Procesos de Producción y Comercialización en Agencias de Viajes

Investigación de la Demanda

En la fase de «Investigación de la demanda», dentro del proceso de producción y comercialización de las agencias de viajes, se llevan a cabo tareas tales como: (diapositiva 11)

• Análisis de necesidades y expectativas.
• Segmentación.
• Estudio de los hábitos de información del cliente.
• Todas las anteriores son correctas.

Fase de Liquidación Contable y Administrativa

La fase de liquidación contable y administrativa, dentro del proceso de producción y comercialización de las AA.VV, incluye entre sus tareas: (diapositiva 21)

• Operaciones y pagos externalizados.
• Facturación a distribuidores y clientes a crédito.
• Validación de facturas de los proveedores.
• B y C son correctas.

Segmentación de la Demanda

Respecto a las fases en los procesos de producción y comercialización de las agencias de viajes, la segmentación de la demanda pertenece a la siguiente fase: (página 11):

• Fase 6. Organización y cotización de los recursos necesarios
• Fase 3. Investigación de la demanda
• Fase 4. Estudiar la competencia directa
• Fase 2. Estudio de la oferta actual general y propia

Control de Calidad

En la fase de control de calidad, dentro del proceso de producción y comercialización de las AAVV, se incluyen tareas tales como: (pág 22)

• Evaluación de encuestas de clientes.
• Evaluación de informes de los guías, proveedores, distribuidores o minoristas y empleados.
• Retroalimentación y toma de decisiones para el producto siguiente.
• Todas las anteriores son correctas.

Respecto a la fase de control de calidad, dentro del proceso de producción y comercialización de las AAVV, podemos afirmar que… (página 22)

• Incluye entre sus tareas la evaluación de encuestas de clientes.
• Incluye entre sus tareas la retroalimentación y toma decisiones para el producto siguiente.
• El control de calidad no se considera una fase del proceso de producción y comercialización de las AAVV.
• A y B son verdaderas.

Gestión de la Información y Proceso de Atención y Venta al Cliente

Control de Calidad

Dentro del proceso de servicio de atención y venta al cliente, el control de calidad (diapositiva 73):

• Es una fase evaluativa a mitad del proceso
• Es una fase evaluativa al final del proceso
• Es una fase resolutiva al final del proceso
• Es una fase resolutiva al inicio del proceso

Gestión de la Información

En relación con la gestión de la información y el proceso de atención y venta al cliente, seleccione la respuesta incorrecta

• La atención y venta en una agencia de viajes puede suponer venta rápida o lenta.
• Para captar al cliente pueden utilizarse acciones como el boca a oreja de amigos y familiares o visitas de promotores comerciales de la agencia en empresas y determinados colectivos.
• La formalización de reservas tiene como tarea organizar una cita previa con el cliente para recoger la documentación y el pago del resto del importe.
• La confirmación al cliente tiene como objetivo asegurar la información y calidad de los servicios y cotizaciones recibidos del proveedor para ver si se adapta a lo conveniente y a lo que el cliente ha solicitado.

Venta Rápida vs. Venta Lenta

Seleccione la opción FALSA (Solución pág. 57)

• Durante el proceso de venta rápida, sólo se tiene un único contacto con el cliente
• El proceso de venta lenta es propio de viajes y productos más complicados
• El proceso de venta lenta no puede llevarse a cabo vía online
• La formalización de reservas, confirmación al cliente, formalización de documentos, entrega de documentación, liquidación de expedientes y control de calidad, se producen tanto en el caso de venta rápida como en el caso de venta lenta.

Formalización de Reservas

Respecto de la fase 6 en la gestión de la información y proceso de atención y venta al cliente (diapositiva 68):

• Se trata de la captación al cliente
• Es la fase de acogida, donde la agencia provoca el primer contacto con el cliente
• Se trata de la confirmación al cliente, donde el objetivo es asegurar información y calidad de servicios.
• Es la formalización de reservas, un trámite interno de contacto con los proveedores para la obtención y confirmación de plazas.

