Captación de dinero para que la empresa desarrolle su trabajo.
Administrativa: Encargada del sistema de gestión, de información económica y financiera básica.
Gestión del personal de la empresa: Selección, contratación.

Objetivos y Tipos de Empresas Turísticas

Objetivos de la Empresa Turística

Económicos: Rentabilidad, producción, reducción de costes.

Crecimiento: Aumentar el nivel de servicios prestados, aumentar las ventas, incremento de la cuota de mercado, absorción de empresas o fusión con ellas.

Sociales: Creación de puestos de trabajo, desarrollar una zona o país, fomentar la formación y el respeto al medio ambiente.

Objetivos específicos de la empresa turística:

Satisfacer al cliente: La empresa turística suele ofrecer generalmente más servicios, por lo que los elementos claves son la atención al cliente y la calidad.
Corrección de la estacionalidad: Luchar contra ella para poder ofrecer sus servicios de forma constante.
Buscar su dimensión óptima y perseguir la flexibilidad o capacidad de adaptación a los cambios.
Buscar imagen propia del servicio: Que sea reconocida como única en el mercado, ya sea por su servicio o por cómo los presta.
Profesionalización y formación: Con formación continua dentro y fuera de la empresa.

Tipos de Empresas

Según su tamaño:

Gran empresa: +250 trabajadores, +50 millones de € de volumen de negocio, 43 millones de € en activo.
PYME: -250 trabajadores, -50 millones de € de volumen de negocio, –43 millones de € en activo y que no esté participada en más de un 25% por una empresa que no cumpla estos requisitos.
- Microempresas: –10 trabajadores // -2 millones € en ventas o activo.
- Pequeñas: –50 trabajadores // -10 millones de € de ventas o activo.
- Medianas: –250 trabajadores // -50 millones de € de ventas o –43 millones de € de activo.

Según la naturaleza de la actividad económica:

Sector primario: Empresas con actividades cuyos elementos básicos se encuentran en la naturaleza.
Sector secundario: Actividades que implican la transformación de las materias primas.
Sector terciario: Actividades que tienen como elemento principal el componente humano que presta servicios.

Según la forma jurídica adoptada:

Individual: Representada por una sola persona física.
Societaria:
- S. colectiva: Socios aportan trabajo y capital, responden ilimitadamente a sus deudas incluso con su patrimonio.
- S. comanditaria: Puede existir un socio comanditario que solo aporte capital.
- S. anónima: Capital dividido en acciones, los socios limitan su responsabilidad a lo que han aportado.
- S. limitada: Capital dividido en participaciones, restricción de número de socios y de responsabilidad y capital aportado.
- Sociedades de economía social: Fomentan la creación de empleo, el desarrollo económico de una zona, por lo que reciben ayudas.

Según la titularidad del capital:

Privadas: Propiedad y control por particulares.
Públicas: Propiedad y control mayoritariamente por el Estado.

Tipos de empresas turísticas:

Según el subsector productivo en el que desarrollan su actividad.
Según las salidas de su proceso de transformación (productoras de bienes y servicios).
Según su relación con el cliente de forma directa o indirecta.
Según su grado de integración, si son individuales, cadenas, grupo empresarial.

Particularidades y Entorno de la Empresa Turística

Particularidades de la Empresa Turística

Estacionalidad: Las empresas turísticas tienen una gran dependencia de los comportamientos estacionales de la demanda, lo que obliga a las empresas a adaptarse.
Imposibilidad de almacenamiento: La mayor parte de la oferta turística son servicios, por ello son inmateriales e intangibles.
Elevada inversión necesaria para inmovilizado e inflexibilidad para amortizarla.
Localización próxima a los recursos turísticos: Ya que dependen de estos recursos para prestar sus servicios.
Importancia de los recursos humanos: Las empresas turísticas prestan servicios y estos están prestados por personas, de ahí la importancia, ya que inciden directamente en los niveles de satisfacción del cliente y en la imagen de la empresa.
Cambios en los gustos y expectativas de los clientes.
Importancia de los procesos de intermediación: Son las claves porque representan el punto de encuentro entre una oferta y una demanda.

Contexto de la Organización (Dimensiones del Entorno)

Complejidad: Un entorno es simple o complejo en función del número de elementos externos que se relacionan entre sí y que influyen en la empresa. En un entorno complejo crece el nivel de incertidumbre. En un entorno simple, con pocos elementos externos, la empresa marcha sin problemas.
Dinamismo: Un entorno es estable o dinámico en función de los cambios que se producen en él. En un entorno dinámico crece el nivel de incertidumbre.
Hostilidad: Un entorno puede ser favorable u hostil. La hostilidad depende de aspectos como la rivalidad entre empresas, el acceso a recursos, la conflictividad laboral.
Diversidad: Los mercados de la empresa pueden estar diversificados o integrados en función de si la empresa se dirige a un amplio número de segmentos o no.

Entornos de la Empresa Turística

Entorno general: Está formado por elementos que pueden influir en las decisiones y resultados de la empresa.

Factores geográficos: Afectan a todas las empresas ubicadas en una determinada localización, pueden ser fuentes de amenazas como de oportunidades para la empresa turística.
Factores económicos: La situación económica general influye en las empresas turísticas, cuya actividad repercute en otras empresas, produciendo un efecto multiplicador.
Factores tecnológicos: Un entorno que facilite la innovación es fuente de oportunidades para la empresa turística.
Factores socio-culturales: Hace referencia a los factores demográficos y sus tendencias.
Factores medioambientales: Los recursos naturales determinan en muchos casos la aparición del turismo.

