La Planificación Logística: Una Herramienta para la Mejora del Nivel de Servicio

Resumen

Este artículo se caracteriza por ser un estudio teórico, destinado a facilitar a la literatura sobre la planificación logística y el nivel de servicio que se ofrecerá a los clientes. El público objetivo del estudio, tanto los ejecutivos y académicos que se dedican a la ardua tarea de buscar una ventaja competitiva para las empresas para competir con éxito en una economía cada vez más globalizada. Se pretende que al final del artículo, el lector haya mejorado su capacidad de evaluar y proponer recomendaciones útiles que colaborarán con las actividades empresariales en el establecimiento del nivel del servicio en el contexto de la planificación logística.

Palabras clave: Planificación Logística, Atención al Cliente.

Introducción

En el mercado altamente competitivo, donde las innovaciones y los cambios ocurren rápidamente, la existencia de consumidores exigentes con necesidades diferentes que deben cumplirse, hace que las empresas busquen nuevas formas de gestionar su negocio hacia la lealtad del cliente. Por supuesto, junto con la búsqueda de la satisfacción del cliente, las empresas no deben olvidar que ofrecer un rendimiento suficiente sobre el capital invertido por los accionistas, garantizando, por lo tanto, su permanencia en el negocio. Así, la empresa aumentará sus posibilidades de mantener el mercado al que se inserta, y también tener mejor posición para hacer frente a sus competidores.

Por lo tanto, el desarrollo de estrategias para guiar a la empresa es un factor extremadamente importante para mantener el mercado. El proceso de desarrollo de la estrategia requiere de la participación de todo el equipo de gestión de la empresa, también es importante contar con el apoyo de buenos estrategas, en cierto sentido, para proporcionar una base sólida en el desarrollo de las actividades.

Day (1999) señaló que la determinación de las estrategias tiene como objetivo la búsqueda de ventajas competitivas sobre los competidores y también mantener los beneficios ya existentes. Para Porter (1999), el gerente, en un esfuerzo para mejorar la posición de la empresa en el medio ambiente, o tratar de influir en él en favor de la empresa, debe conocer y entender los factores ambientales que prevalecen en el contexto. Cabe señalar que el mercado no es algo fijo, sino un entorno donde los cambios ocurren rápidamente, lo que requiere estrategias flexibles de la compañía para aumentar la probabilidad de lograr el rendimiento esperado.

En la actualidad, una actividad que se evidencia en los negocios es la del transporte, simplemente, es la tarea de llevar mercancías de un lugar a otro. Esta actividad es el mecanismo que aporta la industria, comerciantes y clientes, que incluye elementos importantes como el precio de servicio, la puntualidad de la entrega, el estado físico de las mercancías, entre otros. En general, estos elementos son tomados en cuenta por los clientes cuando definen qué empresa se convertirá en un socio en el desarrollo de servicios de transporte.

En Brasil, se observa que la carga está en el proceso de reestructuración debido a la globalización y la apertura del mercado. Como consecuencia de la globalización y la apertura del mercado, ha sido la llegada de compañías internacionales que comenzaron a operar en el país, promoviendo la aplicación de modernas herramientas de gestión, agregando valor a los servicios ofrecidos a los clientes, contribuyendo así a hacer el sector más dinámico.

Este nuevo escenario está obligando a las empresas nacionales a redefinir sus métodos de gestión para mantener la viabilidad de su negocio. Con todos estos cambios, los clientes han venido a disfrutar de servicios alternativos y diferenciados que, cada vez más, instó a las crecientes demandas en el nivel de servicio ofrecido. Actualmente, los clientes acaban de negociación y cierre de contratos comerciales, sólo con las empresas que realmente puede satisfacer sus deseos, con un costo razonablemente aceptable.

Wright et al. (2000) señaló que el objetivo principal de la elaboración de estrategias es crear riqueza para sus accionistas a través de la satisfacción del cliente. Por ello es necesario definir las directrices estratégicas que conducen todo el proceso de adaptación a fin de que pueda abordar nuevas realidades del mercado, y reunirse con los objetivos y aspiraciones de la empresa.

