1. Organización Orientada al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Beneficios:
- Mejora la fidelidad del cliente, lo que conduce a la continuidad en los negocios.
- Aumento de ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
- Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para incrementar la satisfacción del cliente.
Acciones Clave:
- Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
- Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Beneficios:
- El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización.
- Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
- La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá.
Acciones Clave:
- Establecer una clara visión del futuro de la organización.
- Establecer objetivos y metas desafiantes.
- Crear confianza y eliminar temores.
3. Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Beneficios:
- Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.
- Un personal valorado por su trabajo.
- Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
Acciones Clave:
- Identificar las limitaciones en su trabajo.
- Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
- Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
4. Enfoque Basado en Procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficios:
- Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
- Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
- Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.
Acciones Clave:
- Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
- Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
- Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave.
5. Enfoque de Sistema para la Gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Beneficios:
- Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.
- La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
- Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización.
Acciones Clave:
- Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente.
- Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
- Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
6. Mejora Continua
La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Beneficios:
- Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.
- Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.
- Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
Acciones Clave:
- Aplicar un enfoque coherente a toda la organización para la mejora continua del desempeño de la misma.
- Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.
- Reconocer y admitir las mejoras.
7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Beneficios:
- Decisiones basadas en información.
- Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos.
- Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.
Acciones Clave:
- Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
- Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
- Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
- Tomar decisiones y emprender acciones con base en el análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.
8. Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios:
- Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
- Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
- Optimización de costos y recursos.
Acciones Clave:
- Identificar y seleccionar los proveedores clave.
- Comunicación clara y abierta.
- Compartir información y planes futuros.