Entorno específico (Modelo de las 5 fuerzas competitivas de Porter):

Competidores actuales: El entorno será atractivo si son pocos competidores, si el sector está creciendo (habrá más rivales), si el tamaño de las empresas es desigual (pues no son empresas iguales) y los productos y servicios que ofrecen las empresas que pertenecen al entorno son diferenciados.
Competidores potenciales: El sector será atractivo si existen barreras de entrada que limiten el acceso a competidores potenciales para la empresa.
Clientes: El sector será atractivo si los clientes de la empresa poseen un poder de negociación bajo y son poco sensibles al precio.
Proveedores: El sector será atractivo si los proveedores poseen menor poder de negociación que la empresa en cuestión.
Productos sustitutos: El sector será atractivo si existen pocos productos o servicios sustitutos.

Tendencias Actuales en el Sector Turístico

Tendencias en la Demanda

El turismo sigue siendo una actividad creciente.
Cambia el perfil del turista: Los cambios sociodemográficos alteran las características de la demanda.
Sensible a la coyuntura pero con capacidad de recuperación (crisis).
Crecimiento desigual de los destinos: Los más maduros tienen un crecimiento menor que los destinos emergentes.
Productos emergentes que ganan cuota a costa de los tradicionales.
Fragmentación de los periodos vacacionales y reducción de la estancia media.
Las nuevas tecnologías llevan a una comercialización directa y a la disminución de uso de paquetes turísticos.
Revalorización del turismo interno, ya que es menos estacional.

Tendencias en la Oferta

Adaptación a las nuevas exigencias del entorno, como la calidad, seguridad, protección medioambiental.
Concentración empresarial, fusiones y adquisiciones.
Expansión de las compañías de bajo coste.
Alianzas estratégicas en las líneas aéreas tradicionales para así poder vender más asientos.
Problemas de rentabilidad por la recesión de algunos mercados emisores debido a la inseguridad política, catástrofes naturales.
Políticas para relanzar destinos tradicionales.
Transformación de la intermediación turística aumentando la especialización.
Expansión del alojamiento extrahotelero en los destinos de sol y playa (2ª residencia).

Subsistemas y Proceso de Administración en la Empresa Turística

Subsistemas de la Empresa Turística

Subsistema físico: Engloba las actividades de aprovisionamiento, el operativo y el de comercialización.
Subsistema financiero: Encargado de la captación de financiación para la gestión de la empresa.
Subsistema de recursos humanos: Encargado de la planificación de los recursos humanos de la empresa.

Estos 3 subsistemas están envueltos por el Subsistema de administración o directivo.

Proceso de Administración

La dirección de la empresa turística se ocupa del Proceso de administración, éste se resume en 4 funciones o fases:

Planificación: Consiste en establecer las metas de la empresa y especificar las acciones que hay que desarrollar para conseguirlas.
Organización: Implica el diseño y coordinación de la estructura organizativa de la empresa.
Dirección: Consiste en hacer que todos los empleados de la empresa se esfuercen en conseguir los objetivos.
Control: Implica asegurarse de que todas las actividades que se estén realizando conducen a los objetivos preestablecidos.

Roles Directivos y Cualidades de un Directivo

Propietario, Empresario y Directivo

Propietario: Es la persona o entidad que aporta el capital para la formación y el funcionamiento de la empresa.
Directivo: Es un empleado que realiza las tareas de dirección.
Empresario: Es la persona o grupo de personas que tiene la idea de la empresa y la pone en marcha. Puede ser que no cuente con capital para poder ser propietario y que lo sean otras personas, o que no la dirija personalmente y contrate a directivos, pero la empresa es idea suya y es su responsabilidad.

Roles o Papeles Directivos

Roles directivos interpersonales: Se refiere al contacto que tienen los directivos con otras personas.

Cabeza visible: Representa la imagen de la empresa en el exterior.
Líder: Pues estimulan y motivan a sus empleados.
Enlace: Pues se encargan de establecer una amplia red de contactos que después pueden ser utilizados en el futuro.

Roles directivos informativos: Se refieren a su trabajo de recogida y transmisión de información.

Monitor: Recogen información tanto en el interior como en el exterior de la empresa.
Difusor: Se encarga de transmitir información dentro de la empresa.
Portavoz: Transmite información al exterior de la empresa.

Roles directivos decisionales:

Emprendedor: Toma iniciativas y busca oportunidades para la empresa.
Gestor de anomalías: Soluciona problemas de la empresa.
Asignador de recursos: A las unidades de la empresa.
Negociador: Ya que se encarga de preparar y supervisar los procesos de negociación que se llevan a cabo en la empresa.

Cualidades que debe reunir un Directivo

Debe tener iniciativa y no esperar a que surjan los problemas u oportunidades.
Debe fomentar una competitividad dentro de la empresa que sea beneficiosa para todos.
Debe tener ética profesional para dar ejemplo a sus subordinados.
Son más valorados los directivos multifuncionales que los excesivamente especializados.
Un directivo debe tener dotes de comunicación tanto con superiores como subordinados.
Debe de tener capacidad para trabajar en equipo, ya que en las empresas turísticas es habitual el trabajo en equipo.
La atención y calidad del servicio al cliente es una exigencia fundamental, sobre todo para los directivos.