En este contexto, se presenta una herramienta de gestión establecida en la planificación logística, que tiene por objeto ayudar a determinar y elaborar directrices para el desarrollo de actividades críticas, como la ubicación de centros de distribución, el desarrollo de tecnologías a utilizar, el proyecto del sistema de entrada de pedidos y la selección de modos de transporte, tipo de vehículo que debe recuperar la flota, la determinación de los segmentos de explotación y también el nivel de servicio que se ofrece a los clientes.

Después de esta breve introducción, este artículo está estructurado de manera que el lector aclare puntos importantes del estudio. En la siguiente sección se detalla cómo la planificación logística puede contribuir a mejorar el nivel de servicio que se ofrecerá a los clientes. En la siguiente sección se desarrolla un concepto más específico sobre el nivel del servicio y, a continuación, explicamos cómo se puede determinar el nivel de servicio ofrecido por la empresa en contra de las expectativas del cliente. Por último, se presenta la conclusión del estudio.

La Planificación Logística como Herramienta para Mejorar el Nivel de Servicio

Según Ballou (2001) la Logística incluye todas las operaciones relacionadas con la planificación y control de producción, manejo de materiales, embalaje, almacenamiento y expedición, distribución física, transporte y sistemas de comunicación que se llevan a cabo de manera sincronizada, puede causar en las empresas añadir valor a los servicios ofrecidos a los clientes y también para nutrir una ventaja competitiva ante la competencia.

Para Bowersox y Closs (2001), el principal objetivo de la logística es lograr un nivel de servicio al cliente al menor coste total posible de hallar alternativas que ofrecen capacidades de logística con énfasis en la flexibilidad, agilidad, control operativo y el compromiso de lograr un nivel de rendimiento que implica un servicio perfecto. Wood et al. (1999) informan que el servicio al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por la empresa en la búsqueda de la satisfacción del cliente, mientras que proporciona una percepción de que la empresa puede ser un gran socio de negocios.

Según Ballou (2001), la planificación logística tiene como objetivo desarrollar estrategias que pueden resolver las cuatro áreas de énfasis en las empresas de transporte que son: i) el nivel de servicios ofrecidos a los clientes, ii) la ubicación de los centros de distribución iii) las decisiones sobre los niveles de inventario y iv) las decisiones de transporte que se utilizarán en el desarrollo de todo el proceso. (Figura 1).

Las cuatro áreas, que se ilustra en la Figura 1, son de fundamental importancia para la compañía, sus funciones y actividades deben planificarse de manera integrada, tratando de ofrecer un beneficio de explotación de las necesidades que demanda el mercado de sus participantes. Aumentar la información de mercado en la que se inserta y sus necesidades son gran validez en el proceso de planificación de la empresa, así como en la definición de la utilización de los recursos disponibles, la asignación de ellos de la mejor manera posible.

En cuanto a la figura 1, puede verse en el contexto de las cuatro áreas, la definición de los servicios ofrecidos a los clientes es la que afecta drásticamente la viabilidad de todo el negocio. Él será el indicador mediante el cual el cliente decide utilizar o no los servicios de la empresa. Así, a través de la planificación logística, la empresa debe estructurar su plataforma de operación en su integridad, el establecimiento de sus normas de niveles de servicio que se ofrece a sus clientes.

Para definir la importancia de la logística, Ballou (2001) subraya que es responsable de proporcionar bienes o servicios que desean los clientes, en lugares adecuados, en relación a sus necesidades, en el plazo acordado o se espera en la mejor condición física posible para hacer frente a necesidades de los clientes, proporcionando el máximo beneficio financiero para la compañía. Novaes (2001) refuerza esta idea al afirmar que la logística busca, por un lado, la optimización de las actividades de la empresa con el fin de generar ingresos a través de un mejor nivel de servicio que se ofrecerán a los clientes y por otro lado, proporcionar a la empresa puede competir en el mercado, por ejemplo, mediante la reducción de costes.

El mercado está en rápida evolución y, a menudo, las empresas no están preparadas para absorber estos cambios difíciles para adaptarse al entorno de negocios. Así que desarrollar un proceso de buena planificación, es de suma importancia para la empresa, como la planificación logística, orientada a satisfacer las demandas del mercado, los medios para mantener el control de la empresa. Este control se deriva del equilibrio de los recursos financieros y de prestación de servicios especializados, por lo que añade valor a ellos y también para nutrir una ventaja competitiva ante la competencia sin afectar a la rentabilidad.

