Tipos de Clientes

Según su carácter

1. Cliente Alegre

Cliente alegre, afectivo y amable (cliente amigable): despliega comportamiento con sentido del humor, comprensivo y puede hasta llegar a hablar mucho, no es un cliente conversador.

Proveedor: corresponder el sentido del humor aprovechando la oportunidad, o sea, tratarlo bien.

Aprovechar la oportunidad para ofrecer productos/servicios en la línea de preferencia y conducirlos hacia la compra, manteniéndose comunicativo. Evitar invertir mucho tiempo en este cliente.

2. Cliente Enérgico/Exigente

Cliente enérgico, práctico, también llamado cliente exigente/difícil: suele tener conocimientos generales (dentro del promedio de un sujeto normal) sobre el producto/servicio; se creen conocedor y por ello encuentran defectos en todo, por ende creen tener siempre la razón (se justifica en el capricho).

Proveedor: saber escuchar al cliente, aplicar las técnicas de «escucha activa» para saber lo que realmente quiere y ofrecer productos/servicios dentro de esa línea de preferencia.

Hay que tratarlo con respeto y confianza, entre quitarle la razón y actuar con humildad (no significa sumisión).

Para compensar el ‘’conocimiento’’ del cliente el proveedor debe demostrar conocimiento para lograr el reconocimiento del cliente.

3. Cliente Tímido e Introvertido

Cliente tímido e introvertido: son personas tan introvertidas que les es difícil hacerse notar en el local (pasan desapercibidas), sin embargo cuando el proveedor las observa, ya no pueden pasar desapercibidas. Este cliente no suele quejarse y por eso puede hacerse difícil que llegue a una decisión de compra.

Proveedor: debe guiarle mostrándole diversos atributos de los productos, pero debe evitar aprovecharse de esa timidez pues el hecho de que sea tímido no significa que sea tonto y en caso de un error en el servicio (MDV) pueden no perdonar.

4. Cliente Fiel/Leal

4. Cliente fiel/leal: se caracteriza porque es recurrente (comprar una y otra vez, se trata de la misma persona), por lo que se le aplica los distintos programas de fidelización que puede tener la empresa producto de la información obtenida del CRM.

Proveedor: presenta productos en el segmento que caracteriza a este cliente, se le da consejo para mejorar su selección y premiar su fidelidad.

5. Cliente Rutinario

5. Cliente rutinario: Cliente habitual que es reacio a los cambios, se parece al cliente leal pero su conducta no es por fidelidad es por comodidad, por el llamado ‘’status quo’’.

Proveedor: debe reconocer que el nivel del servicio es vital para el cliente y la ejecución de la prestación tiene que ser hecha con cuidado; no debe tener cambio (ser considerado con esto), en caso de cambio el cliente va a buscar el mismo servicio al que está acostumbrado pero con la competencia.

6. Cliente Impaciente/Apurado

6. Cliente impaciente apurado: este cliente solo tiene el tiempo justo o preciso para la ejecución de la prestación (no quiere pasar más tiempo en el local de lo necesario) y por ello tiende a olvidar que hay otros clientes antes que él o ella y que el proceso de venta debe cumplir con ciertos pasos administrativos esenciales.

Proveedor: puede darle cierta importancia y no prioridad a este cliente, respetando su turno, lo que puede hacer el proveedor es acelerar los procesos administrativos esenciales, recortar aquellas fases imprescindibles e inclusive adelantar aquellos procesos que requieren la participación del cliente.

Este tipo de recortes no debe violar normativas legales.

Ejemplo, un cliente que se va sin su factura.

7. Cliente Desconfiado

7. Cliente desconfiado: es escéptico por naturaleza y capaz de rechazar los argumentos mejor sustentados (nunca cree en nada), también es susceptible y solo acepta la información considerada confiable, la información considerada confiable es la que solo viene de fuentes oficiales y goza de credibilidad general. Siempre que estas sean entregadas con seguridad (conocimiento).

Proveedor: entregar información suficiente y exacta evitando exageraciones e información falsa.

8. Cliente Indiferente

8. Cliente indiferente: este cliente solo compra para satisfacer una necesidad personal, no le interesa ni la forma de ejecución de la prestación, ni las condiciones de la misma, solo se interesa por el resultado. Este suele calificarse entonces como un cliente eventual.

