Proceso de Venta en la Oficina de Farmacia

La venta es un proceso de transmisión de información y comunicación entre el vendedor y el consumidor. Su objetivo principal es guiar al consumidor hacia la decisión de compra y la adquisición del producto o servicio ofrecido.

Las ventas son una de las funciones más importantes de las personas que trabajan en una oficina de farmacia (OF). Por lo tanto, es crucial aplicar técnicas de venta efectivas en las interacciones con los clientes.

Componentes Clave de la Venta

• Negociación: Vender implica negociar. La negociación se entiende como un proceso de interacción donde dos o más personas buscan soluciones mutuamente satisfactorias.
• Asesoramiento: Vender es acompañar y asesorar, especialmente considerando los tipos de productos que se venden en las farmacias y las necesidades específicas de dispensación e indicación.

La Venta en el Contexto de la Farmacia

La venta en una OF se dirige principalmente a particulares. Aunque algunas farmacias atienden a empresas (grandes clientes), esto no es común en todas ellas ni constituye la parte principal del negocio.

Cualidades Esenciales del Vendedor de Farmacia

Las cualidades del vendedor son un factor determinante en el éxito de la venta. Los aspectos clave a considerar son:

• Personalidad
• Formación técnica
• Formación comercial
• Conocimiento de la filosofía de la empresa y sus productos
• Habilidades comunicativas

Cualidades Personales para una Venta Exitosa

Según Pierre Rataud en su obra “Técnicas de venta”, existen nueve cualidades básicas para la venta:

1. Personalidad: Ser auténtico. Se debe evitar la imitación, aunque es importante adaptar y pulir el carácter. «Nada impide tanto ser natural como el deseo de parecerlo».
2. Entusiasmo: El entusiasmo es contagioso y una herramienta poderosa en la venta. Se define como la «emoción que impulsa a actuar».
   Factores que fomentan el entusiasmo:
   • Valoración en el trabajo
   • Remuneración adecuada
   • Incentivos por ventas
   • Trabajo vocacional
   • Buenas condiciones laborales
   • Oportunidades de promoción
3. Perseverancia: Mantenerse constante en la consecución de los objetivos. La perseverancia conduce al éxito.
4. Organización: Trabajar con método y organización maximiza los beneficios. Es crucial no confundir «estar ocupado» con «trabajar eficientemente».
5. Empatía: Capacidad psicológica para anticipar comportamientos e intuir los sentimientos y estados de ánimo del interlocutor.
6. Competencia: Conocimiento profundo de la actividad en la que se trabaja.
7. Optimismo: Una actitud positiva ante las situaciones, buscando el lado favorable y afrontando las ventas con la convicción de que se lograrán.
8. Honestidad: El farmacéutico y sus colaboradores poseen una imagen de honestidad que deben cuidar. Para mantener esta imagen, es importante:
   
   • Decir siempre la verdad, pero no necesariamente toda la verdad.
   • No prometer lo que no se puede cumplir.
   • No intentar vender más productos de los necesarios.
9. Presentación: Aunque las normas de vestimenta pueden ser más relajadas en la sociedad actual, una buena presentación personal y cuidado externo favorecen la venta.

Influencia de la imagen personal: La imagen personal se define como la apariencia exterior de una persona, la cual transmite información a los demás. No refleja cómo es la persona en realidad, sino cómo la perciben los otros.

Factores que Condicionan la Venta

1. Factores del Entorno: Geográficos, demográficos y económicos.
2. Factores de la Empresa: Ambientación, organización y disposición de los productos, escaparates, publicidad en el punto de venta, horario de apertura, etc.
3. Factores del Vendedor: Personalidad, formación técnica, formación comercial, conocimiento de la filosofía de la empresa y sus productos, y habilidades comunicativas.

Preparación para la Venta: Conocimiento y Planificación

Antes de iniciar la venta, el vendedor debe conocer:

• La planificación y las metas de la empresa.
• Las características de los productos y servicios disponibles.
• Información sobre la competencia.
• Técnicas de comunicación eficaz y de venta.