El Proceso de Planificación y sus Elementos

Misión o propósito: Se encuentra en el nivel más alto de la jerarquía, al ser el elemento inicial o punto de partida. Constituye la razón de ser de la empresa.
Objetivos o metas: Subordinados a la misión. Son los fines hacia los que se dirige la actividad, los resultados a lograr, las situaciones futuras deseadas por la empresa.
Estrategias: Los caminos a seguir por la empresa para alcanzar los objetivos. La estrategia es un plan de amplio alcance y a largo plazo consistente en, a partir de una situación inicial, ver cómo se podría alcanzar un estado futuro deseable.
Políticas: Guían la toma de decisiones en la empresa para alcanzar los objetivos. Constituyen algo así como la filosofía de la empresa.
Procedimientos: Son guías para actuar, indican los pasos a seguir dentro de la empresa para desarrollar una determinada actividad. Se trata de una guía para la acción, a un nivel más tangible que las políticas que guiaban el pensamiento.
Reglas: Consisten en la enumeración de acciones que se pueden o no hacer en la empresa. A diferencia de los procedimientos son acciones aisladas.
Programas: Se trata de un plan específico, a corto o medio plazo, diseñado para alcanzar una meta determinada. Por lo general, están respaldados por un presupuesto.
Presupuestos: Es la expresión cuantitativa de un programa, dando a conocer los resultados esperados, los recursos a emplear y su coste asociado.

Tipos de Planes

Según su frecuencia de uso:

Planes de uso permanente: Si se utilizan para situaciones repetitivas.
Planes de un solo uso: Si se crean con un solo fin y para un momento específico, tras lo cual se modifican o desaparecen.

Según su alcance:

Los estratégicos establecen la misión y los objetivos globales, tienen una duración amplia.
Los tácticos traducen los estratégicos en planes específicos para áreas determinadas de la empresa.
Los operativos especifican de forma detallada el modo de alcanzar los objetivos globales definidos en la planificación estratégica.

Mientras que los estratégicos generan los objetivos, los operativos parten de esos objetivos generados. Suelen formularse para periodos de tiempo más cortos que los estratégicos.

Según el plazo para su logro:

Los a corto plazo cubren un periodo inferior a un año.
Los que se extienden más allá de los cinco años son los planes a largo plazo.
Entre ambos se situarían los planes a medio plazo.

Según su especificación:

Los específicos están definidos con toda claridad y no admiten interpretaciones ni ambigüedades.
Los direccionales son más flexibles y sólo marcan las directrices generales.

Según los subsistemas que componen la empresa:

Planes de aprovisionamiento, operativos, comerciales, financieros, de recursos humanos.

Según los departamentos de la empresa:

De acuerdo con las actividades específicas que se realizan en ella; por ejemplo, en un hotel.

Estrategia Empresarial: Conceptos y Niveles

ESTRATEGIA: El modelo de decisión que revela las misiones, objetivos o metas de la empresa, así como las políticas y planes esenciales para lograrlos, de tal forma que defina su posición competitiva, como respuesta de en qué clase de negocio la empresa está o quiere estar y qué clase de organización quiere ser.

La competencia es la razón de ser de la estrategia. La estrategia es la búsqueda de una ventaja competitiva que ayude a la empresa a obtener el éxito.

Ventaja competitiva: Es la capacidad de una empresa para obtener un rendimiento mayor que el de los rivales.

Niveles de Estrategia

Estrategia corporativa o global: La empresa se ocupa de plantear los grandes objetivos del conjunto de la organización a largo plazo y tomar decisiones sobre qué actividades se quieren desarrollar, se toman decisiones sobre estrategias de crecimiento (expansión, diversificación, etc.) Corresponde a la alta dirección (presidente y consejeros delegados) de la corporación.
Estrategia de negocio o genérica: Se establece el plan de actuación para un solo negocio. Trata de determinar cómo desarrollar lo mejor posible las actividades de la empresa. Establecida por los gerentes. Se toman decisiones sobre estrategias de ventaja en costes, diferenciación, segmentación y respuesta rápida.
Estrategias funcionales: Determina cómo utilizar y aplicar los recursos y habilidades dentro de cada área funcional. Establecida por los directores de departamentos. Se toman decisiones sobre estrategias financieras, comerciales, etc.

Estrategias a Nivel de Negocio

Ventaja competitiva en costes: Consiste en incrementar la cuota de mercado al vender más barato. La empresa debe buscar oportunidades para reducir costes, por ejemplo:

Aprovechar las economías de escala y de aprendizaje, que influyen en la disminución de costes por unidad debido a la producción y experiencia acumulada.
Diseñar un producto que favorezca su automatización y ahorrar en materiales y rapidez en ejecución.
Acceso a suministros en condiciones ventajosas.
Localización favorable que afecte a diferencias en salarios, costes energéticos.
Establecer relaciones con clientes o proveedores para que abaraten costes finales.
Control rígido de costes.
Ajustar la producción para la no infrautilización de recursos.
Desarrollar nuevas tecnologías.
Conseguir eficiencia directiva y organizativa.

Ventaja competitiva en diferenciación: Vender a un precio mayor un producto o servicio porque los clientes lo perciben como único en el mercado. Una empresa puede diferenciarse por:

Las características de un producto: Su tamaño, forma, color, el rendimiento, seguridad, consistencia, por complementos como el servicio postventa.
Las características del mercado al que se dirige: Una empresa puede diferenciarse por una buena adaptación a las necesidades y gustos de los consumidores.
Características de la empresa: Por la forma en la que la empresa realiza sus negocios, se relaciona con sus clientes.

Variantes de estas 2 estrategias:

ESTRATEGIA DE ENFOQUE O SEGMENTACIÓN: Consiste en centrarse solo en un segmento de clientes, servicios o geográfico.

ESTRATEGIA DE RESPUESTA RÁPIDA: Consiste en actuar más rápido que los competidores y dar una respuesta inmediata a los clientes. Se puede conseguir evitando demoras y retrasos en la producción, actuar sobre los canales de distribución para que la entrega sea más inmediata.