Proveedor: no debe dedicar esfuerzos adicionales a los comunes.

Clientes según su comportamiento

1. Cliente Quejón/Inspector

1. Cliente quejón o inspector: siempre tiene un comentario negativo sobre el servicio, la prestación o su forma de ejecución; nada le gusta y ninguna de las características de la prestación satisface sus necesidades. Sus comentarios negativos tienen que ver con su propia personalidad y pueden no tener sustento alguno, pero cuando sus quejas se basan en el conocimiento que tiene del producto o del servicio puede tratarse de un cliente conocedor o exigente que exterioriza su conducta.

Proveedor: aplicar las técnicas de escucha activa para determinar con exactitud qué es lo que le molesta al cliente y poder actuar en consecuencia tomando las quejas reales y desechando las quejas falsas y sin sustento.

2. Cliente Hablador/Conversador

2. Cliente hablador o conversador: tiene la tendencia de monopolizar el tiempo del proveedor y su conversación puede estar o no relacionada con la prestación/ ejecución/condiciones pero en realidad sus temas de conversación son de carácter personal.

Este tipo de cliente busca atención o que le dediquen tiempo, por ello suelen ser clientes difíciles para lograr deshacerse de ellos.

Proveedor: mantener el liderazgo de la conversación para orientarla hacia los aspectos relacionados con la prestación del servicio y para ello el proveedor debe esforzarse en escuchar bien las necesidades que el cliente manifiesta.

Manejar mucho la educación y el lenguaje bien sea verbal o no verbal que eviten hacer sentir al cliente incómodo pero hágale ver que debe atender a otros clientes.

Otra técnica es hacerle al cliente preguntas directas para saber qué quiere pero sin cortar la conversación de forma descortés.

3. Cliente Paternalista

3. Cliente paternalista: se muestra como un presunto gran conocedor de la prestación pero sus conocimientos están dentro del promedio de cualquier cliente lo cual salta a la vista cuando el cliente manifiesta sus necesidades, este cliente se comunica con el proveedor en un tono ‘’paternal´´ (relación padre-madre con un hijo) puesto que busca enseñarle al proveedor cómo hace su trabajo, esto es como consecuencia de la necesidad que tiene el cliente de sentirse importante o porque tiene algún complejo de inferioridad.

Proveedor: evitar contradecirlo abiertamente y en público y por el contrario agradecerle su intención de enseñarle.

Cuando el proveedor está debidamente capacitado puede aprovechar su conocimiento (el del proveedor) para lograr ofrecerle al cliente los productos en las gamas más altas o de mejor rentabilidad pudiendo capitalizar la venta.

4. Cliente Culto/Conocedor

4. Cliente culto o estudiado o conocedor: este cliente posee amplio conocimiento de la prestación y sus formas de ejecución por su experiencia personal/profesional, por ello se siente orgulloso y puede ser prepotente, antipático y puede hacer solicitudes que resalten molestias, por ello suele querer enseñar al proveedor a hacer su trabajo pero cuestionando su profesionalismo y no se queda tranquilo hasta que ve que le ha enseñado algo al proveedor.

Se diferencia del cliente paternalista y del exigente porque este tiene verdaderos conocimientos.

Proveedor: evitar ponerse a la altura de este cliente y caer en discusiones, debe ser receptivo y cortés buscando desde el agradecimiento, llevarlo a su propio terreno (el del proveedor).

Evitar la lucha de conocimientos pero el proveedor debe mantener su profesionalismo.

5. Cliente Impulsivo

5. Cliente impulsivo: se deja guiar por sus emociones y cambia de opción rápidamente, puede tornarse impaciente (impulsivo o inestable) siendo capaz de solicitar una o más prestaciones o ninguna de las disponibles.

Proveedor: atenderlo con naturalidad, como a cualquier otro cliente ante cualquier pregunta que haga, dar respuestas concretas/breves pero mostrando seguridad sobre la prestación actuando con rapidez para anticipar cualquier cambio y al momento de acordar la prestación hágalo rápido porque puede cambiar de opinión otra vez, aun si se le muestran resultados positivos.