Control de Calidad

Dentro de la gestión de la información y del proceso de atención y venta al cliente, la fase de control de calidad…: (páginas 69 y 73)

• Tiene como objetivo asegurar la información y la calidad de los servicios para ver si se adapta a lo que el cliente ha solicitado.
• Es una fase evaluativa al final del proceso.
• Esta fase no tiene consecuencias de mejora para organizar el proceso siguiente sobre los fallos observados.
• Las respuestas B y C son correctas.

Servicio de Venta Lenta

Referente a la gestión de información y proceso de atención y venta al cliente, se puede afirmar que… (pág. 57)

• La atención y venta al cliente en una agencia de viajes puede suponer tres grandes tipos de servicios distintos: venta rápida, venta media y venta lenta.
• El servicio de venta lenta es propio de viajes y productos más complicados.
• En la fase de formalización de reservas, una de sus principales tareas es la de organizar viajes.
• En la fase de captación del cliente podemos conseguir que estos nos conozcan sólo mediante mailings con la oferta de productos.

Sobre la gestión de la información y proceso de atención y venta al cliente, si hablamos del servicio de venta lenta podemos afirmar que… (página 57):

• Es propio de viajes y productos más complicados.
• Representa la venta instantánea de servicios sueltos, servicios combinados y viajes estandarizados.
• Crece su venta online.
• Todas son correctas.

Diseño y Cotización de Productos Turísticos

Cotización de Productos

Cuando calculamos todos los costes de un producto turístico y añadimos el beneficio estimado y los impuestos debidos, para obtener el precio de venta al público, estamos…. (pág 32):

• Realizando la formalización documental y cierre de la venta del producto turístico.
• Cotizando un producto turístico.
• Diseñando o rediseñando un producto turístico.
• Todas son falsas.

Atendiendo a las reglas para cotizar un producto turístico, esta acción se debe realizar: (diapositiva 32)

• Servicio por servicio, día por día y siempre por persona.
• En base a tarifas netas.
• Por conjunto de días y personas.
• a y b son correctas.

Cotizar un producto turístico es… (DIAPOSITIVA 32)

• Calcular todos los costes y descontar el beneficio estimado, para obtener el PVP.
• Calcular el coste y descontar los impuestos debidos y el beneficio estimado, para obtener el PVP.
• Calcular todos los costes y añadir el beneficio estimado y los impuestos debidos, para obtener el PVP.
• Ninguna es correcta

Diseño y Rediseño de Productos

Servicios Esenciales

Respecto al diseño y rediseño del producto, se consideraría servicio esencial a: (DIAPOSITIVA 29)

• Las visitas
• Los traslados
• Excursiones
• Ninguna de las anteriores es correcta

En relación a los servicios turísticos a tener en cuenta en el diseño o rediseño del producto turístico, se consideran servicios esenciales (diapositiva 30):

• Visitas.
• Seguros de viaje.
• Alojamientos.
• Traslados.

Servicios Optativos o Facultativos

Respecto a los servicios optativos o facultativos a definir en el diseño o rediseño del producto turístico, podemos afirmar que: (DIAPOSITIVA 31)

• Suelen ofertarse electivamente, porque contribuyen a conocer mejor los lugares.
• Suelen ser servicios varios y ocio como los espectáculos, Deportes, cursos, etc.
• Son imprescindibles en la mayoría de los viajes y configuran una parte esencial del precio de los mismos.
• Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

En la fase de diseño o rediseño del producto por parte de una agencia de viajes, se consideran servicios optativos o facultativos…. (página 31):

• Espectáculos
• Excursiones
• Visitas
• Todas las anteriores son correctas

Modelos de Viajes y Productos Ofertados

Grandes Viajes

Se consideran “grandes viajes” aquellos que cumplen estas características (Solución pág. 46)

• Atendiendo a su duración incluye más de 10 noches y atendiendo a la distancia geográfica incluye aquellos de más de 1000 km.
• Atendiendo a su duración incluye más de 15 noches y atendiendo a la distancia geográfica incluye aquellos de más de 2000 km.
• “Gran Viaje” no quiere decir necesariamente gran distancia.
• Las respuestas b) y c) son correctas

Respecto a los «grandes viajes» podemos afirmar que… (Marque la respuesta FALSA) (páginas 46 y 47)

• Se considera gran viaje a aquel que incluye más de 20 noches.
• Atendiendo a la distancia geográfica, se considera gran viaje a aquellos de más de 2000 kilómetros.
• En la definición del itinerario de los grandes viajes se considera desaconsejable mezclar culturas.
• En los itinerarios del gran viaje no se deben repetir destinos.

