Protección del Consumidor

El concepto de consumidor o usuario hace referencia a la organización o individuo que consume bienes o servicios que los proveedores y fabricantes ponen a su disposición en el mercado con el propósito de satisfacer alguna de sus necesidades. La Constitución Española de 1978, en su artículo 51, establece que los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. Así mismo, promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y las oirán en lo que pueda afectar a aquéllos.

• Protejan su seguridad.
• Promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.
• Fomenten la organización de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar en estos.

La Constitución española de 1978 es la única constitución de la historia de España que ha sido refrendada y aprobada por el pueblo español mediante referéndum.

Los Derechos del Consumidor

1. Protección contra los riesgos que puedan afectar la salud o a la seguridad.
2. Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
3. Indemnización de los daños y la reparación por los perjuicios sufridos.
4. Información correcta sobre bienes o servicios.
5. Audiencia en consulta y la representación de sus intereses.
6. Protección de los derechos mediante procedimientos eficaces.

1.2 Los Derechos del Consumidor

• Está obligado a actuar de buena fe.
• Debe cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa.
• Tiene la obligación de seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor.

Las Instituciones que nos Protegen

El artículo 51 de la Constitución española obliga a los poderes públicos a defender a los consumidores y usuarios.

2.1 Entes Públicos

Dentro de la Unión Europea, se han creado oficinas para asesorar a todos los ciudadanos comunitarios y poder defender sus derechos como consumidores en otro Estado miembro.

2.1.1. Entidades Locales

Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

2.1.2. Entidades Autonómicas

El órgano autonómico cuya función fundamental es la protección de consumidores y usuarios mediante la Inspección de Consumo.

2.1.3. Entidades Estatales

Consejo de Consumidores y Usuarios: Es el órgano de representación y consulta de ámbito nacional.

Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN): objetivos:

• Promover la seguridad alimentaria
• Planificar, coordinar y desarrollar

Dirección General de Consumo:

• La protección y la promoción de los derechos de consumidores y usuarios.
• El establecimiento e impulso de procedimientos eficaces para la protección de los mismos.
• La cooperación institucional interterritorial en la materia.
• El fomento de las asociaciones de consumidores y usuarios, y el apoyo al Consejo de Consumidores y Usuarios.

Centro Europeo del Consumidor: Su función:

• Ofreciendo información sobre los derechos y obligaciones en materia de consumo a los ciudadanos residentes en Europa.
• Garantizando que se comprenda y respete adecuadamente la legislación de consumo en el ámbito transfronterizo.

Red de Alerta de Productos de Consumidor: Establece un sistema de alertas sobre productos de consumo peligrosos para la salud.

Red de Accidentes Domésticos y de Ocio: Previene sobre posibles lesiones ocasionadas por accidentes domésticos y actividades de ocio o deportivas.

Red Extrajudicial Europea: Sirve como mecanismo para resolver conflictos transfronterizos en materia de consumo.

2.2 Otras Instituciones

Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)

FACUA-Consumidores en Acción

Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España (ADICAE)

Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC)

2.2.3. Cooperativas de Consumo

Son organizaciones cuyo fin es facilitar a las personas consumidoras un mejor precio, calidad, servicio, seguridad e información.

Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP)

Las Reclamaciones

Una reclamación es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente en la cual expresa su insatisfacción con el bien adquirido o con el servicio prestado. En ella se presenta un conflicto o desacuerdo.

3.2 Cómo Reclamar

• Oficina de Información al Consumidor: Iniciar la reclamación mediante la hoja de reclamaciones. También existe la posibilidad de presentar una reclamación a través de alguna asociación de consumidores. Se puede registrar de manera presencial, por correo o telemáticamente en la OMIC o en la Dirección General de Consumo correspondiente.

3.3. La Hoja de Reclamaciones

• Datos identificativos de la empresa que la recibe.
• Datos identificativos del reclamante.
• El reclamante debe explicar de forma exhaustiva y ordenada los hechos que han motivado la reclamación.
• El reclamante debe detallar qué solicita a la empresa como compensación.
• Fecha y la firma.

3.4. Cómo Utilizar la Hoja de Reclamaciones

• Pedir siempre la hoja.
• Intentar solucionar el problema de forma amistosa.
• Cumplimentar la hoja.
• Señalar la casilla de mediación y arbitraje cuando exista.
• La compensación debe ser proporcional a la reclamación.

La Mediación

La mediación es un procedimiento por el cual el mediador, propone soluciones para que las partes en conflicto, consumidor y empresa, puedan llegar a un acuerdo. -Ventajas:

• Las partes disfrutan de más libertad para diseñar su propio proceso de la que podrían disfrutar en otra vía de resolución de disputas.
• El contexto previsto permite a las partes que presenten sus ideas y argumentos de un modo extenso.
• Los temas para tratar pueden ser los que las partes decidan y consideren oportunos.
• El diálogo que ocurre en la mediación promueve que las partes se entiendan mejor.
• La mediación sienta las bases para que las partes se sientan protagonistas tanto del proceso como del resultado.

5. El Arbitraje de Consumo

5.1. Inicio del Arbitraje de Consumo

El arbitraje de consumo se inicia siempre a petición del consumidor, que presenta una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad:

• Competencia de la OMIC
• No Competencia de la OMIC

El Colegio Arbitral

• Presidente: persona nombrada por la administración, con formación en derecho.
• Representante de los consumidores: nombrado por la asociación de consumidores donde se presentó la reclamación o por la OMIC.
• Representante del sector empresarial: designado por las asociaciones empresariales o por la junta arbitral.
• Secretario: designado por la junta arbitral correspondiente y que tiene voz, pero no voto.

Arbitraje en Equidad

Es aquel en el que las decisiones se toman analizando los hechos, reflexionando sobre ellos y adoptando la solución más razonable, decidiendo el Colegio Arbitral según su saber y entender.

Arbitraje en Derecho

Es aquel en el que las decisiones se toman teniendo en cuenta solo las normas y disposiciones legales, y se basan en el razonamiento jurídico. Es necesario que las dos partes lo estimen para que el Colegio Arbitral resuelva de esta manera.

5.3. Ventajas del Arbitraje de Consumo

• No es necesario acudir a los tribunales ordinarios.
• Es un procedimiento muy rápido.
• Procedimiento voluntario para las dos partes.
• Procedimiento sencillo.
• Sistema imparcial.