Conocimiento Profundo del Producto

Para generar credibilidad, es fundamental mostrar seguridad al informar sobre indicaciones, recomendaciones o consejos relacionados con un producto. Esta seguridad se basa en un conocimiento amplio del producto, sus características, modo de administración o uso, efectos, etc. Este conocimiento se adquiere a través de:

1. Experiencia
2. Formación académica
3. Formación continua (proporcionada por la empresa y autoformación).
4. Consulta de bases de datos: Es crucial desarrollar habilidades en la consulta de bases de datos, ya sean de programas de gestión o disponibles en Internet.

Fases del Proceso de Venta

2. Recepción y Acogida del Cliente

El objetivo principal es hacer sentir cómodo al cliente y captar su atención. Este primer contacto:

• Está influenciado por la imagen de la farmacia y el aspecto físico del vendedor (higiene, vestimenta).
• Debe incluir un saludo inicial amable, pero no excesivamente familiar.

El cliente que entra en una oficina de farmacia espera ser atendido por una persona inteligente, con conocimientos y formación que le capaciten para aconsejarle adecuadamente. También espera que sea una persona cercana, sincera y amigable.

3. Identificación de las Necesidades del Cliente

En esta fase, el técnico debe:

• Analizar el perfil, las necesidades y las prioridades del cliente para ofrecer productos y servicios adaptados a su demanda.
• Emplear preguntas sencillas sobre las características de la demanda.
• Permitir que el cliente se exprese.
• Observar gestos y expresiones faciales.
• Escuchar atentamente, intentando comprender al cliente y ponerse en su lugar (empatía).

4. Determinación del Producto o Servicio a Ofrecer

Para decidir qué productos son los más adecuados para cada cliente, es necesario tener un amplio dominio de:

• Los productos disponibles.
• La información sobre cada producto.
• El manejo de la documentación de apoyo (catálogo, folletos informativos, fichas técnicas, etc.).

5. Presentación de la Venta

Esta fase incluye la descripción, argumentación, demostración y resolución de dudas u objeciones. No siempre es necesario seguir todos los pasos, pero se debe contar con los recursos para abordarlos si es necesario.

Durante la presentación del producto, es habitual encontrar objeciones por parte del comprador, especialmente con ciertos perfiles de clientes.

6. Cierre de la Venta

El cierre de la venta es la acción que realiza el vendedor para que el cliente decida comprar un producto o servicio.

Signos del comprador que indican un posible cierre de venta:

• Interés en una característica o aspecto concreto del producto.
• Observación de la documentación del producto.
• Silencio reflexivo.
• Petición de consejo al farmacéutico, técnico u otra persona acompañante.
• Solicitud de prueba o demostración.
• Interés por el precio, mantenimiento o garantía del producto.
• Sacar la cartera.

7. Propuesta de Venta Complementaria

Consiste en identificar y ofrecer otro producto o servicio que complemente o mejore la acción del primero. También puede referirse a la compra de más unidades del mismo producto.

8. Despedida

La despedida debe ser correcta, independientemente de si se ha realizado o no la compra. Se debe:

• Elogiar la decisión de compra del cliente.
• Solicitar al cliente que regrese para informar sobre la utilidad y uso del producto.
• Mostrar accesibilidad y disponibilidad para ayudar en cualquier otro momento.

9. Seguimiento Postventa

El seguimiento postventa permite:

• Comprobar si se ha cumplido lo prometido.
• Mostrar interés por la utilidad del producto en futuras visitas del cliente.
• Resolver dudas sobre el manejo, mantenimiento o problemas técnicos del producto.
• Ofrecer ayuda ante la incomprensión de la información del producto.
• Gestionar adecuadamente las reclamaciones.
• Detectar reacciones adversas.
• Revisar informes de venta por cliente, analizando la frecuencia de visitas y los motivos de pérdida de clientes.