Estrategias Corporativas (Estrategia de Crecimiento): Diversificación e Internacionalización

Diversificación

En la formulación de cualquier estrategia de crecimiento, la empresa debe determinar la forma adecuada de crecer. La forma adecuada de crecer puede ser interna (construcción de instalaciones, contratar personal) o externa (adquirir, asociarse con otras empresas) y la estrategia a seguir.

ESTRATEGIA DE EXPANSIÓN: Dirigida al desarrollo de los productos y mercados tradicionales de la empresa.

Penetración en el mercado (producto actual y mercado actual): La empresa quiere aumentar la venta de productos en un mercado que no está saturado.
Desarrollo del mercado (producto actual y mercado nuevo): La empresa busca nuevos segmentos de mercado.
Desarrollo del producto (producto nuevo en mercado actual): Aprovecha la imagen y confianza de la empresa para lanzar un nuevo producto.

ESTRATEGIA DE DIVERSIFICACIÓN: Producto nuevo en un mercado nuevo. Supone una ruptura con la situación actual por la necesidad de desarrollar nuevos productos, técnicas.

Estrategia de innovación: No es un aumento de la oferta, sino una modificación para adaptarla a las nuevas exigencias de la demanda.
Estrategia de entorno: Relación intencionada de la empresa con su entorno para ofrecer buena imagen pública.

Tipos de Estrategia de Diversificación

Diversificación horizontal: Venta de nuevos productos en mercados similares a los tradicionales.
Integración vertical: Incorpora actividades que antes eran cubiertas por sus proveedores o clientes.
Diversificación concéntrica o relacionada: Se producen nuevos productos en nuevos mercados relacionados con los anteriores.
Diversificación conglomerada o no relacionada: Los nuevos productos y mercados no están relacionados con los anteriores.

Internacionalización

Es la ampliación del ámbito geográfico de las empresas turísticas. Las razones que explican la expansión internacional de las empresas son:

Los turistas desean conocer más destinos.
La liberalización del comercio internacional.
Los avances tecnológicos en los sistemas de información y reservas que permiten operar a escala global.
El factor coste, menor coste por acceso a un mayor mercado y por la localización en países con recursos más baratos.
La proyección internacional que ayuda a la diferenciación de la empresa.
Disminución del riesgo gracias a la diversidad de mercado.

La empresa puede realizar esta internacionalización de varias formas:

Exportando desde el país de origen.
Desarrollando actividades en distintos países, lo que implica la inversión directa en el exterior, en solitario (filiales) o con socio (joint-ventures).
Fórmulas híbridas o alianzas, inversión indirecta a través de licencias o franquicia.

Mecanismos de Coordinación y Diseño Organizativo

Mecanismos de Coordinación

Adaptación mutua: Mecanismo de coordinación muy simple, consiste en la comunicación informal de 2 o más personas para realizar de forma conjunta una tarea, es decir, sólo hablando entre ellas.
Supervisión directa: Es el control que ejerce una persona que es responsable de coordinar las tareas de un grupo. Cuando las empresas crecen su estructura se complica y necesitan formar grupos de personas que realicen tareas comunes.
Normalización: Consiste en establecer mediante una regla o procedimiento la programación de cómo tiene que realizarse una tarea o actividad. Ej: cadena de montaje, atención a los pasajeros de un vuelo.

Definición de Diseño Organizativo

Es el proceso por el cual los directivos construyen, modifican y evalúan la organización formal con el propósito de facilitar la realización de las tareas o actividades necesarias para la consecución de los objetivos establecidos de manera eficaz y eficiente.

Tipos de Diseño Organizativo

El diseño de los puestos de trabajo

Establece las tareas, la autoridad y el grado de formalización que le corresponde al puesto y la necesidad de la capacitación o del adoctrinamiento de sus ocupantes.Diseño de la estructura organizativa que implica agrupar los puestos en unidades y departamentos y determinar la dimensión correcta de ambos.Diseñar mecanismos de coordinación y de comunicación entre los distintos departamentosEstablecer el grado en el que el poder está mas o menos centralizado en la empresa

FORMAS DE ESTABLECER UNA COORDINACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS SIN DEPENDENCIA JERARQUICAControl del rendimientoCada unidad tiene libertad de acción siempre que al final del periodo demuestre unos resultados acordes con los objetivos. Planificación de las accionesLa coordinación entre departamentos se produce al conocer cada uno las actividades, decisiones y actuaciones que deben de desarrollar sus miembros al estar recogidas en los planes, programas y presupuestosMecanismos de enlaces lateralesCoordinación por adaptación mutua de todas aquellas cuestiones que escapan de la jerarquía, relaciones interpersonales e interdepartamentales.

GRADO DE CENTRALIZACIÓN//DESCENTRALIZACIÓN DEL PODERCentralización supone mantener la autoridad en los puestos más altos de la organización(ápice estratégico)Descentralización el poder esta repartido entre los demás miembros de la empresa..La empresa turística tiende a la descentralización.Hay 2 tipos de descentralización:Vertical: El poder para tomar decisiones pasa del ápice estratégico a niveles inferiores.Selectiva: a quienes están preparados, con información y habilidades necesariasParalela: poder total o parcial a un solo nivel jerárquico.Horizontal: El poder pasa de directivos de línea a analistas staff, tecnoestructura o núcleo operativo. Es un poder informal basado en información y consejos necesarios para tomar decisiones. Ej .director que deja cuestiones legales a su abogado.