Heikkilä (2002) sostiene que el desarrollo de un sistema de servicio que satisface las necesidades de los clientes se vuelve más fácil en el tiempo para tener una planificación logística estructurada. Porque, tal como opera en la cara de incertidumbre proporcionada por las expectativas de los clientes, la empresa, que ya cuenta con una planificación logística estructurado, será más fácil para medir el nivel de servicio que se ofrece a los clientes, principalmente en relación con el máximo que se puede ofrecidos sin comprometer su rentabilidad.

La planificación logística busca refugio en la planificación estratégica de la compañía, así que ambos deben ser coherentes, de manera que se alcancen los objetivos establecidos. Estrategas, muy conocedores del tema, debe ayudar al desarrollo de la misma, so pena de tener contratiempos en todo proceso. Es importante que el proceso tenga éxito, debe necesariamente contar con el consentimiento de la gestión de toda la empresa y sus accionistas, por lo que son los umbrales de cambios se aceptan a la posición de la compañía en el mercado.

Según Emilio (2001), varias empresas de transporte, por ejemplo, la firma de servicios de empleo, que está clasificado por el diario Gazeta Mercantil como la aerolínea más grande del país en volumen de carga y el segundo en ventas, con sede en Recife, están redefiniendo sus las estrategias, el establecimiento de la planificación logística, a fin de nichos de mercado específicos. Estos nichos a menudo tienen un menor volumen de mercancías que circulen, pero justificada por la mayor rentabilidad que ofrecen. En este caso, el nivel de servicio tiende a ser mayor con menor expresivo.

Para el desarrollo de una planificación logística debe quedar claro que no todo lo que estaba previsto funcionar a la perfección todo el tiempo. Wright et al. (2000) encontró que cuando se implementa la estrategia, el desarrollo de actividades requerirá la modificación de las condiciones ambientales o de organización, debe cambiar, y estos cambios son a menudo difíciles de prever. En este contexto, existe la posibilidad de que algunos factores internos (rompiendo vehículos, incendios centros de distribución, etc.) Y los factores externos (la interrupción de carreteras, huelgas, etc.) Impidan el desarrollo del nivel de servicio que ha sido programada con la cliente.

Estrategias de Transporte, Poblaciones y Localización

• Estrategia de transporte
  • Transporte intermodal
  • Scripting / programación de la compañía
  • Tamaño / consolidación de envío
• Estrategia de las poblaciones
  • Niveles de existencias
  • Eliminación de las reservas
  • Objetivos de servicio al cliente
  • Métodos de Control
• Estrategia de localización
  • Número, tamaño y ubicación
  • Designación de los puntos de almacenamiento para abastecer puntos de
  • Nombramiento de la demanda de puntos de almacenamiento o puntos de suministro de
  • Almacenamiento público / privado

Así, los administradores deben desarrollar la logística de la planificación flexible de modo que puedan adaptarse a los elementos críticos de la logística, el establecimiento de medidas apropiadas que deben utilizarse si algún acontecimiento inesperado ocurra. Así, podemos evitar un proceso de estrés con los clientes porque no se han cumplido las acciones programadas que en muchos casos, puede conducir a violaciones de contrato y la pérdida de clientes de alto rendimiento.

Nivel de Servicio

El cargamento fue a cambiar los productos tradicionales y suministros entre los distintos puntos, teniendo en cuenta la escala de tiempo de un segundo. Así, la caída compañía tradicional a la iniciativa dada la carga del punto A al punto B, pero en general no se comprometió a entregarlo a su destino en un plazo determinado.

Con la evolución del mercado y la preocupación empresarial sobre el nivel del servicio ofrecido a sus clientes, tratamos de identificar y cuantificar los factores necesarios para el desarrollo de niveles de servicios nuevos, tales como el tiempo de ejecución y su nivel de fiabilidad; el tiempo de procesamiento de tareas, la disponibilidad de personal y equipo necesarios; fácil de remediar los errores y fracasos, la velocidad y exactitud en el suministro de información sobre los servicios en el procesamiento, velocidad y precisión en el seguimiento de la carga en el procesamiento o en tránsito; agilidad en la quejas y soluciones de enrutamiento, la estructura de precios fácil de entender y fáciles de aplicar.