6. Cliente Torpe/Despistado

6. Cliente torpe/despistado: este cliente desconoce cosas que por el común de las personas serán normales y por ello parecieran torpes aunque no lo son realmente pero también hay el caso de la torpeza por naturaleza.

Proveedor: ofrecer ayuda con naturalidad, de forma normal y discreta tomando el desconocimiento del cliente como algo perfectamente normal.

7. Cliente Protestón/Grosero

7. Cliente protestón o grosero: se encuentra frecuentemente de mal humor por sus problemas personales, pudiendo ser grosero alzando la voz dentro del local o al dirigirse al proveedor (le habla gritado) pues es la única forma de drenar sus frustraciones a problemas personales.

Proveedor: argumentar sin caer en provocaciones ni ponerse a su altura usando un tono de voz pausado/tranquilo. Evite usar el ‘’no se enoje’’ o el ‘’no hay razón para molestarse’’ porque eso lo enfurece más. Evitar (cuando el cliente alza la voz) que la situación escale y afecte a otros clientes y en consecuencia además del tono de voz debe ofrecer la mayor variedad de opciones/soluciones con la mayor cortesía posible y si no logra soluciones, disculparse y remita el caso a un superior con mayor capacidad de tomar decisiones.

8. Cliente Infeliz

8. Cliente infeliz: este tipo de cliente no tiene problemas con el proveedor, su problema es con la vida. Algunos autores lo llaman ‘’el chasqueador/sonador de los dedos’’, también suelen llamarse ‘’los siseadores’’. Una de sus formas educadas y más frecuentes en ciertos niveles es aquel cliente que dice al entrar al local ‘’ustedes no tienen nada de lo que estoy buscando, seguro’’.

Proveedor: debe ser amable y tratar de comprenderlo ‘’razonablemente’’, por lo que debe aplicar la ‘’escucha activa’’ pero saber cuál es la prestación deseada y guiarlo hasta que consiga lo que busca.

9. Cliente Acosador/Coqueteador

9. Cliente acosador, coqueteador: pueden ser hombres o mujeres, solas o acompañadas o en grupos del mismo sexo y puede hacer comentarios o insinuaciones que pueden ser irritantes o molestas para el proveedor/representante y que están marcadamente por el doble sentido/orientación sexual, lo cual suele ser producto de haber visto muchas películas.

Proveedor: actitud de naturalidad profesional, calmada y conservando la compostura manteniendo ‘’el sentido del humor sobrio’’, evitar alargar la conversación del cliente y ayudarlo a determinar la prestación que desea para que retire lo más pronto posible.

10. Cliente Fraudulento/Tramposo

10. Cliente fraudulento, tramposo: busca provecho con astucia usando artimañas o habilidades, se caracteriza por actuar con dolo (intención de dañar, causar un daño o prejuicio) para obtener la prestación con ventajas sobre el proveedor o inclusive no pagar. Este cliente si es descubierto tratará de no pasar desapercibido haciéndose el ofendido.

Proveedor: asegurarse de que el cliente realmente actúa con dolo porque acusarlo sin certeza es un delito (difamación), para manejar a este cliente hay que ser discreto, apartarlo de los demás clientes para poder resolver la situación.

11. Cliente Indeciso

11. Cliente indeciso: no sabe lo que quiere y puede estar largo tiempo siendo atendido sin que tome una decisión, para decidir el cliente puede necesitar comparar entre varios proveedores y por ello el proveedor puede intentar presionarlo para concretar la venta.

Este cliente usa frases como ‘’regreso después’’ ‘’voy a dar una vuelta y vuelvo’’ porque en realidad necesita tiempo para decidir. Este cliente no compra inmediatamente.

Proveedor: no debe dedicarle mucho tiempo, no hacerle muchas preguntas para saber lo que realmente quiere, no presentarle más de tres opciones y evite guiarlo en la elección de esas opciones, puesto que en caso de errar el cliente responsabiliza al proveedor.

Clientes según sus circunstancias personales

1. Parejas o DINKS (Double Income/No Kids)

Parejas o DINKS (doble income/no kids) c/u de la pareja tiene su propio sueldo, no hay niños, quieren realizarse profesional y personalmente, son activos laboralmente, hacen vida social, viajan (se echan el sueldo encima) y comen en lugares lujosos.

