Sistema de Gestión de Calidad

Conjunto de elementos interrelacionados mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para poder lograr los objetivos que se han establecido previamente.

Sistema de Calidad conforme a la familia ISO-9000

Va a tener tres pivotes, primero la definición de una serie de procedimientos estandarizados, la documentación de los requisitos de comportamiento y por último el cumplimiento de las directrices estipuladas en los procedimientos. De esta forma puede superar el proceso de auditoría externa que certifica el cumplimiento de estos requisitos y obtener una certificación de su sistema, dando confianza así a sus clientes y grupos de interés.

BENEFICIOS ISO 9001 (para la empresa)

• Permite evaluar el contexto general de la organización: definir quiénes son los afectados directamente por la organización y lo que se espera de su trabajo, para así obtener unos objetivos claros y unas oportunidades de mejora.
• Coloca a los clientes en primer lugar: Asegurándose de cumplir sus necesidades de forma constante y aumentar su satisfacción (reflejado en la capacidad de retener a clientes actuales al mejorar su satisfacción y atraer a nuevos clientes).
• Se trabaja de manera más eficiente, ya que todos los procesos son alineados y entendidos por todos los integrantes de la organización (aumentando así la productividad y eficiencia mientras se reducen los costes internos).
• Facilita el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
• Expansión a nuevos mercados (puede que algunos clientes soliciten la certificación ISO-9001 como requisito decisivo).
• Identificación de riesgos, asociados a la operación de la empresa.
• Incremento en las utilidades para la organización, permitiendo lograr una ventaja financiera (incrementos de compra y recompra= fruto de la mejora en la credibilidad y reputación de la empresa).
• Ahorro de recursos: por la vía de la eliminación de desperdicios.

Los ejes fundamentales de las ISO 9001 del año 2015 son:

1. Enfoque a procesos: Este enfoque permite a las organizaciones planificar sus procesos y sus interacciones, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización. En concreto, implica la definición y gestión sistemática de procesos y sus interrelaciones utilizando el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar) que son los componentes del ciclo de la mejora, para poder alcanzar los resultados previstos con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización.
2. Pensamiento basado en riesgos: Permite a una organización a determinar los factores que están causando que los procesos no funcionen correctamente y se desvíen de los resultados planificados y a su vez poner en marcha controles preventivos para mejorar estos procesos y conseguir así, minimizar los efectos negativos y maximizar la creación de valor.

Las 5 fases para implantar un sistema de gestión de calidad conforme a ISO 9001 son los siguientes:

1. Diagnóstico: Corresponde a una evaluación inicial del estado de la organización respecto a los requisitos de la norma ISO 9001.
2. Planeación: Determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre lo que tiene la entidad y lo que debe tener según la norma. El producto resultante de esta fase es un plan detallado de actividades con sus responsables y plazos.
3. Diseño: Se definen las soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 y solventar las diferencias expuestas en la fase anterior. En esta fase se realiza la identificación y definición del mapa de procesos y la elaboración del soporte documental del sistema.
4. Implementación: Se realiza la divulgación y aplicación del soporte documental elaborado en la fase de diseño.
5. Verificación: Se evalúa si el sistema de gestión de la calidad ha sido implementado de manera eficaz y cumple con los propósitos para el cual fue diseñado a través de la auditoría interna de calidad.

Sin embargo, hay que respetar 6 requisitos que deben ser establecidos antes de la fase de implantación:

1. Compromiso y apoyo de alta dirección de la empresa: Se necesita un representante que dé apoyo y que esté a cargo de las decisiones.
2. Definir un correcto alcance del sistema.
3. Hay que conocer los procesos de la empresa, cómo interactúan, cuáles son sus entradas y salidas y cómo mejorar cada uno de ellos.
4. Indicadores de procesos: Medibles, para saber cómo mejorarlos.
5. Definir una política de calidad: con planes de acción definidos.
6. Organigrama: fijar las responsabilidades dentro de la empresa.

Según la actualización de la norma ISO 9001 a 2015 las principales exigencias documentales son:

• Alcance del sistema de gestión de calidad.
• Política de calidad.
• Objetivos de calidad.
• Información necesaria para apoyar el funcionamiento de los procesos.
• Información requerida y determinada como necesaria en la realización del proceso (tales como registros para la evaluación y selección de proveedores, registros de monitorización y medición de equipamiento y calibración o registros sobre entradas, controles, salidas, revisión y cambios en el diseño y desarrollo).

Toda esta información se debe conservar y estar disponible para su uso donde y cuando se necesite, además de estar protegida adecuadamente, lo que es responsabilidad de la empresa.

En cuanto a los documentos no obligatorios, según la versión actual de la norma no es necesario contar con un manual de calidad, diseñar planes estratégicos, aplicar el 100% de la norma o realizar acciones correctivas para cada no conformidad. Tampoco es necesario documentar los procedimientos, aunque se recomienda documentar aquellos en los que se generan los requisitos requeridos necesarios (por ejemplo, diseño y desarrollo, evaluación y selección de proveedores).

Auditorías de Calidad

En primer lugar, las auditorías internas consisten en un control de la empresa sobre ella misma en búsqueda de una mejora continua de la calidad. El objetivo es evaluar si es coherente y adecuado para alcanzar los objetivos propuestos y, por otro lado, si se ha implantado y se mantiene de forma adecuada.

Por otra parte, en las auditorías externas podemos observar dos tipos:

• Auditoría realizada por una empresa cliente a un proveedor.
• Auditoría realizada por una empresa de prestigio reconocido que examina la organización en busca de obtener un sello de certificación que acredita que la empresa cumple los requisitos contenidos en una norma. Estas auditorías pueden ser:
  • Combinadas: un auditor o sociedad auditora se encarga de certificar dos o más sistemas de gestión.
  • Conjunta: más de un auditor o sociedades de auditoría certifican dos o más sistemas de gestión.

En conclusión, diferenciamos las auditorías internas de las externas en dos aspectos básicos:

1. Su orientación: en el caso de la auditoría interna se trata más de un proyecto que la empresa realiza para sí misma, buscando mejorar su comportamiento. Sin embargo, las auditorías externas buscan el reconocimiento público por parte de una entidad de reconocido prestigio del cumplimiento de los requisitos aplicados.
2. Quién audita: en el caso de la auditoría de certificación es obligatorio que audite una empresa acreditada para ello, mientras que la auditoría interna es llevada a cabo por personal de la empresa con la cualificación adecuada y que no forme parte del departamento auditado.

Surgimiento GCT

Retos(4) han hecho que la visión de la calidad evolucione a una visión más global, orientada totalmente al mercado, multidimensional y dinámica, así surge GCT forma de dirigir y gestionar la empresa que comprende políticas decisiones y actos por medio de las cuales las necesidades, expectativas de los clientes, empleados y la comunidad en general y los objetivos de la organización sean satisfechos de la forma más eficaz maximizando el desarrollo potencial de los empleados mediante la colaboración y la participación en la búsqueda de la mejora continua. Esta forma de dirigir supone integración de todas las funciones de la organización con el fin de satisfacer al cliente a través de la mejora continua de la empresa y la búsqueda de la excelencia.

Modelos de excelencia, detallan los criterios que dan contenido a la GCT y método para medir el progreso de la organización hacia ella. (camino para la interpretación de los sistemas de gestión, autoevaluación, análisis comparativo caracter sectorial, base concesión premios calidad)

Modelo Malcolm Baldrige, modelo excelencia EFQM, modelo Deming.