PORQUE ES IMPORTANTE LOS RRHH EN LA EMPRESA TURÍSTICAPorque se le considera un elemento estratégico, todo gira en torno al servicio turístico por lo que el personal es el componente principal.La calidad y la satisfacción del cliente está en manos de los empleadosLa alta precariedad y la temporalidad del personal exige un mayor esfuerzo de gestión de los rrhh, tienen que esforzarse más en el reclutamiento, selección y formación del personalNecesidad de incrementar la profesionalización de la mano de obraAlta valorización de empleados polivalentes frente a especializadosMercado laboral dinámico que provoca escasez de mano de obra cualificadaDebido a la globalización y a la alta competitividad la dirección de los recursos humanos toma una importancia considerada.

ESQUEMA DE LAS TEORIAS DE LA MOTIVACIÓN

Basadas en el contenidoEstudian que necesidades intenta satisfacer un individuo y que características laborales pueden satisfacerlas.

TEORIA DE LA JERARQUIA DE NECESIDADES DE MASLOWLos individuos satisfacen primero las necesidades básicas para después esforzarse en conseguir necesidades superiores.

TEORIA BIFACTORIAL DE HERZBERGHay que procurar que los factores de higiene estén cubiertos para evitar o reducir el malestar en el ambiente laboral, pero para motivar a los trabajadores hay que prestar atención a los factores motivadores que son los que producen una respuesta positiva.

Basadas en el procesoEstudian la forma en que diversas variables se combinan para influir en el esfuerzo laboral.

TEORIA DE LAS EXPECTATIVAS DE VROOMLas personas intentan maximizar las recompensas esperadas por su comportamiento

TEORIA DE LA EQUIDADTeoría de la motivación que compara las circunstancias de unos individuos con otros y en tal comparación podría motivar cierta clase de comportamiento

TEORIA DEL ESTABLECIMIENTO DE METASLa aceptación de metas especificadas y desafiantes y objetivos difíciles generan mayor esfuerzo y desempeño en los trabajadores

TEORIA DEL REFUERZOEl comportamiento humano depende de las consecuencias de sus actos previos, si esos actos les aportan sensaciones agradables serán repetidos, si son desagradables se evitarán.

Modelo integrador de porter y LawlerEl esfuerzo del empleado será mayor si percibe que existe una fuerte relación entre el esfuerzo ,el desempeño, las recompensas y la satisfacción de sus metas

DEFINICIÓN DE LIDERAZGOEs el arte o proceso de influir sobre las personas para lograr que se esfuercen de buen grado y con entusiasmo hacia el logro de las metas del grupo

TEORIAS DE CONTINGENCIA SOBRE EL LIDERAZGOModelo de FiedlerEstudia el liderazgo a partir de la identificación de tres dimensiones:

Relaciones lider-subordinado//La estructura de las tareas//Las posiciones de poderPara definir los estilos de liderazgo emplea 2 dimensiones: la orientación a la tarea y la orientación a las relacionesEl estilo de liderazgo no es modificable.Los lideres no son eficaces en cualquier situación

Teoría situacional de Hersey-BlanchardEl estilo de liderazgo idóneo dependerá de la madurez de los seguidores.4 etapas de madurez:M1: carecen de capacidad y voluntad M2: capacidad para desarrollar una actividad escasa pero con voluntadM3: capacitación pero sin disposición a lo que diga el líderM4: capacitación y voluntad para hacer lo indicado.4 estilos de liderazgo: comunicar, vender, participar y delegar, los directivos van modificando su estilo de liderazgo según se incrementa la madurez

Modelo de la participación de líderPretende ayudar a los lideres a saber hasta que punto conviene permitir a los subordinados participar en la toma de decisionesEl modelo se centra en 2 variables: la calidad del proceso de toma de decisiones y aceptación de la decisiónLos lideres pueden adoptar 5 posiciones, desde muy autoritaria hasta muy participativa para la toma de decisiones: decidir, consultar individualmente y en grupo, facilitar y delegar.

Modelo de la trayectoria a la metaEl líder es el que ayuda a sus seguidores a alcanzar sus metas y las dirige para que sean compatibles con los objetivos generales.Hay 2 tipos de liderazgo ,si la tarea es aburrida, estresante y los subordinados competentes el estilo de liderazgo idóneo es el orientado a personas, si la tarea es ambigua y no estresante y los subordinados son inexpertos, estilo idóneo seria el orientado a tareas

COMUNICACIÓN FORMAL O INFORMALFormal es aquella comunicación fomentada por la dirección de la empresa y que fluye por los canales formalmente establecidos. Informal es la que surge de forma espontánea debido a la interacción social entre sus miembros. .esta comunicación informal se puede considerar positiva, ya que facilita la interacción social, alivia el estrés y permite a los empleados combatir el aburrimiento. La comunicación informal máscomún suele ser en forma de rumor (), chisme..

EL PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA.el emisor origina el mensaje al codificarlo, es decir, al construirlo. El mensaje es la expresión del contenido de la comunicación y puede ser oral, no verbal y. Su contenido puede referirse a información laboral que afecta a los trabajadores (salarios, ascensos, , cuestiones que afectan a la empresa (contratos,)acontecimientos sociales internos, noticias etc. Después, el emisor transmite el mensaje a través de un medio o soporte. A continuación, el mensaje debe ser decodificado o interpretado por el receptor para que se complete el proceso de comunicación.retroinformación, o verificación del mensaje original. Así, el emisor comprueba si el mensaje ha sido recibido y comprendido por el receptor.. En ocasiones hay distracciones que interfieren en elmensaje; esas interferencias reciben el nombre de ruido.