Según Ballou (2001), se puede agrupar los factores que componen el nivel de servicio en tres categorías, según el momento de la operación entre la empresa y el cliente se produce. Estos grupos se identifican como factores de pre-operación, transacción y después de la operación, respectivamente.

Los elementos de la operación previa a fijar la política en el nivel de servicio que la empresa debe seguir, como por ejemplo cuando las mercancías se entregarán después de colocar una orden, la forma de proceder en caso de pérdida, etc, dejando claro a la los clientes lo que pueden esperar de los servicios prestados por la empresa. Estos elementos impiden la creación de falsas expectativas.

Los elementos de la transacción son los resultados obtenidos por la entrega del producto al cliente, por ejemplo, seleccionar el modo de transporte. Estos elementos afectan el momento de la entrega, la precisión en los pedidos, las condiciones de los productos a la recepción por el cliente, etc, son los aspectos más observados y evaluados por ellos.

Los elementos de la post-transacción establecidos, ya que se debe hacer el servicio al cliente de los retornos, peticiones, quejas y de acción relativa a los envases de retorno (botellas retornables, bandejas, paletas, etc.) Todo esto sucede después de que el servicio, sino que debe planificarse con antelación. El nivel de servicio incluye la suma de todas estas tres categorías de elementos, como los clientes en general, responder a todos y no un elemento en particular.

En el pasado, las empresas tratan con el servicio de la logística como algo fijo. Se encontró el personal de ventas (que tiene más contacto con los clientes) para determinar qué nivel de servicio que se ofrecerá a los clientes. El personal de la misión logística fue para cumplir los objetivos de valor añadido de tiempo y espacio para el costo total mínimo.

En la actualidad, la elección del servicio por los clientes se ve influenciada por el nivel de los servicios logísticos ofrecidos. Por Lai et al. (2002) el objetivo de la compañía es la de prestar servicios de transporte para satisfacer a los clientes con mayor eficacia y eficiencia que sus competidores. Por lo tanto, el nivel de servicio puede ser una herramienta de promoción de la misma manera que los descuentos de precios, publicidad, ventas o en condiciones favorables de venta personalizado. Especial de transporte, procesamiento más rápido, el tiempo de entrega, el nivel de envases, entre otros, afectan directamente a la venta del servicio, haciéndolo más competitivo como lo es agregar valor a los servicios ofertados.

Determinación del Nivel de Servicio

Una vez visto como un centro de coste, la logística opera ahora con un enfoque en el cliente para avanzar más allá de las formas tradicionales de manejo de materiales, hacia una poderosa herramienta para agregar valor a los servicios ofrecidos y también para ganar una ventaja competitiva ante la competencia.

El nivel de servicio ofrecido por la empresa a sus clientes sigue siendo un factor muy complejo. Los gestores son muy difíciles de adaptar a su estructura de distribución de una manera que cumple satisfactoriamente con las necesidades de sus clientes y accionistas. La principal dificultad consiste en determinar qué servicios de los clientes realmente quieren y necesitan.

Así, el nivel de servicio puede medirse por el tiempo de entrega, es decir, el tiempo de transporte desde el almacén hasta el domicilio del cliente o como un porcentaje de pedidos entregados en un plazo determinado después de recibir la petición. Otra forma de evaluación es a través de un cuestionario, contestado por los clientes, proporcionará información útil para analizar el desempeño logístico de la empresa. Ballou (2001) sostiene que la definición del nivel de servicio a ofrecer a los clientes es esencial para alcanzar los objetivos de beneficios de la empresa.

Un servicio al cliente y la hizo una variable importante que puede garantizar, más allá de la demanda, la retención de clientes potenciales. En este sentido, ha sido el punto clave para determinar el nivel de servicio, ya que sería difícil obtener un servicio diferenciado para cada empresa cliente, ya que muchos clientes son esporádicos y muy volátiles que no son leales a la empresa. Los clientes potenciales deben ser el centro, como un servicio altamente diferenciado genera altos costos y por lo tanto precios más altos que tiende a limitar el número de clientes que pueden comprar.

Por lo tanto, deben considerarse las necesidades del cliente y los niveles de servicio. Esta es la información sobre el volumen de solicitudes, ubicación, comodidad, la entrega y así sucesivamente. Es de destacar que las expectativas del cliente no siempre son homogéneos, se hace necesario para los clientes del grupo en segmentos basados en sus necesidades y requisitos de la distribución. De acuerdo con Otto y Kotzab (2003), el ideal es proporcionar un gran nivel de servicio a los segmentos de clientes específicos. Una vez identificados los segmentos, se puede dibujar sobre el papel un sistema de distribución capaz de satisfacer las necesidades de cada grupo de clientes.