Proveedor: tratarlos discretamente, darles espacio para su intimidad (mientras que no afecte el orden público), no debe interrumpirlos sino lo estrictamente necesario, si van a ser atendidos en momentos de la verdad diferentes por personas diferentes, debe hacerse de forma coordinada.

Debe estar pendiente pero sin hacerse notar.

2. Familias

2. Familias: acompañados de sus hijos o de adultos mayores, en el primer caso el interés de la familia es controlar a los niños para no causar problemas. En el segundo caso el foco es la comodidad del adulto.

Proveedor: ubicar a este cliente en establecimientos similares en lugares no centrales donde los niños puedan distraerse fácilmente, se recomienda aplicar fórmulas de entretenimiento para los niños.

3. Clientes con Necesidades Especiales

3. Cliente con necesidades especiales: incluyen a los adultos mayores y a las personas que tienen algún tipo de discapacidad. Son personas que para la ejecución de la prestación seguro necesitan ayuda de algún tipo, sin embargo estos clientes normalmente no siempre se niegan a recibir ayuda pudiendo en algún caso hasta ser groseros. En otros casos sólo manifiestan tácita o explícitamente que lo que quieren es compañía o atención especial.

Proveedor: facilitar en lo posible la prestación al cliente y pedir permiso natural y discretamente antes de ayudar. Respetar la individualidad de la persona, debe dedicarse el tiempo necesario dentro de un margen razonable sin desatender a otros.

4. Grupos de Amigos

4. Grupos de amigos: sus necesidades dependen de la composición del grupo siendo lo más general que la prestación se ejecuta en la condición más cómoda y más agradable para el grupo/ambiente.

Proveedor: ajusta el proceso del servicio a las características del grupo favoreciendo la interacción.

5. Extranjeros

5. Extranjeros no residentes en el país: incluye a los turistas y personas de negocios con asignaciones laborales cortas, estos clientes buscan conocer las costumbres y pueden ser desconfiados y hasta pueden hacer solicitudes especiales.

Proveedor: esforzarse en hacer sentir cómodo al cliente, ayúdelo y dele la información que desee sobre costumbres o lugares que puede visitar.

6. Estudiantes

6. Estudiantes: dado su situación económica suele buscar la mejor opción o relación precio/cantidad. Las prestaciones para este tipo de cliente deben permitirle participación activa porque su participación debe ser cognitiva (requiere pensar en las opciones para tomar su decisión). Por ello deben involucrarse para seleccionar la prestación más conveniente.

Proveedor: Permitirle y felicitarle (siempre que sea posible) el participar en el reconocimiento de la necesidad así como en la búsqueda interna y externa de información, la oferta del proveedor debe ir orientada a productos en la línea de buena relación precio-cantidad.

7. Hombres/Mujeres de Negocios/Gerentes

7. Hombres/mujeres de negocio/gerentes: personas con requerimientos muy especiales y específicos a veces, puede ser que la prestación que ofrece el proveedor sea escenario para la ejecución de sus propias prestaciones para sus respectivos clientes.

Proveedor: reconoce el carácter de cliente y su jerarquía pero sin adularlo.

8. Trabajadores de Empresa

8. Trabajador de empresa: tiene tiempo limitado para la ejecución de la prestación en su tiempo libre del trabajo. Este tipo de cliente espera que el proveedor recuerde sus preferencias.

Proveedor: trata a este cliente de forma personalizada y siempre con moderada confianza.

Los 5 Principios de “El Servicio es lo Primero”

1. Actuar profesionalmente
2. Utilizar la comunicación positiva
3. Escuchar y hacer preguntas
4. Sentirse bien consigo mismo
5. Practicar buenos hábitos de cortesía

Comunicación positiva: incluye lenguaje verbal y no verbal. Se fundamenta en el hecho de que durante los primeros 5 segundos del MDV el proveedor transmite al cliente 3 tipos de percepción:

1. Percepción sobre el cliente
2. Percepción sobre el trabajo
3. Percepción sobre el proveedor (sobre sí mismo como persona)