FORMAS DE COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICASDescendenteFluye desde los niveles mas altos de la jerarquía hasta niveles inferiores.Se utiliza generalmente para transmitir políticas, estrategias, objetivos.Impedimentos: muchos niveles jerárquicos por lo que la info puede sufrir perdidas o deterioros

AscendenteFluye desde los subordinados a los superiores.Este flujo esta canalizado a través de encuestas, cuestionarios..Inconveniente es que los directivos pueden filtrar los mensajes ascendentesEsta comunicación no suele ser directiva, los mensajes suelen ser de problemas, quejas, sugerencias

CruzadaIncluye el flujo horizontal de información y el flujo diagonal entre personas de diferentes niveles que no tienen relación de dependencia directa.Se suele utilizar para solucionar problemas o para actividades interdepartamentalesSe usa para acelerar el flujo de info, mejorar la comprensión y coordinar los esfuerzos

CONCEPTO DE CONTROL.

La función de control en la empresa turística se ocupa de la medición y corrección del desempeño, con el fin de asegurar que se estén cumpliendo los objetivos y planes de la empresa.Conjunto de actividades que la dirección ha de llevar a cabo, para garantizar que losresultados obtenidos por la organización concuerden con los planificados

EL PROCESO DE CONTROLconsiste en: establecimiento de estándares, medición del desempeño, detección de desviaciones y acciones correctoras para asegurar que losrecursos de la organización están siendo usados de la manera más eficaz y eficienteposible, para alcanzar los objetivos previstos.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE CONTROL:Por tanto, un sistema de control efectivo debe reunir las siguientes características:Exactitud: la información proporcionada por la empresa turística debe ser precisa. Los datos inexactos pueden provocar la toma de decisiones incorrectoras inadecuadas para la solución del problema Rapidez: ha de minimizarse el tiempo que transcurre desde que se produce eldesajuste hasta que el aviso es recibido. Información objetiva y comprensible: cuanto más objetiva sea la información, más eficaz será el sistema; Centrado en las áreas de control estratégico: resulta materialmente imposible controlartodo lo que ocurre en una organización turística, el sistema de control habría de centrarse en aquellas áreas que pueden producir con mayor probabilidad desviaciones de los estándares, Realista, desde el punto de vista económico y organizativo: el sistema de control debe ser compatible con la realidad de la organización turística.Flexible: el sistema de control debe ser suficientemente flexible parareaccionar a los cambios adversos que puedan suceder en el mismo, así como paraaprovechar las posibles oportunidades.Aceptado por los miembros de la organización: si el sistema genera reacciones hostilespor parte de los usuarios finales, puede poner en riesgo su propia supervivencia

TIPOSDECONTROL:
a) Según el momento en que se lleva a cabo, el control puede ser: * Control preventivo: se realiza para prevenir o evitar que ocurran sucesos nodeseados. Se realiza antes de que las actividades se lleven a cabo Sería por ejemplo, el control que deber seguir el equipo demantenimiento de un hotel para que todas las instalaciones estén en perfecto estado.Para el control preliminar la dirección turística tiene a su disposición una serie detécnicas para aumentar la probabilidad de que los resultados, finalmente obtenidos,concuerden con los planificados. Las más empleadas son: inspección de materias primas ymateriales, el presupuesto financiero y de capital, y las técnicas de selección de recursoshumanos y formación de equipos.Control concurrente, permanente o actual: se lleva a cabo durante la realización de laactividad. . Su objetivo es detectar lo antesposible las desviaciones sin esperar al final. Así, puede controlarse mensualmente la cifra dereclamaciones de clientes, el nivel de ocupación, observarse a los empleados paracomprobar que trabajan conforme a lo establecido, etc.Incluso podríanemplearse algunas de las técnicas para el control preliminar. Control de resultados o a posteriori: es el más habitual y se lleva a cabo una vezfinalizada la actividad. Pretende comprobar si las actuaciones o resultados obtenidos por la
empresa coinciden con los deseados. Sería, por ejemplo, el que tiene lugar al cumplimentarlos clientes de un establecimiento una encuesta de satisfacción sobre el servicio recibido . b) Según su finalidad:Control de exactitud o regularidad: pretende que se actúe conforme a las normas yprocedimientos preestablecidos. Se trata del control interno, por ejemplo, inventarios,tesorería,etc.
Control de eficiencia o control de gestión de la empresa: mide la productividad,rentabilidad, etc.

HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIOInformación estadística: para predecir las tendencias en función de los datos históricosInformes y análisis especiales: análisis detallado sobre una actividad que nos detecte ahorro de costesAuditorias internas: se auditan las operaciones contables y financieras, la calidad y la gestiónmedioambientalObservación personal: Como parte del control ya que es una fuente de información fundamentalEncuestas de satisfacción del personalEvaluación del desempeño de los trabajadores ensupuestoEncuestas a los clientes para saber el grado de éxito de la empresa

HERRAMIENTAS DE CONTROL PRESUPUESTARIOPRESUPUESTO: instrumento tanto de control como de planificación , contribuye a la descentralización de la autoridad y a la determinación de responsabilidades.Presupuesto monetario, refleja las previsiones financieras de la empresa.Presupuestos de ingresos y gastos, sirve de base para la elaboración de otros presupuestos, desglosa por departamentos los ingresos previstos y los gastos.Presupuesto de capital, recoge las inversiones y su plan de financiación.Presupuesto de tesorería, su objetivo es conocer en todo momento la cantidad de dinero disponible, es decir, su liquidez.Presupuestos no monetarios, se expresan de forma numérica pero no monetaria, en unidades tales como horas de trabajo, metros cuadrados o unidades de material.

TEMA 8 MODELOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.Gestión de la Calidad Total: Se define como una filosofía de gestión orientada claramente al cliente y basada en la mejora continua a través de la Dirección de la totalidad de la empresa en relación a la calidad..,. Laimportancia de la GCT se atribuye a que incrementa la excelencia de las empresas y lascapacita para satisfacer las necesidades de sus clientes siendo La calidad total consiste en la aplicación del control de calidad en todas lasoperaciones y servicios (administrativos, de gestión, comerciales…) con la participación de todo el personal de la empresa.