Después de medir los segmentos de clientes atendidos por la empresa, puede definir parámetros más específicos para ellos. Como el informe del Instituto de Contabilidad de Gestión (1999a), se puede identificar con un alto potencial de clientes en un segmento específico, que puede hacer una lista específica, donde los servicios exclusivos y de alto valor añadido puede ofrecer para satisfacer tus necesidades impar, con el apoyo que estos clientes pueden absorber los costos ofrecidos por las políticas de servicio diferentes.

Es necesario gestionar el nivel de servicio y establecer los niveles de la actividad logística con el fin de proporcionar el nivel de la logística del plan de servicio, es importante identificar los elementos clave que determinan el mismo. Usted tiene que determinar las necesidades del cliente y cómo se pueden tomar para, después, establecer la norma para el nivel de servicio y el plan de servicios adicionales. Lambert (1998) describe que a menudo las empresas confundir el nivel de servicio al cliente con el concepto de satisfacción del cliente, tenga en cuenta que, aunque el servicio no puede ser un nivel muy alto, satisfacer las necesidades básicas del cliente, no satisface expectativas.

No todas las necesidades de los clientes o deben ser tratados de la misma manera. Dado que poco se sabe acerca de las necesidades reales de servicio requerido por los clientes, muchas empresas sólo mantiene un alto nivel de servicio, resultando en mayores costos de distribución de lo necesario, esto a su vez provoca un mayor precio. A pesar de la posibilidad de ajustar el nivel de servicio a clientes individuales o grupos, es importante mantener la generalidad de la medida de lo posible. Las empresas no puedan manejar con eficacia los niveles de servicio separadas por miles de clientes, sin embargo, a menudo es más económico para proporcionar el nivel de servicio a un número limitado de grupos de clientes.

Así, las compañías pueden separar a los clientes en grupos, tales como la construcción que sólo dependen de la recepción de solicitudes, no funciona con las reservas en sus lugares de trabajo, los clientes institucionales (hospitales, restaurantes, etc.) Exigir entrega rápida, porque trabajan con plazos estrictos para el servicio, los clientes de la industria que necesita confiar en el servicio, la distribución y las solicitudes de entrega, puesto que cualquier retraso puede causar la interrupción del proceso de producción que conduce a grandes pérdidas, o minoristas que no requieren de emergencia órdenes de entrega, como siempre trabajamos con un stock regular para cumplir con su consumidor final.

Así, podemos diseñar los sistemas de distribución más adecuados, resultando en una más eficiente y menos costoso. Es ineficiente para proporcionar mayor nivel de servicio que los clientes esperan o deseo. Este exceso de gastos adicionales, simplemente se convierte para las empresas y los altos precios para el cliente que, a su vez, puede migrar al servicio de opciones que satisfacen sus necesidades sólo con un coste menor.

La compañía puede proporcionar la definición de las políticas de servicio a sus procedimientos de trabajo. Estas políticas se pueden desarrollar (para cubrir en detalle los factores como el tiempo, la fiabilidad, la relación de bienes, la conveniencia de incluir las solicitudes y notificaciones de órdenes) o simplificado (todos los pedidos recibidos antes del mediodía se enviarán el mismo día). Con la formulación de políticas de servicio, el cliente sabe a qué atenerse y la carga de la compañía acerca de sus métodos de trabajo y por lo tanto puede determinar si sus necesidades pueden ser satisfechas.

Además, una vez que se establece la política de servicios, es importante que se ofrezca a los clientes, control de las transacciones desde la perspectiva del cliente. Según el Instituto de Contabilidad de Gestión (1999b), es importante buscar información con los clientes, ya que están recibiendo los servicios prestados por la empresa, de modo que las mejoras pueden ser desarrollados en los puntos que tienen problemas y también la oportunidad de explorar nuevas oportunidades que puedan surgir. Se sugieren como una manera de buscar esta información, los informes de la atención que puede ser llenado por el cliente después de cada entrega de bienes efectuadas por la empresa.