Respecto a los «grandes viajes» podemos afirmar: (diapositiva 46):

• El gran viaje incluye más de 10 noches.
• Atendiendo a la distancia, se consideran grandes viajes aquellos de más de 1000 kms.
• Cuando se diseña un gran viaje siempre es aconsejable ofrecer mezclas culturales a lo largo del itinerario.
• Todas las anteriores son incorrectas.

En cuanto a los modelos de viajes y productos ofertados en las AAVV, si hablamos de grandes viajes:

• Dura entre 10-15 días
• Se considera cuando hay más de 1000 km recorridos
• Incluye más de 15 noches
• Ninguna de las anteriores es correcta

Estancias

¿Cuál de las siguientes afirmaciones en relación al concepto estancias es falsa? (pág 38):

• Es un producto cuyo elemento fundamental es el alojamiento en un lugar fijo.
• Suele complementarse con visitas, excursiones locales o algún tour a lugares cercanos.
• Cuando la estancia es corta se denomina ‘escapada’.
• Es un viaje en barco esencialmente turístico que recorre un itinerario generalmente circular.

Señale la opción incorrecta respecto de las estancias (diapositivas 39 y 39):

• Son un producto cuyo elemento fundamental es el alojamiento en un lugar fijo, programado con antelación por agencias de viajes.
• Los tipos de alojamientos seleccionados no dependen de las motivaciones del viaje.
• Cuando las estancias son cortas, se denominan “escapadas”.
• Está especialmente dirigido al segmento vacacional tranquilo

En cuanto a las Estancias podemos afirmar que:

• Cuando la estancia es corta se denomina “escapada” o “city breaks”
• Están dirigidas a un segmento aventurero.
• El beneficio para la agencia organizadora procede del margen bruto calculado sobre la resta de los costes netos.
• Las preguntas b y c son las incorrectas.

Gestión de la Oferta Turística

Subprocesos

Se consideran subprocesos en la gestión de la oferta turística (Solución en pág. 4)

• La producción de viajes
• La investigación
• La asesoría
• Las respuestas b) y c) son correctas

Diseño de Viajes

En el diseño de un viaje hay que definir… (Solución págs. 24 y 25)

• Un punto de llegada final, que por lo general coincide con el domicilio habitual y su punto de origen
• Un punto de origen
• Un punto de retorno desde el que se inicia el viaje de vuelta
• Todas las respuestas son correctas

Planificación del Tiempo

Marque la respuesta correcta sobre la planificación y la distribución del tiempo que tenemos que definir al diseñar un viaje: (páginas 27 y 28)

• La duración total de un viaje la suele marcar el agente.
• No hay que tener en cuenta las diferencias de horario entre los paises, dado que no interfieren en la distribución del tiempo de los viajes.
• El tiempo mínimo de estancia en ciudades importantes es de 2 ó 3 noches.
• Ninguna de las anteriores es correcta

Comunicación Comercial

La comunicación comercial incluye acciones concretas que responden a la consecución de las estrategias establecidas en el Plan de Marketing ¿Podría señalar algún ejemplo de acción de comunicación comercial entre las siguientes opciones de respuesta? (pág 16)

• Gestión de la reputación de marca presencial y virtual.
• Llevar a cabo acciones de promoción para incrementar la demanda a corto plazo.
• Organización de la postventa
• Todas las respuestas anteriores son correctas.

Documentación del Viaje

La documentación que materializa el viaje debe cumplir….(pág 35)

• Los requisitos del contrato de transporte.
• La obligación de informar acerca del impacto medioambiental del viaje a realizar.
• La normativa sobre Viajes combinados.
• a y c son correctas. (CORRECTA)

Concepto de Visita

En relación con el concepto de visita, seleccione la opción correcta (pág 41):

• Realiza un itinerario largo.
• Puede abarcar un territorio de hasta 100km.
• Tiene una duración de medio día. (CORRECTA)
• Tiene una duración de al menos 1 día.