LOS COSTES DE LA CALIDAD. Costes de la calidad: derivados de la realización de acciones dentro de la organización
para evitar que se cometan errores o fallos. Estos costes, que son inevitables, recogen loscostes de prevención y los de evaluación.Los costes de prevenciónson costes en losque se incurre para asegurar que la mala calidad no se produce). Ej:mantenimiento de las instalaciones,, Los costes de evaluaciónson aquellos en los que se incurre para identificar los
productos o servicios de calidad deficiente después de que éstos hayan sido elaboradospero antes de que sean entregados al cliente. Pueden ser: control de recepción de productos o servicios.Costes de la no calidad: aquel gasto que excede del que se habría incurrido si elproducto o servicio hubiera sido elaborado o prestado correctamente la primera vez, portanto, son evitables. Pueden deberse a fallos internos (durante el proceso de producción) o
a fallos externos (una vez que el producto es entregado al cliente o consumidor). Los costesde fallos internos pueden ser: tiempo empleado en cometer un error, tiempo empleado encorregir el error,. Los costes de fallos externos pueden ser: atención de las reclamaciones declientes

ELCONCEPTODECALIDAD.
Calidad como conformidad:
Según esta perspectiva, la calidad significa conformidad de los productos con las
especificaciones diseñadas. este concepto de calidad es aplicable cuando se conocen los requisitos exigidospor el cliente y éstos, además, perduran en el tiempo. Otro de los inconvenientes de estadefinición es la necesidad de estandarización que puede perjudicar la flexibilidad de laempresa o capacidad de adaptación a los cambios.
Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente:
Según esta perspectiva, se entiende que un producto o servicio es de calidad si satisface las expectativas del cliente. Entre las ventajas de esta definición es su enfoque al exterior de la empresa, Sin embargo, su inconveniente es que requiereconocer las expectativas de los clientes, que normalmente son difíciles de detectar,
Calidad como valor con relación al precio:lacalidad no sería lo mejor para unapersona en función de su uso del producto o servicio y su precio. Por tanto, la calidad de unproducto o servicio no puede desligarse de su coste y de su precio..Tiene la ventaja de que obliga a la empresa a centrase, al mismo tiempo, en la eficiencia desu gestión interna y en la eficacia con respecto al mercado. Sin embargo, tiene elinconveniente de que los componentes del valor de un producto o servicio son difíciles deconocer, especialmente aquellos que forman parte de las preferencias del consumidor.Calidad como excelencia: Sepuede aplicar a productos, servicios y a la empresa en general. El término excelencia denotaaquello que es lo mejor posible, y la calidad como excelencia es un objetivo que permite y
exige el compromiso de todos, un producto o servicio es excelentecuando se aplican en su realización los mejores componentes y se emplea la mejor gestiónde los procesos.

MODELOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

a) Las normas ISO 9000: se trata de un conjunto de normas de aceptación internacional que pretenden ayudar a las empresas de cualquier sector a implantar un sistema de gestión de la calidad.con la pretensión de garantizar que el producto o serviciocumple con las especificaciones y, por tanto, reúne las condiciones para satisfacer a losclientes. La Internacional Standard Organization (ISO) se encarga de su elaboración ydifusión.Las normas ISO 9000 están compuestas por tres documentos: ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario. En él se establece la terminología y las definiciones utilizadas en las normas. No escertificable. ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos. Además del enfoquede Aseguramiento de la calidad también incluye la necesidad de que las empresasdemuestren su capacidad para satisfacer al cliente y mejorar sus procesos de formacontinua. Esta norma es de aplicación a todas las empresas y es la única conposibilidad de ser certificada. ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de calidad-Recomendaciones para llevar a cabola mejora. Está pensada para aquellas empresas que quieren ir más allá de losrequisitos de la norma 9001, introduciéndose en una dinámica de mejora continua.Esta norma no es certificable, pero puede utilizarse para la autoevaluación en lasempresas.

“2)Modelo EFQM de Excelencia: el objetivo de la European Foundation for QualityManagement (EFQM), , ha sido potenciar la posición competitiva de las empresas europeas anivel mundial. Para ello se creó el Premio Europeo a la Calidad en 1991 para acelerar elproceso de aceptación de la calidad por parte de las empresas a través del reconocimientode aquellas empresas que demostraran excelencia en su gestión de la calidad y en elproceso de mejora continua.La EFQM edita una guía para que la empresa interesada en llevar a cabo suautoevaluación de cara a presentar la candidatura para optar al Premio Europeo a laCalidad. Una vez que la empresa ha implantado un sistema de GCT puede optar aconseguir el reconocimiento de excelencia en la gestión a través de los Sellos de ExcelenciaEuropea. Son un sistema de reconocimiento basado en el Modelo EFQM de Excelencia, queidentifica a las organizaciones excelentes, proporcionando reconocimiento social,impulsando su imagen y estimulando la mejora continua y la participación interna.El Sello de Excelencia lo pueden obtener todas aquellas organizaciones quedemuestren la existencia y madurez de su sistema de gestión de la calidad conforme a loscriterios y principios recogidos en el Modelo EFQM de Excelencia. Existen tres niveles de excelencia con sus correspondientes sellos:Nivel Bronce: Sello de Calidad Europea. Para su obtención, el resultado obtenido en laautoevaluación ha de situarse entre 200 y 400 puntos del Modelo EFQM de Excelencia.