Sin embargo, Gunasekaran et al. (2001) señalan que para evaluar el nivel de servicio y satisfacción del cliente, puede utilizar algunos criterios como la flexibilidad de la empresa para responder a las particularidades de cada cliente, el tiempo para servir a la sociedad acerca de las solicitudes de información acerca de su caga y las posibles soluciones de los problemas, medir, y el servicio que se ofrece al cliente, así como el cliente está recibiendo estos servicios. En este punto, es importante comparar el servicio ofrecido por la empresa en relación a los servicios ofrecidos por los competidores y la percepción de los clientes para ambos, tratando de medir mejor el nivel de servicio.

Cabe señalar que la empresa, así como el seguimiento de la satisfacción del cliente con el servicio ofrecido también debe supervisar el rendimiento que todo esto está llevando a los accionistas, es decir, si son rentables. Christopher (1997) sostiene que la empresa debía supervisar sus actividades, evaluando el costo de desarrollar un alto nivel de servicio a sus clientes no son más grandes que los ingresos que ofrecen, porque de ser así, no justifica la inversión. La empresa debe estar atenta a la relación de costo / beneficio de las decisiones para llenar el nivel de servicio que se ofrece a sus clientes.

Por otra parte, el segmento del transporte está experimentando un cambio radical en el concepto de la compra de franqueo para el concepto de la compra de servicios. Esto debería generar un gran impacto en las empresas en esta industria, ya que significará una necesidad de proporcionar a los clientes una mayor eficiencia y calidad de los servicios prestados. El cliente, en la mayoría de los casos, requieren de mayor calidad, nuevas flotas, camiones que tienen sobre el sistema de instrumentación a bordo, con seguimiento por satélite, sistema de radio frecuencia a cargo de localización, sistema de seguridad, radio por satélite, entre otros factores que considere necesarias para que se transportan sus productos.

Conclusión

El uso de herramientas de gestión, tales como la planificación logística, tiene como objetivo proporcionar apoyo a las empresas para satisfacer el mercado es competitivo, que cambia con rapidez los requisitos y fuertes y diferenciadas por cada cliente o grupos de ellos. Como una herramienta que pretende ofrecer mejoras en el proceso de determinar el nivel de servicio requiere que algunos factores son considerados en su desarrollo para que sea exitosa en el proceso como un todo.

El trabajo de desarrollo de una planificación logística puede ser más fácil ya que la empresa contar con un equipo de profesionales altamente capacitados con visión realista del mercado y el deseo de encontrar la mejor posición en la que la empresa pueda competir. Otro punto muy importante es la participación de cualquier órgano de gobierno de la empresa con el objetivo de tener un fuerte apoyo de todos en la toma de decisiones. La planificación logística deben ser muy flexibles para responder con rapidez a los cambios de mercado competitivo.

En todos los aspectos tratados en este estudio, podemos concluir que las empresas deben tener un conocimiento avanzado de todos los clientes de la red para medir mejor sus necesidades, lo que les permite proporcionar un nivel adecuado de servicio, así como proporcionar un análisis profundas en torno a la relación entre el nivel de servicio y de regreso, a sabiendas de que es necesario establecer la rentabilidad del negocio bastante gratificante, a fin de satisfacer los deseos de los accionistas.

Se recomienda desarrollar un trabajo en torno a la proyección de los posibles nichos de mercado que pueden ser explotadas en el futuro, porque la probabilidad de falta de demanda de los clientes actuales, es más fácil operar en nichos de mercado previamente observado y estudiado. El diseño estratégico de un sistema de logística de alto rendimiento debe ser el objetivo principal de servicio al cliente total en términos de disponibilidad de servicios, de una calidad determinada y precios competitivos. El diseño de un sistema de logística debe ser iniciado por la realización de una planificación logística, el análisis del ambiente competitivo en el que opera la empresa.

Recuerde que el mercado de la logística está en auge en Brasil y en el mundo muchas de las principales empresas están estableciendo sus bases en el Brasil. Estos ofrecenservicios diferenciados, atacando directamente a los clientes altamente potenciales. Esto, a su vez, ha de aumentar considerablemente el nivel de la atención de ellos. En este contexto, sólo las empresas con el bien planificada y la solidez de sus estrategias de igualdad de condiciones, pueden competir con la dura batalla de la conquista y la lealtad.