– Nivel Plata: Sello de Excelencia Europea- nivel consolidación. Se necesita obtener en laautoevaluación un resultado entre 401 y 500 punto del Modelo EFQM de Excelencia.Nivel Oro: Sello de Excelencia Europea-nivel excelencia. Los resultados de laautoevaluación deben superar los 500 puntos del Modelo EFQM de Excelencia.

3) Las Normas de Calidad Turística: Las Normas de Calidad Turística, fueron creadas y desarrolladas ante la necesidad de las empresas turísticasespañolas de mejorar la calidad de sus productos y servicios para competir en los mercados nacionales e internacionales; a través de la Marca deCalidad Turística Española. el año 2000 se constituye el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española)organismo encargado de la certificación de sistemas de calidad especialmente creados paraempresas turísticas. Según el ICTE, las Normas de Calidad Turística suponen una filosofíade gestión de la calidad y de mejora continua más amplia que la ofrecido por las normas ISO000, situándose entre la ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia. . Las empresas que voluntariamente las implantan pueden obtenerla certificación del sistema de gestión de la calidad mediante la Marca de Calidad TurísticaEspañola, conocida como “marca Q de Calidad”,

Tema 9 RAZONES PARA LA GESTION MEDIOAMBIENTAL EN LA EMPRESA TURÍSTICA

El aumento de la conciencia ecológica de los turistas hace que prefieran empresas respetuosas con el m.ambienteOportunidad de crear una imagen comercial positiva. lo verde vende.Posibilidad de obtener ayudas, subvenciones de las instituciones publicasPresiones de ecologistas, vecinosPosibilidad de diversificar la oferta turística hacia nuevas formas de turismo(ecoturismo, rural, de aventura..)Incremento de la motivación de los empleados ecológicamente conscientesUna gestión ambiental adecuada permite optimizar y racionalizar el uso de recursos naturales, implantar sistemas de ahorro energético, introducir sistemas de ahorro de agua, que reducen los costes de la empresaBeneficios financieros derivados del mejor control de las operaciones, obtención de subvenciones por introducción de políticas medioambientales, se evitan sanciones por contaminación, se abaratan los costes de pólizas de seguros y permite tener acceso a de entidades financieras comprometidas con el entorno a mejores precios

DESARROLLO TURÍSTICO SOSTENIBLEEn los últimos años ha surgido el concepto de desarrollo turístico sostenible, definidocomo el desarrollo de un turismo que favorezca la conservación del medioambiente de unazona, entendiéndose por medioambiente no sólo los recursos físicos del lugar (playas,lagos, bosque, etc) sino también su cultura (tradiciones, folclore, artesanía, etc).Lo que se pretende es un desarrollo que satisfaga las necesidades de las generacionesactuales sin poner en peligro la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.

COSTESMEDIOAMBIENTALES. .Los costes internosson aquellos que tienen un impacto directo en los resultados de la
empresa turística y, por tanto, se plasman en su cuenta de resultados. A su vez se puedendistinguir en:) Costes de prevención: gastos en los que incurre la empresa para evitar un malcomportamiento medioambiental:Costes de evaluación: aquellos en los que incurre la empresa para controlar laactuación medioambiental y certificaciones medioambientales, etc). Costes de formación: gastos de formación y educación del personal en materiamedioambiental.Costes de implantación: resultantes de la puesta en funcionamiento de cualquierproceso o sistema con implicaciones medioambientales,maquinaria, etc;)b) Costes de despilfarro: ocasionados por un mal aprovechamiento y excesivo consumo de recursos (combustibles, agua, electricidad,etc).Costes legales:, provocados por las exigenciasadministrativas (licencias, tasas, seguros,); Costes de imagen: provenientes de una mala gestión medioambiental, Se traduce en aversión a la empresa y a sus productos yservicios por parte del mercado* Los costes externos son los más difíciles de gestionar, ya que la empresa no loscontabiliza directamente, son:a) Costes sociales: aquellos que afectan al conjunto de la sociedad (el efecto invernadero;, etc). Son difícilmente
cuantificables y monetarizables.b) Costes del cliente: gastos resultantes de una deficiente calidad medioambiental de losproductos o materiales suministrados (, excesivaproducción de residuos sólidos, líquidos o gaseosos, etc). Son cuantificables y traducibles aunidades monetarias

TEMA 10 GESTION DE LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA

Además, la pyme turística tiene un alto potencial para desarrollar o asimilar innovacionestecnológicas de bajo coste y al alcance de sus recursos, sobretodo en aquellas orientadas a la prestación de servicios o de gestión

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA PYME TURÍSTICA

DESVENTAJAS: LA DIMENSION REDUCIDA

No tiene acceso a la economía de escala por lo que no pueden conseguir costes mas bajosDificultad de acceso a los recursos sobre todo financieros por lo que recurren a la autofinanciaciónPosición competitiva débilFalta de capacidad directiva de los propietarios-empresarios, suele haber falta de profesionalizaciónPersonal poco cualificado y escasa innovación en tecnologíaDificultades en la comercialización al no haber una gestión de marketing Problemas derivados de la estructura familiar de muchas de ellas

VENTAJAS: FLEXIBILIDAD

La pyme turística se encuentra más próxima al cliente, tiene una clara vocacióncomercial, al ser fundamentalmente empresas de servicios, cuentan con estructurasorganizativas simples y relativamente centralizadas que permiten cometer cambios acorto plazo, mayor rapidez en la toma de decisiones y una mayor asunción de riesgos.Además, la pyme turística tiene un alto potencial para desarrollar o asimilar innovacionestecnológicas de bajo coste y al alcance de sus recursos, sobretodo en aquellasorientadas a la prestación de servicios o de gestión